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    在酒店服务中怎样提供心理服务

    2014年08月29日  转载自互联网
    内容摘要:心理服务是员工与顾客之间心与心的交流,员工用心为顾客服务,顾客得到心理上的满足。然而这种心灵的交流是通过行为来实现的,因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中,一方面员工的行为必须具有很强的表现力,...
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      心理服务是员工与顾客之间心与心的交流,员工用心为顾客服务,顾客得到心理上的满足。然而这种心灵的交流是通过行为来实现的,因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中,一方面员工的行为必须具有很强的表现力,能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切,并通过自己的表现来感染顾客,调动顾客参与的积极性和情绪,使顾客在接受服务时有良好的心理状态,从而在评价服务时有良好的心理基础。另一方面,员工应随时关注顾客的行为,领悟其行为所蕴涵的内心需求,并及时用自己的服务给予满足,这样表面上看起来,员工与顾客只是行为与行为的对话,而实际上顾客得到的却是心理上的满足。因此从这种交流方式看,员工的心理服务从两个方面提供,即大方地表现自己和细心地服务顾客。

      1、服务人员要大方地表现自己,使顾客有一个良好的心理状态

      事实表明,一般处于兴奋、满足、喜悦等心理状态下的客人对服务较容易满意,即使服务人员在某些方面服务存在缺陷,也容易谅解甚至忽略,但处于愤怒、悲伤、忧虑、难堪等心理状态下的客人对服务较容易不满和挑剔。因而服务人员在有限的时间内、在工作地点和职业角色受限制的情况下,怎样使客人有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题。我们可以尝试从以下几方面做起。

      用你的行为方式表现你对顾客的谦恭态度

      谦恭是一种良好的行为方式,是指对客人的感受非常灵敏,避免言行上任何不必要的侵犯。当服务人员没有听懂客人的问话时,不要简单的问:“什么?你说什么来着?”而应该这样问话:“请原谅,您能再重复一遍吗?”或者:“请您再说一遍,行吗?”不要告诉客人他们必须做什么,而应该采取建议的方式:“我认为......更合适,您觉得怎么样?”并且谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。

      用你的语言、表情和动作表现你对顾客的一片好心

      在酒店服务中,服务人员与客人的人际交往,一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中,服务人员对客人的关心不能只默默地放在心里,让客人自己去体会,也不能指望“路遥知马力,日久见人心”,而要及时地表现出来,使客人知道你对他的一片好心,使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他,你非常欢迎他的到来;用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他,你很高兴为他服务;用你优美的姿势优雅的动作告诉他,他的满意是你最大的追求。

      用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注

      每个人都渴望自己被关注,心理学家甚至研究发现,喂养动物,对人的心理提供的最重要益处,是动物对人的关注。俗话说,出门看天色,见人看脸色。一个出门在外的顾客,其心理状态更加敏感,对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应,表达的不仅是你为他做了什么,而是你对他时刻的关注,你对他很重视的态度。例如,顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上,如果服务人员及时递上一双干净的筷子,这时服务人员递上的不仅是一双筷子,更是对顾客时刻的关注。而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后,再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子,也许时间只过了几秒钟,这时服务人员递上的就只有一双筷子了。

      用鲜花和掌声表现你希望顾客快乐

      在服务过程中,服务人员不仅要用娴熟的技能和高超的技巧博得顾客得喝彩,更要学会把鲜花和掌声送给顾客。心理学研究表明,一个人的自我评价与别人对他的评价是紧密相连的,如果一个人经常从别人那里获得肯定性评价,他就会感到自豪;相反,如果经常从别人那里得到否定性评价,他就会感到自卑。因而服务人员不但自己要经常赞扬客人,而且要学会创造机会让顾客施展他的才能得到其他客人的赞扬。这样在经常得到别人的肯定性评价之后,客人会产生自豪感,而自豪感是一个人心理极大的满足。

      2、服务人员要细心地为顾客服务,满足客人的心理需求

      心理服务的含义是客人得到心理上的满足,而根据心理学的观点,只有真正的需求才会有真正的满足,因此我们首先要了解顾客有那些心理上的需求。但是在面对面服务过程中,顾客的心理需求并不是用嘴说出来的,而是在一举一动中自然地流露出来。因为在顾客用语言表达出自己的需求之后,需要服务人员解决的已变成实际的问题而不是内心的需求了,这就属于功能服务的范畴。因此在服务中,服务人员应耐心细致的观察顾客的行为,随时从顾客的点点滴滴中揣测其内心的需求,然后及时给予满足。

      分内之事与分外服务

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