酒店预订岗位员工作职责

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　　1.预订岗位工作流程

　　(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

　　(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

　　(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

　　(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

　　(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

　　(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

　　(7)将前一天的订单进行整理并装订。

　　(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

　　(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

　　2.预订岗位操作要求

　　(1)预订的方式

　　①电话预订

　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

　　b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

　　c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

　　d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

　　e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

　　②传真订房

　　传真订房应严格遵照下列程序：

　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

　　b.把这些要求清楚地写在订单上。

　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

　　③口头订房

　　口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

　　a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。

　　b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

　　c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

　　④合同预订

　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

　　⑤互联网预订

　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

　　(2)预订的受理

　　①接受预订

　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

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