以精品意识打造精品服务是餐饮业制胜的妙招

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在当前餐饮市场竞争激烈的状态下,许多经营不善的餐饮业常常摸不着头脑,以什么样的经营方式和服务手段去吸引顾客、拉住一批固定的客源呢?就目前的一些饭店餐馆的经营状况而言,表面上看,食客前来就餐多是随机选择,散乱地光顾各家餐饮店,实际背后却有着一定的规律,那就是要打有准备之仗。哪家店的经营特色上乘,在菜品和服务上具有精品意识,大家就喜欢光顾,自然就会成为固定的客源。也就是说,餐饮经营者只要善于创意,能出新,即使寂寂无名的小饭店,一样可以战胜那些“颇有名,却无实”的品牌餐饮企业,在竞争中不仅会脱颖而出,而且同样会打造成知名餐饮品牌。
在日本大阪市一条著名的小吃街上,有一个叫山田树人的人开了一家名为“两人餐厅”的餐馆,由于竞争激烈,这家仅有80多平方米的餐馆开了不到两个月,就因顾客稀少到了接近关门停业的地步。生意怎么才能起死回生呢?山田树人为此绞尽脑汁,他经过深入思考,最终想出一个绝妙的经营策略。自己这么小的店面,显然不能与周边的大酒店相抗衡,为何不因地制宜,把餐馆的经营特色做成别人没有的精品呢?为了提高餐馆的档次和形象,他在资金不足的情况下,找朋友借了一笔款,首先把店面进行了别具一格的改造和装饰,然后,他又深入市场进行了一番调查研究。通过考察,他发现来这条小吃街品尝美食的多是外地游客和来自国外的情侣,他决定在经营上面向目标顾客,采取个性化的服务,在市场细分上锁定固定的客源。
为此,山田树人在整个餐厅只安放了一张做工考究的餐桌,在大厅内栽种了玫瑰、百合等鲜花,墙壁上悬挂着名画、书法等高雅的作品,即使餐具,也全是高档的精美瓷具和银器,这种极其温馨的风格,让整个餐馆弥漫着鲜花的香气,凭添了几多浪漫的色彩。花费了这么多心血,山田树人不仅只设下一张餐桌,而且在经营上严格控制顾客数量,每次只接待两个客人,或是结伴而行的游客,或是来大阪度假的情侣。“两人餐厅”的经营特色和门道究竟在哪里呢?
山田树人介绍说,餐厅后墙上的标语“您只需坐在这里,所有的事情都交给我代劳”可以告诉你一切,而且这句标语也成为餐馆的一块响亮的招牌。其中的细致服务是,餐馆服务人员可以为客人代办一切,不仅代购机票、免费帮助购物,而且餐后还有专人陪同做导游等。由于用餐环境的优雅、菜肴风格口味的精益求精以及所提供的细致入微的人性化服务,渐渐地,“两人餐厅”名声远扬,很多客人慕名而来,前来就餐的客人都需要提前预定。
同样的精品服务和经营意识在国内一些城市也不鲜见。比如在某旅游城市,就有这样两家面向国外游客的餐厅,一家是以经营咖啡为主,一家是以经营中餐家常菜为主。这两家店的经营特色和服务手段,不仅是揣摸透了顾客的餐饮习惯,而且更是用个性化的细微服务投其所好,在经营上充分彰显出他们的精品意识。
开办咖啡馆的经营者是一对从英国回来的小夫妻,他们为了达到招揽顾客、出奇制胜的目的,面向国内外游客别出心裁地推出了每杯100~200元的高价咖啡。他们出售的高价咖啡并没有因价格昂贵而让顾客止步,反而吸引来一批又一批客人。原来,这对夫妻将美国一家咖啡馆的经营模式引进国内,他们的咖啡不仅是来自巴西的纯正原料,而且由著名的技师现场烹煮,味道纯正醇美。更重要的是,他们的咖啡杯全是景德镇产的优质瓷器,每个价格都在80~100元不等,每位顾客来店里享用咖啡后,杯子便洗净包好后随赠给顾客做纪念品。他们还会应约提前把顾客的照片和签名制作在杯子上,价格虽然更贵,却更能吸引顾客。这样的精品经营和服务意识,让许多抱着好奇心理的顾客慕名而来,结果是很多顾客来此消费后便喜欢上了咖啡馆,而且成为这里的回头客,咖啡馆的生意好得出奇,每天的营业额都在万元以上。
在以经营家常菜为主的那家中餐馆,许多国外游客来这里居然只是为了吃一份再普通不过的家常菜:果仁菠菜。餐馆老板在经营中得知许多游客喜欢到他的餐馆,而且多是点那份店里最拿手的名菜“果仁菠菜”,于是,他就在这道菜上下足了工夫,不仅菜肴做得精美,店面设计上也气派,胜似皇宫,加上服务员的优质服务,生意好得让服务员小姐都应接不暇。为了让餐馆显得与众不同,能够吸引更多的外地游客,餐馆在店堂写了一个告示:鼓励食客把店里的消费体验写成短文,发在网络上的论坛和博客里,凡是发帖的顾客,再来餐馆就餐时,他就免费赠送果仁菠菜。不料想,这个办法把他这个无名的小店居然给宣传成了当地经营中餐的名店,果仁菠菜也成了顾客来店必点的名菜。许多背包客按网上的帖子索骥,居然以找到这家深藏在胡同里的餐馆为乐。
这家中餐馆的经营手段看起来虽似无意,实则暗合了当下最流行的利用论坛、博客进行的主动营销和口碑传播。只要有创意、能出新,在经营上具备精品意识和优质服务的观念,就能在竞争激烈的行业内胜出,并以精品意识打造出的精品服务去吸引消费者。
以上三个餐饮行业以精品意识打造精品服务的成功案例让我想到一个如何拉长“一碗米”价值链的故事。在一家粮店,徒弟问师傅:一碗米有多少钱的价值?师傅说,这太难说了,看在谁手里,要是在一个家庭主妇手里,她加点水蒸一蒸,半个钟头,一碗米饭出来了,就是一块钱的价值;要是在小商人手里,他把米好好泡一泡,分成四五堆,用粽叶包成棕子,就是四五块钱的价值;要是到了一个更有头脑的大商人手里,把它适当地发酵加温,很用心地酿成一瓶酒,有可能是一二十块钱的价值。所以,一碗米到底有多少价值,因人而异。
师傅的话蕴含着许多管理学上的道理:一碗米的价值首先取决于拥有者的资源视野。在家庭主妇的资源视野中,一碗米就是一碗喷香的米饭;在小商人的资源视野中,一碗米就是个比较合算的小买卖;在大商人的资源视野中,一碗米就是醇香四溢的琼浆玉液。而制约资源视野的,是拥有资源者的职业素养。家庭主妇、小商人和大商人身份不同,职业不同,自然在资源的认识和价值判断上,都会有不同的配置习惯、价值标准和行为取向。因此,就餐饮行业在经营中以精品意识打造精品服务而言,要使资源开发最大化,就需要对资源进行科学规划,无论是基础设施还是经营的产品,都要立足于精品进行资源规划。这样,容易克服“一碗米”案例中的家庭主妇、小商人、大商人因资源视野不一,而造成资源的浅层次开发或单方面开发。事实上,餐饮业重视精品意识,也正是重视资源规划,使餐饮业资源价值最大化的核心和关键环节。所以,餐业行业以精品意识打造精品服务十分重要,它不仅能够提升自身的竞争力,更是制胜市场的法宝。

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