日本餐饮服务的精髓，其实全在于这个词…

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编者按：日式服务的本质是真情实感。

刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼，送客到门口、等待你消失在路尽头的老板，便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手，商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员，这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务，它以极度的精细、体贴和稳定，吸引了无数从业者前往学习，但它背后所代表的基础哲学——omotenashi ，却是真正难以简单复制与习得的。 

米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解释是，“omote 指的是面对公众时的面貌，而 nashi 则是毫无保留的意思。结合一起，这个词指的是从心出发的服务态度：诚实、不隐藏，不假装 …Omotenashi 在日本虽然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地学习这项文化。”

2013 年 9 月的巴西，在申奥最后关头宣讲会上，日本申奥团队中的知名主持人滝川雅美将omotenashi 以流畅的法语和经典的合掌手势，展示给了全球的观众。在当晚拿下 2020 年奥运主办权的日本，更是让这个词进入了当年的年度流行语大奖。

▲日式服务这个词，其实 2013 年才正式进入全球视野

美国运通全球客户服务心态调查中，各国消费者对于服务标准的认知有着相当大的差别，有 52% 的日本人认为，如果一个品牌在服务上面犯错，自己是不会给第二次机会的，而这个比例居于全球之冠。高标准、高要求带来的是高回报，在世界经济论坛的旅游业研究中，让日本登上消费者满意度全球第一的利器，正是日式服务。

这个不容易被翻译、却很容易被感受的日语词，是日本人全身心相信并践行的服务方式，也诠释着日本文化中的一个核心精粹

Omotenashi 的一、二、三  

Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町时代开始建立，从平安时代的贵族、到镰仓时代的武士、到江户时代的普通民众，Omotenashi 的精神完成了普及，在今时今日的日本，以各种各样的形式留存下来。

▲配图：一期一会，有来有往

一个中心——  

一期一会（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次见面的机缘，或者说是一生中的第一次、也是最后一次见面。人生无常，难得一见，因此需要倍加珍惜。融入到茶道仪式中，就是通过水、饭、谈、茶四大步骤，使得主客都充分融入到这种氛围中去。

两个词源——  

Omontenashi 在日语中有两个词源，其一意为表里如一 ，比如说在准备泡茶之前，有复杂的清洗器皿的步骤，需要在所有人面前进行，主人通过这个表达了真诚、洁净、认真的甜度。其二意为通过有形和无形之物的共同作用， 比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件结合在一起，才能创造完整的体验，而客人不仅在口头上表示感谢，也需要依次传递茶杯，在饮用之前仔细欣赏。

三个元素——  

Omotenashi 所包含的三个元素，分别是：室礼/舗設（shitsurai），是进行茶席的物理空间 ；振る舞い （furumai），是主人的准备部分 ，它需要提前体察并且现场满足客人的需要，古时的茶师甚至会提前一年选择墙上的绘画、烧制茶席时所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人积极参与，感受、回应主人服务的过程。

▲西式服务需要小费打赏，日式服务的可怕之处在于，“不图回报”

和日式服务相对应的，是我们熟悉的西式服务（service），它来源于拉丁语的 servitus，原本有奴役之意，代表着明确的主从关系，而日式服务（omotenashi）则更加强调主客之间的彼此认同。 这也是为什么当 noma 餐厅在东京完成了五周的游击店之后，它的创始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收获，正是这种自然而然的、毫无私心的好客之道， 而在西方，这种行为只是一个交易。

西式服务（service）是以经济理性为前提，追求高度流程化、标准化，它是以“工具”为目标发明出来的，而在当下的市场环境中，人们对于产品的需求早已超过了单纯的“物理性质”，人心层面的需求也成为了产品/服务提供者要满足的重要方面，因此 omotenashi 会在日本未来商业中扮演愈加重要的角色。

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本文转载自：勺子课堂 作者：何姗

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