这样回复顾客评论，简直是在将你的餐厅顾客往外赶

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一句好话三冬暖，恶语伤人六月寒。

2004年，澳大利亚悉尼一家餐厅因受到一名饮食评论家差评,生意严重受损,被迫关门；2016年一山东客户因网上订餐给差评被刺伤入院。

互联网时代的到来为消费者点评商家带来便利，更多的消费者倾向于将自己的用餐感受发布在社交平台上。但是，一些商家往往不把客户的“点评权”当做权利，甚至怒怼差评，骚扰差评者。这无疑是将自己的客户往出赶。

餐厅1=17传播效应 差评如此可怕  

餐饮业存在一个著名的1=17传播公式，即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。  

而餐饮业属于劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每多接待一位客人利润率都会更高。

一项研究报告指出，顾客中，两次以上的光临可为企业带来百分之二十五至百分之八十五的利润。吸引顾客再光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是菜品本身，最后才是价格。

争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。  一个企业只要比以往多维持百分之五的顾客，则利润可增加百分之二十五以上。

然而，很多餐饮经营者总是会忽略失去1位顾客所付出的真正代价。

评论回复Get新姿势  

再美的花都会凋谢，再好的商家都会得到差评。聪明的餐饮家应该学会如何理性中立地看待用户点评，不刻意影响评论，从评论中看出经营中的问题。

1、遇见好评，商家可以卖个萌  

▲商家的真诚感谢可增加更多消费者好评意愿，鼓励分享提升消费率。

▲一句情话换来顾客的一份情，为商家增添服务价值

▲体现商家对每一份评论的重视，让消费者感受到重视

▲把精心评论的消费者如此夸赞，顾客还能不心动？

面对好评，商家说一句情话，表达一句感谢，甚至撒个娇，害下羞，都可以进一步拉近与顾客的距离，为下一次的消费带来更多可能性。

消费者花心思写了好评，尤其是长评，内心必然是对餐厅表示认同的，这时候，餐厅的回复就好像是在和消费者聊天，模板式冰冷的回复就好像别人夸了你一大堆，你只回复一个“哦”。这种行为可以说是很败人品的，就算人家一开始想要向别人安利你的品牌，看到这样的回复估计心也冷了吧。

而有趣、生动的回复则能让消费者进一步了解到品牌的温度，感受到品牌的内涵。一旦你说的能与消费者产生共鸣，说不定下一步还能激发他们将评论上传朋友圈，为品牌带来一批新的消费者 。

2、碰见差评，商家要真诚  

消费者在用餐中可能会碰见各类情况，尤其是在用餐高峰难免产生不愉快。由于差评的主观性过强，商家要学会如何应对不同的差评。

错误案例：  

▲商家的敷衍难免致使更多消费者的流失

此前一笼小确幸的事件还历历在目，消费者通过点评平台反映出现了食物中毒现象却没有得到重视，最终导致事件发酵，一笼小确幸九家店铺全部关闭整改。

对餐饮创业者来说，赚的都是低毛利的钱，拼的就是谁比谁更精细一点，谁能重视到一个个细节。

点评网站的存在更多是建立起来一个餐厅与消费者之间沟通的平台，而不是给我们造成负担，需要去敷衍的问题。

以往经营、管理上的死角，往往可以通过平台进行完善与弥补，从而更加科学地管理线下，进而实现品牌的发展以及业绩的飙升。

参考话术：  

▲积极承认错误，并主动提出补偿

▲长文回复差评，对出现的问题分别列出解决措施

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本文转载自：餐饮人必读 作者：谢敏

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