酒楼员工的多样化管理

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　　现代社会正在进入一个多样化的时代。在餐饮领域，顾客的喜好和需求多样化，市场产品和服务多样化，企业经营和管理多样化，三者相互影响、相互推动，共同创造一个色彩缤纷的世界。同时，多样化的员工配置与管理，开始成为现代餐饮企业组织人力资源管理的一个重要发展方向。

　　多样化员工配置的具体涵义是：一个组织的所有成员在服从共同的组织理念的前提下，个体特质应保持一定差异，例如：性别不单一，年龄多层次，智能多元化，气质、性格多类型，各自具有一定的正当爱好或特长，等等。所有员工的能力与其岗位责任相匹配，兴趣尽可能与其工作内容相吻合；使组织成为年龄衔接、知识配套、智能互补、能级合理、心理相容、长短相济、目标一致、团结协作的群体。例如湘鄂情酒楼各经营店的驻总，在经过试用磨合期的企业文化同化后，保持了战略方向的统一，但是个人的工作经历、学识等又得以选择性的保留，无论香港籍经理还是内地各城市的经理都得到很好的发展和共存。

　　中国的餐饮企业已经走出家庭作坊式的管理型态，应该向企业化加速迈进，这种企业化来源于组织内的多样性。多样性的员工队伍有利于减少相互间的人际联系，避免大量的精力浪费在内耗上；而更多不同成长背景、不同性格、不同行为方式的员工相互间又会引发更多的反思和创新，有利于企业的发展；对于餐饮企业现在比较困难的招聘情况来说，多样化也是一个有利于招募的做法，而且同样可以发现很多优秀的人才，并且对于员工稳定性增加也有助益。

　　为了应对这种员工多样性的必然化趋势，餐饮企业的人员管理应该做哪些工作呢？首先是招聘的技术含量要提高。在招聘时有意识的考虑员工多样化，例如服务员的年龄可以放宽，适当招聘一定比例的大姐工，既降低人力成本，也有利于减少人员流动。那么招聘考核的方面也不仅仅局限于既往的餐饮服务经验，还应该看行业内发展潜力、团队融合能力和接受新东西的能力。当然，拓宽招聘渠道是打破餐饮企业员工同一地域化的重要手段。平面媒体广告、互联网、人才市场、校园招聘、猎头、员工引荐等，多管齐下，这样更有利于招募到不同特质的员工。京城的L酒楼以前只有单一的厨师岗和服务员岗的招聘，结果因为餐饮行业进入门槛比较低，形象好的员工往往把酒楼当成中转站和跳板，酒楼的员工流失率很高。后来酒楼细化了不同岗位的资质要求，出现了专业后勤岗、洗碗工岗、专业传菜岗、服务员助理岗，都可以将从业人员年龄放宽到40岁，这批员工招聘进企业后，踏实肯干，还以丰富的社会经验带动了年轻员工，使酒楼的员工队伍保持了稳定。

　　其次是建立针对性培训机制。不同的员工尤其是可培养的优秀员工，一定要有《个人培训档案》，在档案的指引下逐级接受相应的培训，以不断适应新的岗位，否则，就会出现目前很多餐饮企业提拔技术能手到管理岗位后，发现很不适应遭到一片反对之声的现象；另外对于心智模式的培训也要健全，不能仅仅局限于技能培训。我们来看京城某知名酒楼的培训管理，主要体现在三张表格上：

　　这三张表不仅是员工的培训追踪，还有课程的预先合理安排以及不同级别的员工的培训安排和进程，使员工能够被推动不断向前进步，永远都有奔头，使员工和酒楼结合的更加紧密。

　　再次是构筑全方位的、畅顺的信息沟通渠道。可以这样说，一切问题归根结底都是沟通问题，员工的思想波动也莫不源于此。创建各种渠道使管理层和员工层进行沟通，在同一个大的企业文化原则下尊重个性，是员工多样化管理的重要方面。有很多方式例如员工大会、谈心会、案例交流分析会、内部报刊、《员工满意度调查》、单独谈话(甚至家访)等等都可以有效提高沟通的效果。L酒楼每月召开一次员工大会，由管理者向员工通报上月经营管理工作情况，并说明下月管理经营计划，再由员工根据管理人员的具体表现为每一个管理者打出相应的分数，涉及到管理者的专业技术、团队意识、管理能力等五大方面，结果会通过绩效考核体系影响到管理者的效益奖金评定，但因为绩效考核体系项目设计的比较合理，又不会出现因为员工泄私愤而影响管理者评定的情况，从而促进了管理者和员工的良性互动。

　　我们还需要不断修正的《岗位职责指导书》。伴随着实际环境的变化，每个员工的岗位职责也发生了改变。如何明确员工的工作内容并针对工作内容有效的进行薪酬管理，要求我们至少半年进行一次岗位职责的修订。在岗位职责明确的基础上进行轮训，既增加不同员工的技术含量，使酒楼在人员调配上享有主动权，又可以增加员工彼此之间的理解。知名的国际餐饮集团麦当劳公司从见习店长起就刻意安排了每个管理者的成长轨迹，见习店长通常会主要承担生产经营管理的工作职能，例如产区管理、收银管理等，到第二副理时，就会历经订货、客户沟通等职能，到第一副理时就会在排班经理、训练经理岗工作，而当完成美国汉堡大学的三个月全脱产课程后，就为晋升店长打下了最后的基础。而店长在经营店工作一段时间后会视个人性格等，轮岗到整个区域的培训中心管理经营店的培训安排，然后一年以后再调到其它经营店工作，以此促进教学相长和理论与实践的结合。

　　最后，要运用多种激励手段。可以设立多种奖项，例如质量保证奖、创新奖、多技能奖、优秀班组奖等，获奖员工的照片在餐厅内悬挂，将对员工是一个巨大的激励；在员工精神方面还要注意开展丰富多彩的业余文化活动，不要让员工成为“酒楼--宿舍”两点一线的工作机器，对于员工的激情和创造力都是一个极大的损害。应该支持员工自由组合的各种正常有意义的社团。例如同学会、运动小组、文学小组等，并提供一定的资金。例如天伦王朝酒店就经常组织员工摄影比赛等文化活动，尤其是组织每赛季员工和首都篮球队的专业比赛，成为员工津津乐道的盛事。

　　总之，员工管理的总原则就是针对多样化的员工，他们的个性和需求也是多样化的，因此激励的方式也应多样化。这依赖于管理者对员工的日常观察和了解。我们提倡尽可能采用自选式奖励办法，即在薪酬型奖励、提升型奖励、福利型奖励和精神型奖励中选择员工最渴求的给予满足。

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