酒店如何留住回头客

2019年11月08日转载自互联网

内容摘要：当然，不同的酒店针对回头客会有不同的服务方式和方法，可以相互的借鉴和学习，目的是提高回头客的满意度，保证酒店持续不断的发展...

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　　出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那将是糟糕透顶的事。

　　实际上，酒店经营更是如此：一个没有回头客的酒店是十分危险的。这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传酒店。作为酒店决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。

　　对回头客做好服务工作首先要在酒店上下形成重视回头客的氛围，做好客户档案等基础性工作，其次，还要在服务流程设计上采取具体措施。

　　1.在酒店销售中要为回头客在店服务工作创造额外利益

　　(1)酒店常客奖励计划是对回头客的激励

　　员工需要激励，回头客更需要激励。为了留住回头客，必须根据酒店的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。

　　(2)帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机

　　酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来，回头客当天订房时因酒店无房可订，而不能入住酒店。这是对回头客极大的伤害。酒店要采取措施避免此类情况，比如，生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益，将房间订的满满的。即使无法满足回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意，并在第二天早餐后接回酒店。

　　(3)回头客也需要追求

　　酒店回头客由于有消费能力，成为各个酒店追逐的对象。酒店要想在这场追逐中取得胜利，就必须有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的情况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你出现的时候出现，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。

　　2.餐饮服务方面

　　(1)老菜开发新客户，新菜留住老客户

　　餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店地点的关键因素之一。对于回头客，首先他们对与酒店的菜品熟悉又认可，希望吃到自己平常喜欢的菜品;其次，有不能老是“老三样”，还需求一些变化的刺激。作为酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。

　　(2)定人定位服务

　　为回头客提供服务，因为酒店拥有这些顾客的消费经历，就应该与头回客有所区别。按照回头客的喜好，定制产品，减少沟通成本。而减少共同成本的最有效办法是定人定位服务。相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易的提供针对性的服务。

　　3.客房服务方面

　　(1)提供快速入住(Express C/I)和快速退房服务(Express C/O)

　　回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息，就可以启动酒店快速入住和快速退房程序，减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。

　　(2)提供针对性服务

　　每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间，调整清理时间，提供符合客人需求的相关联服务，做到客人的开口之前，尽量减少客人的麻烦。