“难办”客人应对有招

2017年12月27日转载自互联网

内容摘要：来店就餐的客人是千姿百态的，一百个客人有一百种性格，开店收到投诉肯定是难免的，食客是上帝，虽然错不一定在店方，却依然要从客人的角度处理问题，有些比较“难缠”的客人，你知道该怎么对待吗？饭店在经营管理的...

热门精品厨艺教程推荐：
卤肉卷饼技术正宗肉夹馍技术黄金土豆饼老济南把子肉正宗原汁炖牛肉凉皮商用教程果香鸡柳棒正宗麻椒鸡商用技术厨师宝典夜市新宠芝士黄金薯网红臭豆腐技术驴肉火烧技术柳州螺蛳粉配方蟹黄锅巴鸡技术秘方排骨米饭正宗台湾卤肉饭可真正商用的包子技术正宗新疆椒麻鸡酱香米线锅巴土豆香辣肉酱面/米线台湾牛肉面单县羊肉汤襄阳牛肉面杨国富麻辣烫秘制红烧肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技术黄焖鸡米饭千里香馄饨枣庄辣子鸡重庆麻辣鱼牛杂汤淮南牛肉汤麻辣香锅过桥米线/砂锅米线土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

来店就餐的客人是千姿百态的，一百个客人有一百种性格，开店收到投诉肯定是难免的，食客是上帝，虽然错不一定在店方，却依然要从客人的角度处理问题，有些比较“难缠”的客人，你知道该怎么对待吗？
饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些“难办”的客人，饭店该如何对待处理，以下若干对策可供大家参考。

1.粗鲁的客人

表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：
(1)尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。
(2)如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。
(3)如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。

2.牢骚满腹的客人

表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：
(1)首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。
(2)对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
(3)对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

3.爱挑剔的客人

表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：
(1)不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
(2)不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。
(3)对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

4.爱贪小便宜的客人

表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：
(1)坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。
(2)当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
(3)帮助“架梯子”，让他下台阶。