一个关于信任的故事——独一无二的王品信任学

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对员工　

【 1 】西瓜授权学的启示——少了监视器，多了人情味

　　每一次去买西瓜时，王品的董事长戴胜益都会对小贩吩咐：老板，请你帮我挑一个又甜又脆的西瓜吧！

　　理论上，当顾客将挑西瓜的权利交给卖西瓜的小贩时，他理应会把快烂掉的或品质不好的西瓜，先挑出来卖掉才是。

　　但是根据戴胜益的经验，被信任、授权的老板们，都会很认真地替他挑一颗好西瓜，从来没有例外。

　　从小贩身上，戴胜益学习到，当我们能彻底信任别人，对方也会给我们百分之百的回报。这就是西瓜授权学。

　　信任员工，也是一种无痛的节省成本妙方。

　　这个算盘怎么打？王品从来不花钱请秘密客伪装成顾客抽查服务品质；也不在店面内外或休息室装监视器。

　　直到近两年，有几家分店开设的地方比较偏僻，为了员工安全考量，才破例在店门外装设了监视器。

　　那么，万一遇上抢劫怎么办呢？答案是：就让他抢吧！

　　有一次，抢匪在打烊时分闯进店面。不料，店员完全没有抵抗的意思，还平静地告诉他：许多顾客都刷卡付账，我们只有几百块现金可以给你喔。

　　抢匪听到这番冷静的回答，竟然开始发抖，不知该继续抢劫，还是转身逃走。这时，服务周到的店员又补上一句：要不要用塑料袋帮你装钱呢？

　　抢匪实在太意外了，竟然拔腿就跑！

　　【 2 】请生理假不需医师证明

　　企业里的许多规定，往往是贪图眼前一时方便，没有考虑长期影响。

　　只贪图眼前一时方便的规定，从长期看往往是有损利益的。

　　根据“劳基法”，女性员工每个月可请一天不扣薪生理假，但需要附医师证明。事实上，很多人因为懒得为小事跑一趟医院，加上担心主管“真有那么不舒服吗”的质疑，并不见得能够毫无顾忌地行使权力。

　　戴胜益看到了其中的问题：如果把同仁当家人，就不会要求身体不舒服的员工，费劲跑到医院花钱挂号拿医师证明，这个流程走下来也快中午了，不但没有休息到，假日也过了一半。“这种规定，摆明了是不信任员工。”

　　况且，上有政策，下有对策。

　　于是，戴胜益要求取消这个规定。“这不是管理问题，是文化问题！”他想建立的王品文化，是一个信任员工的公司，而不是一个处处提防员工的企业。

　　半年后，成果验收，再度证明戴胜益是对的：七千名女性员工，请生理假的比例与之前相差无几。可见，只要信任而不放任，员工是能够自我管理的。

对顾客

【 1 】不用验钞机

　　戴胜益百分之百信任员工，也希望同仁百分之百信任顾客。

　　有一次，他看见收银机上多了一台验钞机，立刻就请店长把它收起来，“这会伤害顾客的感受。”

　　“可是，万一有人付假钞怎么办？”店长没有立刻被说服。

　　“这个月你收到几张假钞？”

　　“一、两张吧。”

　　“那今年呢？”

　　“三、四张吧。”

　　“一台验钞机的价格，远超过四千元（台币），还要为此伤害顾客感受，岂不是很不值得？”

　　为此，他还特地告诉这个同仁一个故事。

　　戴胜益坐计程车时，通常会把车资四舍五入给个整数，体恤司机辛苦。

　　有一次，他递给司机一张千元大钞，对方却小心翼翼地对着光线，翻来覆去地检查防伪线。觉得被怀疑的戴胜益，心里很不舒服，硬是等司机找回了每一个铜板才下车。

　　以防弊为目的的管理，会叠床架屋，会愈变愈庞大；以信任为手段的管理，轻省简单，才是能带人带心的管理。毕竟，谁不希望被信任呢？

　　【 2 】取消用餐时间限制

　　有不少餐厅限制用餐时间，这对餐厅的好处是，提高餐桌的周转率，多接待几桌客人，就多一些收入；第二，简化流程管理。

　　顾客因为不被信任，而感到不愉悦。

　　比如，五点半到七点接第一批客人，限制用餐时间，就能在六点五十分让客人埋单，再明确告诉下一批客人七点入座。

　　尽管服务生告知顾客时脸上都是笑眯眯的，但听在消费者耳中还是很不舒服的。

　　连最重视顾客感受的王品，也曾经有用餐时间两个小时的限制。

　　戴胜益觉得这个规定不对劲，于是询问其下各品牌餐厅：“用餐后会留下聊天、超过两个小时的客人，究竟有多少？”答案是：“十分之一。”

　　只为了管理这一成例外状况，却得罪了其他九成的客人，值得吗？戴胜益突然想通了这个规定的谬误：既然强调“把客人当恩人”，那么，哪有告诉客人“欢迎来我家做客，但只能坐两个小时”的道理？

　　于是，他在中常会上提出取消用餐时间限制的提案。但其他主管却说，这样营业额至少会掉30%。但戴胜益还是坚持取消，“如果发生问题，我负责！”

　　半年后，成果验收，因为提升了顾客的好感度，王品的营业额不降反升。

　　最后，总结一句：“人因信任而坦诚，因被怀疑而狡诈。”这句话说的就是：信任的力量。

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本文转载自：餐饮老板内参 作者：内参君

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