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    餐饮服务礼仪文化

    2018年01月05日  转载自互联网
    内容摘要:一.礼仪的概念:是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。包括四个方面:1。礼貌2。礼节3礼表4仪式1.礼貌:指言语谦虚,恭敬的表现2.礼节:指在交际的场合迎来送往,相互问候,致意,祝颂,...
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      一.礼仪的概念:是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。

      包括四个方面:1。礼貌 2。礼节 3礼表 4仪式

      1.礼貌:指言语谦虚,恭敬的表现

      2.礼节:指在交际的场合迎来送往,相互问候,致意,祝颂,问候等这方面的惯用的形式

      3.仪表:指人的外表包括{容貌,姿态,风度内在的体现服饰等}

      4.仪式:指在比较大的场合举行专门具有规范化,程序化行为规范等活动

      二.礼仪的表现形式

      ⑴具有优雅的举止:指不说话的语言用身体语言表现出来: 站 坐 走 表情

      1.表情是指人的面部的表情,目光最能体现出来,对待客人需坦然,亲切和蔼,有神的眼光,切记不要用躲闪,游离不定,疲倦,敌视,冰冷,呆滞的眼光

      2.公务凝视:瞧双眼

      3.社会凝视:瞧双眼到唇的位置

      4.亲密凝视:瞧双眼到前胸部位(工作场合适合)

      5.手势:握手顺序:女士 上级 主人

      餐饮业最忌讳的动作:不能当众抓头,掏耳朵,挖鼻,扯衣角,掏牙

      6.致意:起立,举手,点头,歉身,脱帽

      7.鞠躬:向小30度,保持身正

      8.递物和接物:递物正面向对方,双手接物

      9.进出房间:进门先敲门,出门轻带上

      10.介绍和自我介绍:人与人之间的相互沟通

      ⑵.礼貌的谈吐

      1. 声音美,语言适度,语调柔和,速度适中,抑扬顿挫,吐字清晰,声音具有感染力

      2. 称呼:先生,小姐,女士

      3. 礼貌用语:A:问候语:你好,中午好……

      B:感谢语:谢谢关照,帮助……

      C:道歉语:打扰一下,久等了……

      D:赞美语:太好了,了不起……

      E:慰问语:您辛苦了……

      F:提示语:请小心台阶……

      G:应答语:好的,请梢等……

      4. 交谈基本原则:诚恳,大方平等,谨慎多思,朴实文雅,大方从容,不慌不忙,有问必答,不要忧虑,不要躲躲闪闪

      语言的要求:准确亲切,幽默,机智,博学,流畅,同时要使用礼貌用语,善于学习,积累,总结来提高自己

      谈话的技术:善于话题适时发问,少讲自己,交谈时弄清别人要讲什么,注意认真倾听,把握对方的心理,目光对准对方,要真诚的点头,精神焕发,不要左顾右盼,尊重对方,对对方一定要有问必答(如答不出,用含蓄,婉转或幽默,转移对方的话题)

      谈话时禁忌:不该问的别问,不要指手画脚,不要议论对方

      ⑶.得体的着装

      着装要和谐,得体

      1. 自身条件(身份,年龄,职业)

      2. 考虑场合(什么样的场合适合的衣服)

      3. 本身服装的搭配(皮肤白配黑,深色瘦的穿有横条的,胖的穿竖条的)

      ⑷.整洁的仪容

      1. 清洁:注意面容的整洁,口腔的清洁,鼻子的清洁,手的清洁,服装鞋的整洁

      三.接待服务礼仪

      ⑴.总台,吧台的服务礼仪:让顾客住的舒心,吃的放心,玩的开心,高兴而来,满意而归

      总台的仪表:仪容美观,仪表整洁,仪态大方

      服务的礼仪:笑迎天下客,热情干练的为客人服务,对客人的提问要耐心的回答,对投诉要妥善解决(超出权限时,汇报上级),在客人买单时要迅速,准确和注意语言

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