海底捞打人都叫好，餐厅如何应对奇葩顾客？

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当餐饮人受到伤害时，只有“怼回去”和“忍气吞声”两种解决办法吗？

1  海底捞服务员跟顾客打架  网友为啥都站海底捞？   

海底捞又上热搜了。

这次不是因为极致的服务，而是员工和顾客在雪地里扭打起来。

到底咋回事？先来看看事情的缘由。

12月8号，杭州，7个人在海底捞一门店吃饭，一算账1442元。顾客许女士觉得不对，“一千块钱应该差不多？”

她看了点餐小票后，说有的菜没上，但是小票上有。

许女士怀疑海底捞算错了账，当场报了警。警察现场协商未果，准备带他们去派出所处理。

就在下楼的过程中，戏剧性的一幕发生了。

许女士和同事以“不买单就走”的形式，表明自己的态度！

海底捞员工肯定不愿意了啊，赶紧追了出去，于是发生了双方雪地扭打的一幕。

电视台记者向事发海底捞门店求证时，员工称看监控视频，许女士声称没上的菜，其实都上了。

而且，涉事服务员接受采访时说，顾客曾经辱骂过他们……

看了报道后，网友的反应是一边倒，几乎全部站海底捞 。

日本物语集团中国区首席战略顾问卢南认为，在这件事上，海底捞没有太大责任。

“这种情况下，即便有不完美，不伤害道德底线，都是可以理解的。而且这种情绪的冲动，很多人也是理解的，因为大家心里都有一杆秤。”

2  看得见的海底捞  和看不见的大多数    

其实，没被客户虐过，简直不能说自己是餐饮人。

有的“虐”具有正面积极意义。比如喜茶，一个男孩说口感“一般”，因为“没有恋爱的感觉”。

恋爱的感觉？简直抬杠！neo气得睡不着觉，但反复琢磨，男孩竟指出了命门所在，“我们缺的正是那种惊喜感和爆发感 ，喝起来不太甜，也不太腻，中规中矩，结果呢，顾客就是不再回头。”

结果就是，发现了消费者潜在的真实需求，喜茶开始在另一个方向使力：口感 。

但有的”虐“就是来自那些“奇葩”顾客，几乎每家餐厅都可能会遇到。

重庆某小伙请女孩儿吃完晚餐后，被女孩儿以太抠门为由拒绝交往。小伙怒火中烧，将怒气撒在餐厅上，在点评网站上给餐厅打了差评……

有顾客点外卖，留言多放些肉，否则就差评……

有些客人吃顿饭，恨不得连餐桌都搬走……

顾客可以选餐厅，但餐厅开门营业，来的都是客，如何能识别出“奇葩”顾客？

又怎么应对呢？

3  忍还是怼？  如何服务“奇葩”顾客    

海底捞这次服务员和顾客发生纠纷的事情，在餐饮业并不少见。

在美国的一家麦当劳门店，也曾经发生过服务员和顾客打架的事件。

一名女子在麦当劳买了一些薯条和奶昔，同时要求服务员为她免费提供一杯苏打水。

但是，苏打水是需要付费的。服务员拒绝了她的要求。

值班经理抱怨了一句：既然你买不起……

这名女子的怒火彻底被激发了，拿起面前的奶昔和薯条就朝值班经理扔，同时进行侮辱性的人身攻击，甚至咒骂值班经理的妈妈。

听到自己的家人被咒骂后，值班经理忍不住了，冲出来对这名女子一顿暴揍。

这件事，同样引发了网友的一致叫好，被打的女顾客则一直在喊冤，她称自己是事件的受害者，但还是被指控犯下殴击罪。

麦当劳公司则表示，还在调查整起事件，对于打人的员工会进行处理，但是应该不会被解雇。

这起事件和此次海底捞打架事件有些类似：顾客辱骂了服务员，服务员忍不住动手了。

当服务员受到伤害时，直接怼回去的案例，只是少数。更多服务员选择的是：忍。因为“顾客是上帝”。

11月22日，辽宁锦州一肯德基店内，一名男子因网络等原因未完成支付，女店员让他在一旁等待，让后面顾客先付款。男子遂推搡女店员，并要求她下跪道歉。他在店内大喊：“跪下！跪下跟我说话！”

当时，有工作人员表示可以道歉，但该男子不依不饶，坚持让女店员先跪下，否则就报警。

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本文转载自：餐饮老板内参 作者：于聪聪

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