餐饮企业优秀的服务案例

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　　来自山东的净雅餐饮集团，在业内一直传有良好的口碑。尤其，是其军事化管理模式，以及人性化的服务更是被业界津津乐道，所以，十分值得我们这些同行从业者学习观摩。

　　8月底的一天，来自河南的一家餐饮老板，特地来京，说是想在京找家优秀的餐饮企业进行观摩学习，我自然很容易想到了净雅酒店。于是我们相约在位于金宝街的净雅大酒店。

　　进门的深刻印象：

　　我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。

　　点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

　　入门的引领：

　　进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！

　　点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！

　　专业的点菜服务：

　　我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。

　　问：您这里什么最好吃？

　　答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？使我们的招牌菜，还有菜单上带有的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）

　　点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。

　　根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。

　　点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于：1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。

　　感动的就餐等待过程：

　　如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感动吧。

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本文转载自互联网

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