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    洗脚砂锅饭,异物紫菜汤,反思餐饮行业的危机公关

    2019年09月27日  转载自:悠悠独山 作者:Aaron
    内容摘要:这几天,独山传播最广的一个事情,莫过于“异物紫菜汤“”事件了。事情的来源是这样的:韦先生一行至独山“浏阳蒸菜馆”用餐,在用餐即将结束时,发现自己点的紫菜汤里有一个不明物体。据韦先生说,当时和老板就此事...
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    这几天,独山传播最广的一个事情,莫过于“异物紫菜汤“”事件了。

    事情的来源是这样的:韦先生一行至独山“浏阳蒸菜馆”用餐,在用餐即将结束时,发现自己点的紫菜汤里有一个不明物体。据韦先生说,当时和老板就此事进行交涉,但是餐馆方处理问题的态度让他很不满意,且言之凿凿说开餐馆的发生这种事情很正常。当场交涉的结果就是:老板只是把紫菜汤的钱推给了韦先生。由于当时韦先生急着赶车,因此没有当场拨打相关管理部门的电话来处理。

    韦先生回到家之后,对于老板处理此问题的态度感到非常气愤,就到幸福独山论坛把此事的来龙去脉发布了出来,结果引起了独山的大范围讨论。

    截至笔者发稿之前,帖子浏览量已经超过2万多次,网友回复数量已经超过200多条,足以看出独山老百姓对于此类食品质量安全问题的关注和重视。

    笔者仅从网友的评论来看,大部分去该餐馆用过餐的网友对该菜馆的评价都是负面的。

    本来,这件事情对于很多餐饮业的老板们来说,以及对于经常到餐馆用餐的朋友们来说,是再正常不过的一件事情,谁在餐馆吃饭还没吃出个“异物”来?

    关键是,发生这种事情以后,当事双方处理问题的方式和态度,值得我们来探究一下,以及发生这种事情且被曝光之后,餐厅方面对于此类事件的危机处理方式。

    说到这里,笔者想起了之前15年的时候在独山发生的“洗脚水砂锅饭”事件,当时店员用做饭用的锅子洗脚的照片被网友发布到网上之后,迅速发酵,以至于连腾讯新闻等知名全国性的门户网站都纷纷报道,对于独山的餐饮行业来说是一次不小的震荡,后来,经过相关部门的调查和调解,砂锅饭老板亲自在网上公开道歉。

    在洗脚水砂锅饭事情发生以后,老板并没有死咬住不承认,而是主动配合相关部门的调查和取证,并大大方方的在媒体上公开道歉。虽然并不能完全消除来自各方面的负面影响,但是至少让公众看到了商家的态度。最终大多数人还是选择了原谅,并为老板的真诚态度点赞。

    其实,做为一名经常到餐馆用餐的老百姓来讲,遇到这种事情以后,我相信大部分人要的并不是那几块钱的赔偿金,而是餐馆的一个态度。如果你真正的真诚承认,并主动道歉的话,相信大部分食客还是会选择原谅,毕竟,大家的精神文明、文化修养水平在不断提高,真正想借此事件讹人的还是少之又少的。如果真正碰到了,收集好各方面的证据,拿起法律武器维权。

    然而,在“异物紫菜汤”事件发生以后到今天,我们没有看到该餐馆任何的正面回复,反而是有几个网络上的“马甲”如同跳梁小丑一般上窜下跳,选择与广大网友正面“撕逼”。

    我们暂且不轮这几个“马甲”来源于何处,单就是这一点处理危机的方式,就让笔者不得不对该餐馆的危机公关能力捏一把汗。

    在正式的调查结果出来之前,我们对于此事双方不做任何的假设判断,而不管结果如何,事件毕竟已经发生了,相信广大网友想要看到的,不是最后赔了多少钱,而是该餐馆对于此事的最终态度到底是如何。

    不管谁对谁错,建议餐厅的负责人都应该主动站出来向大家说明一下情况。

    如果最终调查结果显示你的餐厅处理问题是正确的,那群众的眼镜是雪亮的,自然会夸你餐馆老板大气,敢于担当,即使是受了委屈也能站出来和大家说明,以后自然会络绎不绝的光顾;如果发帖人还涉及敲诈勒索的话,餐厅方面还可以通过法律来维护自己的权利,届时媒体方面也自然会报导宣传。

    如果最终调查结果显示你餐馆方面错了,相信各位网友也不会死揪着不放,毕竟现在谁家或者谁家的亲戚朋友不在做生意?现在做生意都不容易,又有谁会浪费那么多时间去和你因为那几块钱去扯来扯去,大家都这么忙!

    最不应该选择的是默不作声置之不理,亦或是找几个“马甲”与广大网友开撕,甚至在悠悠独山微信公众平台后台留言威胁等,这都是非常不理智的行为。

    危机公关,对于任何企业,尤其是涉及百姓民生的餐饮行业来说,都是非常重要的一个环节,然而很多企业负责人却根本不重视,还是过去老的一套仗着自己在区域内的雄厚财力,以为找几个人就能“摆平”。殊不知现在已经是互联网社会,人们的思想、处理问题的方式方法都在快速的发展。企业处理此类问题的公关方式,也必须要与时俱进。否则,一场类似事件,就足以毁了你苦心经营半辈子的事业。

    建议餐饮行业老板们,今后对于此类事件的处理方式如下:  

    1、经过这一系列的事情,浏阳蒸菜馆的“知名度”会变得更大,而媒体和政府也会更加的关注独山的餐饮质量问题,建议餐厅积极借助各个媒体渠道,发表公开声明,表达对于此事的态度。

    2、对员工重新全面的培训,更加注重质量,对于员工的服务态度 也要进一步提高要求。 

    3、主动邀请政府部门、卫生部门检查,并把检查结果公布在相关的媒体上,这样的品牌会获得新的美誉度,转危为机。

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    本文转载自:悠悠独山 作者:Aaron

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