万万没想到，海底捞“变态服务”的导师竟是它？

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在国内，提到服务，绝大多数人首先会想到海底捞。

不过，有另一家企业，包括海底捞在内的多家知名企业都在向它学习如何做好服务，其企业文化和管理模式甚至被纳入了哈佛商学院的教学案例。

这家以“打造东方特色服务”著称的企业就是山东青岛的海景花园大酒店，因为其服务，每个月能收到几百封表扬信。带着好奇，内参君决定一探究竟。

♨ 餐饮老板内参 闫如玉 发于青岛

1

｜体验｜

服务果然超预期

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入住前，内参君看到网上5分评价和顾客大段的褒奖之词，既好奇又充满疑虑。

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是真的吗？

海景花园酒店位于青岛最东边的海岸线旁，与大海仅一路之隔，加之附近有多个景点，酒店的地理位置可谓得天独厚。

不过，内参君第一眼看到酒店略感失望——门牌并不显眼、建筑外观也不打眼，并没有期待中的高大上。待走到酒店大堂，虽然是现代化的装潢，但与其他城市的一些知名酒店相比，也没有显著亮点。

入住酒店可不交押金

办理入住手续时，按酒店规定要求缴纳1000元押金。内参君试探着说：“我不想交押金。”

“好的。这是您的房卡，祝您入住愉快！”服务员微笑着给了房卡。竟然没有拒绝！

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海景花园酒店外景

随后，一位服务人员拿着行李送内参君到房间，一路上介绍了酒店的各种设施位置，以及客人可以享受的优惠。待把内参君送至房间后，服务人员又介绍了房间的设施，并留下了名片，方便有问题随时找她解决。

额外要求得到满足

通过网评内参君发现，客人在海景酒店似乎能提各种要求，而且还能得到满足。

于是决定验证一番。拿起电话，按下客房键：“你好，房间里的饼干含有鸡蛋，我想要不加鸡蛋的，可以吗？”

对方回复：我帮您问一下。

待出去溜达一圈回到房间，桌子上放着一包苏打饼干和纸条：“回宿舍拿了自己吃的不含鸡蛋的苏打饼干。”

再问：有没有平底鞋？

对方问了需要的尺码。几分钟后，一个女服务员送来了两双自己的。

之后，内参君有任何需要，一个按键提出。毫无例外地，都得到了满足。

主动服务超出预期

除了各种要求得到满足，内参君还发现了一些细节。

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主动为小朋友提供了玩具和水果

体验期间，内参君换了一次房。当时，跟随过来的服务人员走到门口就停住了，等内参君快收拾完时，她才进来帮忙拿拉杆箱。非常懂得保护客人的隐私。

酒店对内外客人是不同的餐费，进门时，服务人员只询问是否是入住客人，得到肯定答复时即微笑认可，并未进一步要出示房卡。

不过，用餐不能用微信和支付宝等移动支付手段，倒是出乎内参君的意料。

此外，入住期间，服务员看到有小孩，就主动送来了儿童洗护用品和玩具，以及切好的水果和满足人数需要的饮用水。

2

｜真经｜

好服务的支撑是20年的管理运行体系

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其实，上述内参君所体验到的是海景日常服务中最平常的部分。在酒店每年收到的几百封感谢信中，比上述体验更让人感动的案例数不胜数。

内参君更感兴趣的是，海景花园酒店是怎样做到的？其背后有着怎样的一套运行体系？

“把客人当亲人，当家人”的理念贯彻20年

这里不得不提到酒店的灵魂人物——今年已经68岁的总经理宋勤。

早在1996年，青岛海景花园酒店由此前的培训中心变身为五星级大酒店，总经理宋勤就提出了“把客人当亲人，当家人”的理念，进而创造了以这一文化为内涵的“亲情一家人”的服务品牌。

海景虽然是国企，但在其20年的发展之中，宋勤始终能够按照同一套理念打造这家酒店。

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收拾得干净、井井有条的厨房

之前来这里学习考察的安徽蜀王集团董事长孔健讲述了一个细节：68岁的酒店总经理宋勤老先生，竟然脱下鞋，光着双脚走进后堂，拿起白抹布趴在地上擦。

企业文化强调关爱员工

在海景员工活动区域，内参君感受最强烈的文化有两方面：一是对顾客的关爱；另一个是对员工的关爱。

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本文转载自：今日头条

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