餐馆让“等位”变成“享受”

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　　很多消费者都曾有过这样的经历，三五好友时值饭点前往某心仪的餐馆用餐，到得酒楼厅堂时却被告知要拿号等位，多数情况下，美食的诱惑加上饥肠辘辘，众人往往会选择耐下心来等候。但如果在无聊与烦躁中等侯超过半个小时，却依旧没有位子，消费者最终只能无奈地离开。等待在经济意义上，是消费者放弃了在这段时间里可以做的其他事情，被动接受了一次实际上并不十分完美的服务过程，而对于商家来说，则意味着客源的流失，造成直接的经济损失。最近，记者走访京城多家知名餐饮连锁机构发现，在晚间就餐高峰时段，顾客等位的现象普遍存在。而针对这一状况，一些精明的餐饮机构则纷纷推出特色的等位服务，成为吸引客源、留住客人的新法宝。

　　等位时间过长“逼”走食客

　　由于正值暑假期间，不少学生都涌向了王府井、西单这种潮流聚集地，一些原本中午客流并不多的餐馆也出现了严重的等位现象。“不吃了，走吧。”近日，记者在位于西单大悦城六层的巴贝拉餐厅看到，几位学生模样的顾客因为等位时间过长显得有些厌烦，最终跑去隔壁的肯德基用餐。“我们买了下午1点的《哈里波特》电影票，本想中午就近在巴贝拉吃点东西，可是等位的人太多了，半天也不叫一个号，问服务员，他们也说说不准要等多久，再这样等下去，电影都要开场了。”马同学向记者抱怨说。随后，记者又陆续看到有几拨人也因为等待时间过长，又没有服务员招呼，而去别的餐馆用餐。

　　记者在采访中了解到，不少顾客在等待中首先会感到无聊，时间白白被浪费，排队时只能任凭服务员摆布的感觉也令不少人感到不舒服。其次是焦虑，不知道是否被遗忘了，或是不知道什么时候才能轮到。不少顾客在被晾在那里的时候，有些会变得很恼火，甚至会暴跳如雷。

　　据调查，有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。

　　等位服务项目花样多排队有时是不可避免的，但餐馆若能处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。日前的一个中午记者来到位于地坛南门的金鼎轩，时间刚过11点，店内店外就排满了等位的客人。一位服务员站在椅子上，手拿扩音器叫号，生怕哪个玩得起劲的顾客错过了号码。而这里等位的客人也显得悠闲自在，不像其他餐馆等位的客人那样眉头紧皱。

　　在专门开辟的等候区域里，记者看到，免费的瓜子、免费的豆浆随时送到客人手中，免费的杂志可供客人随意翻看，客人们一边等位，一边互相闲谈着，也就不感到时间难耐。如果不想坐着等，店外还准备了不少新鲜的玩艺。踢毽子、呼拉圈，不少顾客玩的自得其乐。一位在等位的李女士对记者说：“我们来这样用餐已经做好了要等位的思想准备。而店里为顾客准备的这些免费小食、游艺小项目，让大家等候的时间并不太难捱，而且感觉被得到了尊重。有些餐厅就不一样，为了显得人气旺，甚至存在明明有空位子也不叫号，造成一种虚假的火爆场面，白白浪费客人的时间，太过分了。”

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