像朋友一样对待顾客

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供房号进行入住时，发现房间内住了他人，那么就会产生一宗投诉事件。再假设，若游客到动物园游玩，买票时，若售票员面无表情，动作生硬，游客就会产生陌生感，若再到验票口，而验票员面无表情，动作生硬，游客就产生反感，若到乘车区，导游也是面无表情，讲解生硬，那么投诉很可能就会产生，因为我们曾经就有过这样的事例。所以，工作中，我们必须满怀热情，笑脸迎客，实际上，笑容是服务中的一个很好的添加剂，也是经营管理中最实惠的投资。

　　4、要营造“顾客就是我们的朋友”式服务需要加强内部管理

　　良好的服务，是做出来的，不是说出来的，我们经常强调执行力就是这个道理。要营造“顾客就是我们的朋友”式服务，需要我们上下齐心协力，共同打造我们一流的团队，一流的团队是由一流的员工组成的，而这些就要考验我们各级的管理人员的管理能力与水平。

　　目前，我们离打造“顾客就是我们的朋友”式服务还存在一定的差距，因此希望集团内各级管理人员要身先士卒，带头成为我们这个理念的执行者、推行人，自己要多加学习，再多加培训我们的属下，营造一流的学习型的团队。

　　在我们集团内，不管你是高级管理人员，还是一般的管理人员，你都有责任在公司的总体战略指引下，做好工作策划，并向自己的下属分配与落实好每一个环节，同时加强与协作部门的协调与沟通，认真地贯彻执行、跟进指导、带头完成。

　　长隆集团的所有人员要清楚自已的工作岗位，要向集团多提有建设性意义的可行性建议，因为公司的发是希望我们的各个环节要做正确的工作，而不是做不正确的工作，这是很可怕的。在此，希望我们的管理者要深刻铭记-----“做正确的事情，比把事情做正确更重要”。

　　有了良好的工作方针做指引，就需要我们细化每一个流程，再以明确的书面工作计划书将工作内容、责任人、完成的时间、资源运用等做有效的描述，一定要做到超前策划、超前管理，做到有效分配，同时营造出我们上下信息畅通的渠道，让我们执行畅通无阻。我们要以“管理就是策划”的思想贯穿服务的始末。

　　5、承诺必须兑现，服务做到百分百

　　平时，我们常说做事先做人，做人的首要原则就是要自己对说过的话要负责，如果在说完之后不去兑现承诺，那么就是一个虚伪的陈词，是“口是心非”的表现。同样，企业就是一个具有法律效应的人，我们不把向外界宣传的东西兑现给顾客，那么企业就没有生命力。比如，我们的长隆酒店对外的宣传为“动物世界里的王宫”，如果周围没有动物园，没有很好的绿化环境，那么这种宣传就没有意义。

　　当来过我们长隆酒店的人赞叹我们，称我们是“超五星级”酒店时，我们不因我们的设施而骄傲，而是更加努力地改进我们的服务，规范我们流程，真心地对待每一位顾客，用行动营造一个真实的超五星级的服务，那就是要我们能够做到100%，我们宁可给顾客在价钱上打折扣，而不能在对顾客服务上打折扣。

　　因此，我们全体管理人员要谨记，工作中要做到“承诺必须兑现，服务做到百分百”，要带领我们的团队，以百分百的精力与干劲实现长隆集团持续、稳定的发展目标。

　　人有时候是很奇怪的，你越是很在意别人对你的感受，别人却越记不住你；相反你越有性格，别人就对你印象越深。企业也是这样。为了让长隆集团服务于社会，服务于人群，就让“顾客就是我们的朋友”式服务成为我们长隆集团具有个性化服务的理念，让我们100%的服务蠃得顾客对我们的尊重和持久的记忆。

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