餐饮服务质量管理

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　　餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。

　　（一）有形产品质量

　　有形产品质量是指餐饮部提供的设施设备、实物产品和服务环境的质量，主要是满足客人在生理上、物质上的需求。

　　1、餐饮设施设备的质量

　　餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受需要。这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。

　　(1)餐厅容量

　　(2)餐饮环境布局

　　(3)音响

　　(4)家具

　　(5)餐具、用品

　　2、菜点花色品种

　　(1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。

　　(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。

　　(3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。

　　3、餐饮价格

　　价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到“物有所值”，经营的经济效益和社会效益都能实现。

　　制定合理价格考虑的因素：(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。(2)产品定价以毛利为基础。(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。(4)服务等级与服务价格相吻合。(5)顾客的接受和反应程度。

　　（二）无形服务产品质量

　　无形服务产品质量是指餐饮部所提供的劳务服务的质量，主要是其适合和满足客人在心理上、精神上的需求程度。它具体体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

　　1、仪容仪表

　　2、礼节礼貌

　　餐饮服务中的礼节礼貌通过服务人员的语言、行动或仪表来表示。同时，礼节礼貌还表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。餐厅所有人员要将礼貌服务贯穿于服务过程的始终。

　　3、服务态度

　　从迎宾、就餐到送走宾客，整个餐饮的销售过程自始至终伴随着服务员的服务性劳动。因此，服务人员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系。良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。

　　在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点：

　　(1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。

　　(2)主动接近顾客，但要保持适当距离。

　　(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

　　(4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。

　　(5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。

　　4、服务技能

　　服务技能的掌握，是一个由简单到复杂，经过长期磨炼、逐步完善的过程。

　　5、服务效率

　　服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。

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