你的餐厅遭到顾客投诉，怎么办？

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根据以往经验，春节期间，餐厅投诉是各类消费投诉的重点。尤其是年夜饭预订火爆的餐厅，每一个细节都可能导致顾客流失，或者引发不满。

因此，商家应该未雨绸缪，才能处乱不惊。

第一，餐中有异物的投诉

关于此类赔偿，餐厅要有应急处理预案，提前给员工培训一些综合应变处理技巧。

另外，每天安排专人对开餐前的各项准备、卫生及菜品出品进行仔细检查，餐厅管理者抽查。

同时，假如出现突发事件，也要有自己的判断标准，认真分析。比如有人投诉菜肴中有苍蝇时怎样处理?首先看投诉者的状态、看异物的形状、再看投诉者所开出的条件，尽量满足消费者的要求，平息事态。但是有明显碰瓷者，要态度坚决，报警处理。

第二，在餐厅摔倒要求赔偿

餐厅在拖地或者下雨天，地上有积水时请树起“小心地滑”警示牌。餐厅工作人员要及时提醒顾客注意楼梯、地滑等。一定要及时清理水渍，拖地或者搞卫生时尽量选择打烊之后。

为了防止椅子滑动，凳子最好用重一些的木椅，塑料椅有坐坏的风险，应该尽量避免。地面最好做防滑处理，这样无论是顾客还是服务员都有安全保障。

顾客摔伤及时送医救治。万一顾客发生了意外，及时进行救治，这不但是人道主义，同时也可以避免事件进一步恶化。

同样，餐厅遇到碰瓷，假装摔伤要求赔偿的。可以要求去医院验伤。实在影响恶劣，不妨直接报警。

第三，顾客东西被盗的投诉

过年期间，家人团聚，大家用餐容易忽视防盗问题。此时，服务员需要随时提醒顾客看好自己的贵重物品，随身携带等。

如果有丢失的情况发生，餐厅最好能够提供出监控画面等证据，不管是否能够追回，都会在顾客心里加分。

第四，服务态度的投诉

春节期间由于客流量较大，人手不够，有可能出现客人有需求不能及时出现的情况发生，这个时候需要做到人不到声到，至少答应顾客的招呼，然后解释一下等会儿过去，不至于让顾客产生遭受怠慢的感觉，对于提高整体的服务评价有帮助。

除了以上有针对性的解决投诉问题，餐厅还应该在春节期间，更注重服务员的服务水平，尽量要做到如下几点，来确保低的投诉率。

1、聆听客人

洗耳恭听客人讲话，即使你解决不了问题，也要听进去。比如有客人抱怨等候队伍太长，你其实帮不了啥，只能聆听，并且承诺尽快安排座位。

2、注意身体语言

服务员站立的姿势以及看客人的眼神比语言更有力。保持眼神交流，不要因为想要自保就双手抱胸，如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑，表达了重视顾客的意见和自己的生意。

3、道歉

比如有人抱怨排队人太多。此时可以先道歉，“我知道人那么多您不太开心，但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临，您要不要先喝杯水坐一坐？”这段话表明了服务员充分理解他的不高兴，也在积极寻找解决方法。

4、提供礼品

很多客人的投诉问题原本可以避免，比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员，完美的解决方法就是先道歉，然后提出赔偿措施。

以下是几个方案，不会花很多钱，但是会对今后的营业有帮助：免费酒水饮料、免费甜点、下次可用的现金券、餐厅的周边产品比如杯子或T恤衫、打折。

总之遇到问题不要慌乱，提前做好应急预案。出现问题，要及时并真诚和消费者沟通，了解他的诉求，尽量满足消费者的要求。餐厅一定会在春节期间生意更加兴隆。

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本文转载自：餐饮公会 作者：唐潮
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