全聚德的五条治店原则

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2011年全聚德通州店实现了上座率、人均消费双增长，不仅成为集团B级企业中上座率最高的门店，同时人均消费也提升了12%，创下了营业收入同比增长21%的佳绩。通州店迅速崛起的秘诀何在?“正气、和谐、高效、健康、快乐”五条治店原则就是总经理郑江给出的答案。

打造“精品正餐”

作为百年老字号全聚德在京郊开设的首家直营店，从某种意义上讲，全聚德通州店的经营颇有“吃螃蟹”的味道。为了把准通州消费者的脉，去年4月上任伊始，郑江干的第一件事就是全面的市场调研。

“我们把通州地区生意好的餐饮门店全都考察了个遍。”郑江说，通过仔细比较研究，结合自身资源状况，通州店明确了“精品正餐”的市场定位。“我们店不仅有全聚德百年老号的品牌影响力，还拥有以中国烹饪大师、中国服务名师为首的雄厚技术力量，完全有实力打造通州最好的餐饮门店。”

名店、名厨、名师、名品。为了提升菜品档次，通州店大幅更改了菜谱，红烩虾粒、芝士烤龙鳢、芥辣牛排、鲍鱼猪手……今年的新菜谱中，中西合璧菜肴、改良菜、创新菜，大约占了七成的份额，很多富有新意的高端菜品还增加了“个吃”品种。为了不断引入创新元素，今年4月，郑江还带领主力厨师前往上海、杭州一带餐厅考察学习。他还计划在淡季带厨师们去鲁菜发源地寻根，找寻原汁原味的感觉。

除了精致诱人的佳肴，食品安全也是通州店吸引消费者的一大优势。作为百年老号全聚德的直营门店，通州店使用的食品原材料全都来自首旅集团的集采中心。郑江表示，在人们对食品安全越来越关注的今天，这一点就越来越成为通州的优势。

完善服务细节

有了高档次的菜品，还需要有高质量的服务相匹配。近年来，通过持续改进、完善细节，通州店逐步确立了规范化、个性化、亲情化的服务风格。从舒服的停车指挥，到规范的餐间服务，再到温馨的迎宾送客，力争让顾客每次到店用餐都成为一次愉悦的体验和享受。

不少在通州店用过餐的客人都会发现这样一个细节：上烤鸭这道菜时，先端上桌的荷叶饼一定是盖着盖子的。直到片好的烤鸭端上桌，服务员才会上前揭开饼盖。“过去我们是直接把饼盖揭开放桌上。片鸭一般需要几分钟，这期间空调不断吹，上面的荷叶饼就容易变干。”一个小小的改进，就增加了顾客用餐舒适度。

完善细节还体现在“跑菜”环节。过去每到就餐高峰，店里负责“跑菜”的经常跟不上趟。原来，点菜的单子没有规律地被随意贴在板子上，凌乱不方便查找。郑江发现后，跟领班商量，将点菜单分类放置，贯标菜、常点菜几个大类一分，“跑菜”效率大大提高。

郑江喜欢和员工一起研究“战术”问题，哪个环节不畅通、哪些细节要改进，会虚心听取大家的意见，“每个人对自己负责的一亩三分地最熟悉，所以一定要发挥群众的智慧”。比如，针对通州地区消费者用餐习惯，宴会上烤鸭的时间在原来基础上进行了改进，既满足了消费者用餐要求，又提高了效率。

他坦言，作为成长期企业，通州店尽管在当地数一数二，可与城区兄弟企业、特别是集团几个大店相比，员工素质、服务水平都存在不小差距。俗话说，不怕慢、就怕站。他坚信，只要持续加以改进，不断完善细节，通州店一定能达到一流服务水平。

倡导快乐工作

在郑江看来，企业经营的方方面面都要靠人去执行，人的思想是最重要的。只有共同认可的价值观，才能起到齐心凝力的作用。“启动企业，要从启动人的精神开始。”因此，郑江明确提出要打造“五个通州店”，即正气的、和谐的、高效的、健康的、快乐的通州店。

酷爱读书的郑江颇有些书生意气，“天下不公则乱，有士气才会有战斗力”。他提倡企业的公平正气和与人为善的管理，但前提是不要触及企业规章制度的“高压线”，否则职位越高、处罚越大，“因为管理层影响的不是个人，而是一片”。

作为职业经理人，郑江主张“跳到圈外看圈里”。正所谓“大道相通”，牛根生、张瑞敏、柳传志、王石、任正非、松下幸之助……这些企业家的成功之道，对于餐饮企业的经营同样具有很强的现实意义。郑江从不给员工压经营指标，在他看来，企业利润应当是向消费者提供满意产品后获得的回报，它不是目的，只是结果。

郑江认为，“努力工作，快乐生活”这样才有利于身心健康。如果工作的时候不尽力、偷懒，可能一时觉得很快乐，但那是一种假快乐。只有大家齐心努力，企业健康发展得到社会各界认可，顾客满意反复来消费，企业收入增长，报酬增加，个人能力也得到增长，那种快乐才是真的快乐。

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