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    服务礼仪培训大纲

    2018年01月05日  转载自互联网
    内容摘要:培训目标:通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。是企业在...
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      培训目标:

      通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。

      是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目

      培训对象:

      营销、业务、客户服务人员

      柜台销售人员、店面、饭店等服务人员

      希望提高服务礼仪素养的人士

      课程长度: 一至三天 ( 每天 6 小时 )

      主要内容大纲:

      一、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识;心态调整;职业道德;

      二、仪表修饰;着装规范;优化环境;(职业着装原则,制服、配饰与发型礼仪,常见着装误区点评)

      三、服务仪态礼仪

      ☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

      ☉ 有效手势语

      ☉ 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用

      ☉ (仪态训练---可选)

      四、零度干扰;距离有度;

      五、高效沟通技巧

      ☉ 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)

      ☉ 有效的肢体语言技巧

      ☉ 各类型人际风格的特征与沟通技巧

      六、服务礼仪规范-文明服务;礼貌服务;热情服务;善始善终;

      七、服务礼仪技巧-商品展示;商品介绍;导购;推销培训

      ☉ 有效提问的技巧,探寻客户的需求

      ☉ 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求

      ☉ 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

      ☉ 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)

      ☉ 始终保持耐心与说服技巧

      ☉ ( 根据需求,另有"成交促成"和"异议排除"等内容)

      八、售后服务礼仪-纠纷处理;售后服务。

      培训方式:

      讲授、案例、讨论、商业游戏、教学VCD展示、能力测试等。

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    本文转载自互联网

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