点菜员的四项基本功

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点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，点菜员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单，包括：递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。最好在客人就坐后几分钟内及时点菜，不要让客人等候太久。

2.观察客人的表情与心理。开始点菜时，细心观察客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，或朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。听口音，判断地区，或从顾客的交谈中，了解其与同行客人之间的关系。

3.征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。详细介绍、推介菜品，耐心听听客人的意见。

4.语言与表情。礼仪周到，谈吐得当，保持笑容，有良好的语言表达能力。所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。点菜人员必须具备对菜品有充分认识的能力；根据观察来判断宾客要求的能力，熟练掌握本岗位业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。熟记菜名，快、准报出各种菜的名称。

2.推荐点菜法。介绍酒店特色菜、急推菜。

3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。

（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题；有的居住在附近，因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠，快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美菜品，有汤有菜，制作时间短。
（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点，或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美、充足，且在一定的价格范围之内。
（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起，要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。按顾客的特性来推销。

（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。
（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。在为这类顾客服务，可以推荐特色菜肴，多做介绍。
（3）习惯型，这些顾客吃惯了有独特风格的食物，形成一种心理惯性，表现为偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓），并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

四、点菜注意事项

1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。
2．学习菜肴的搭配方法，在客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。
3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。
4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。
5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认，学习各种海鲜的食法，以便向顾客介绍，鱼的做法应写明。
6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。
7．分单部门单据分清楚。
8．点完菜以后应向客人复述一遍。
9．急推菜肴重点推销（最大限度减少酒店的损失）。
11．用餐过程中征询客人意见。
12．上错菜、上不去菜要及时处理，多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。
13．注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。
14．绝对禁止恶意推销。

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