服务接待礼节资料

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　　为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

　　礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：

　　(1)称呼的礼节

　　称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

　　l)对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最好称"X X先生"。

　　2)即释伸女性客人可称"小姐"。

　　3)对已婚的女性客人可称"夫人"。

　　4)对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。

　　5)对有学位的客人可称"博士先生"或"XX博士先生"。

　　6)对有军衔的客人可称"XX先生"，如"上尉先生"。

　　7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"X长先生阁下"或"大使先生阁下"。

　　8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"，如"XX同志"。

　　(2)问候礼节

　　餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

　　1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好， "晚上好"。

　　2)向就餐宾客道别时，应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、 "希望您再次光临!"

　　3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐!"。

　　4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:"祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、白头偕老"。

　　5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说:"请您多加保重， 早日康复"。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

　　(3)握手的礼节

　　餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。

　　在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊j拇指张开与对方握手，并轻 轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手 可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感 为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把 帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明。说"请原谅"。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉 握手都是不合适的。

　　(4)谈话的礼节

　　1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

　　2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

　　3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。

　　4)同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸， 称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

　　5)可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为 话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

　　6)与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

　　7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人， 如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

　　8)客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。

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