饭店如何开展实时营销

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　　饭店实时营销是一种以客人的即时的需求和消费欲望为导向的饭店经营、销售模式，是饭店经营思想上的一次富有竞争力的变革，它以买方市场和客人需要为中心，通过现代技术手段（网络、电信和多媒体），随时随地与代理商、销售商（以下均称代理商）和客人沟通，不断调整饭店所提供的产品和服务，以满足客人的需求的一种销售指导生产的经营方式。

　　利用饭店实时营销模式，借助网络和现代电信技术提供的信息资源和沟通渠道，饭店可以全力倾听市场和客人的声音，让客人融入进饭店营销经营的各个环节，还可以更快捷和精确地捕捉变化中的顾客需求，发挥饭店快速应变的优势。

　　一、实时营销相比传统营销的优势和潜力

　　1）通过实时营销可以缩短从产品（包括服务）到市场的周期，即从设计和生产新产品到推向市场的时间可以大大的缩短，对服务行业以服务为主的，尤其如此。

　　2）减少广告和销售成本，减少销售上的中间环节，更直接地解决客人提出的问题和要求。

　　3）与客人保持持续的联系，就可以提供重点客人调查所无法得到的信息，其信息的真实性更可靠。

　　4）对新产品的介绍更直接、快捷和成本的节约，反馈的信息同样如此。对新产品的问题会把握的更准。

　　5）客户在任何地方都可以接触到饭店，都可以联系到饭店。例如：客户可以从家中、办公室、飞机上、街头、车上、甚至卫生间完成他对饭店的服务要求。饭店和客户之间的互动空间已不再固定，也难以分辨。

　　二、如何建立饭店实时营销系统

　　1、软件上

　　1）营销管理人员必须摒弃传统的传播营销思想，建立实时营销的新观念。这是因为：传统的传播营销方法已经很难在很短的时间内，反映客人的真实需要和产品的真正缺陷。例如：广告攻势不奏效；市场调研和客人调查很难反映真实市场情况，客户和同行的调查信息不及时不正确等等。

　　2）必须让饭店的代理商和客人参与饭店的活动，他们的行为和反馈是产品开发和改进不可或缺的一部分。可以在网上建立的饭店产品推介会和虚拟的服务演示会。

　　3）注重实时代理商和客人的满意度，提供支持、帮助以及必要的信息，以赢得客人的忠诚度。实时的客户要求解决方案尤其重要。

　　4）营销管理人员必须思考如何建立和管理与代理商和客人的沟通，沟通的越多，越广泛，得到的信息可能越有用。

　　5）饭店相关人员的培训。语言和忍耐力训练、营销和服务意识、饭店知识、饭店运行、饭店政策和相关法律法规等。实时沟通人员应该是饭店全“才”型从业人员。

　　2、硬件上

　　1）建立饭店实时营销的通信、网络软件和平台，与饭店公共宣传系统相连相连接。

　　2）建立网上社区，通过电子服务，将饭店、代理商、客人、可开发群体、政府主管部门、旅游资源网和媒体数据库联系起来。

　　3）建立客人与饭店实时营销网络平台的多途径的通道。

　　A)以饭店网站为基础建立开放的BBS系统。客人可以在上面发布消息和提出问题，饭店应及时回复并提出解决方案。

　　B)在著名的旅游资源网上，开设网络即时交流平台，类似于MSN系统，并建立专门的通道和地址。通道和地址可以给任何客户和可能的客户。并进行广泛的宣传。

　　C)和电信公司联合建立手机短信平台，接受手机短信与饭店的联系。

　　D)建立免费的800电话通道，免费为客人提供服务。

　　E)其他传统的联系方式等。例如传真和电子邮件等。

　　4）组成实时营销部（组），处理各种客人需求。其中包括如下功能：预定、问询、咨询、处理投诉和回复、饭店销售政策解读、与代理商的联系与讨论、销售推广、营销策略、广告宣传、取得的资料汇总和处理等。

　　5）信息来源的处理系统，与饭店管理系统连接，及时处理客人的任何请求。

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