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应对餐饮讹诈的5大招数

2018年11月26日转载自互联网

内容摘要：如今，餐饮市场的竞争越来越激烈，各大酒楼、餐厅为了能站稳脚跟，聚拢人气，将消费者这位“上帝”捧得高高在上，提出“个性化服务”、“特色服务”等口号，即使有时消费者提出过分的要求，也只能忍气吞声。顾客在菜...

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　　如今，餐饮市场的竞争越来越激烈，各大酒楼、餐厅为了能站稳脚跟，聚拢人气，将消费者这位“上帝”捧得高高在上，提出“个性化服务”、“特色服务”等口号，即使有时消费者提出过分的要求，也只能忍气吞声。顾客在菜肴里吃出异物，在酒店用餐时遭窃，在餐馆里滑倒摔伤等，要求给予适当的赔偿是合理的。但是却有小部分别有用心的人把这当成了生财之道，不但白吃，吃完后还要敲酒店一笔钱。那么，酒店如何应对消费者吃霸王餐呢？

　　1、条件好的餐厅可以在角落安装监视器，提高餐厅的安全系数。这样一旦遇到就餐者提出失窃要求赔偿的情况，餐厅经营者就可以查看监控录像，鉴别真假了；酒店也可以在餐厅的醒目位置设置防盗钩，客人的贵重物品，可以悬挂在防盗钩上，并派专人负责看管。

　　2、迎宾员在客人走进餐厅时要提醒客人保管好随身物品，如有贵重物品也可交由酒店保管。也可以在餐厅内张贴布告，提醒客人保管好随身物品。

　　3、当顾客由于种种原因向餐厅抱怨时，要妥善处理。一般顾客刚吃到异物时，可能只是希望餐厅经营者向他们道歉，并给予一定的赔偿。如果处理不当，就会引起顾客反感，甚至索赔。

　　酒店遇到这类事情可借鉴KFC的顾客抱怨处理程序：

　　（1）耐心倾听：认真倾听顾客抱怨的内容；

　　（2）表示关心：站在顾客的立场上对其表示关心；

　　（3）解决问题：用中肯的态度为顾客解决问题，直到顾客满意为止；

　　（4）感谢顾客：当事件处理完毕后，向顾客道谢，感谢其指出经营上的问题和不足。

　　4、当酒店遇到消费讹诈时，要保护好证据，并拨打110电话报警。一般讹诈者都吃准了酒店不敢报警这一点，一旦酒店真的要求司法和媒体介入时，讹诈者自己就知难而退了。

　　5、现在，一些保险公司已经推出了餐饮场所责任险，也称为食客安心保险。纠纷发生后，保险公司会提前介入，明确双方当事人的责任，并对事故作出鉴定和理赔。保险公司作为第三方介入餐馆和消费者中间，会起到中间调停的作用。所以，为避免消费讹诈，酒店可以购买餐饮场所责任险。

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