海底捞，一个以极致服务让人记住的名字

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海底捞的互联网化：逆向倒流

传统餐饮行业O2O包括两种：一是引入各类餐饮O2O公司提供的诸如订餐、排队、客服、点餐、外卖、CRM、Pos系统、pad点餐系统、社交系统等内容;二是传统餐饮行业自建以上系统。

“海底捞式O2O”选择了后者，一是由于顾客无论选择从线上哪个渠道进入线下，都会享受海底捞相同的UI(界面)和流程，所以海底捞提供一致的服务，将不会使他们感到混乱;二是自建O2O有利于打通线上和线下，如原本订餐的顾客来到店里后发现餐位已满，就可被系统自动推荐到附近海底捞门店，或被推荐选择外卖服务和本店网上排号服务，而这些记录也将一并进入海底捞CRM(客户关系管理)系统，达到一定条件的顾客还会有海底捞客服人员为其提供进一步的服务。

线上游戏作为海底捞O2O重要组成部分，2015年海底捞信息部也开始了新的探索：他们发现，原有单一游戏种类早已不能全方位满足更多顾客的需求，他们遂即开发了一个专属O2O游戏平台——“海海O2O游戏平台”，该平台可提供不断更新的游戏种类。等位的顾客可参与其中并与其他顾客现场PK，海底捞还会为优胜者提供奖励。

“‘海海O2O游戏平台’最大的特点是把电子竞技游戏平民化，操作简单，顾客极易掌握，以前漫长的等位时间现在在几个回合的现场PK中很快度过，顾客再不用傻等了。”施琦说。

此外，海底捞还把近距离社交作为2015年重点推广的一项数字化服务，逐步推出“寄语、嗨照面、菜单分享等”一系列近距离社交新玩法。

值得一提的是，海底捞现已推出店面H5主页，顾客可通过二维码、WIFI门户、微信摇一摇、pad个人中心灵活进入。在海底捞H5主页上，顾客可看到实体店里所有娱乐项目，如游戏、SNS、美图打印、美甲、O2O服务、排队提醒、预点餐等。

谈到数字化背景下，海底捞客户关系管理的门道，施琦总结道：从60后、70后、80后再到今天的90后，随着时代的更迭，商家唯一不能改变的就是顾客需求的变迁。未来谁能抓住年轻顾客的需求，谁就赢得了未来的商业。为此，海底捞希望通过数字化手段为广大年轻顾客提供他们喜爱的服务体验，当顾客习惯了线上交流这种数字化沟通方式后，我们会把忠诚度高的粉丝吸引到海底捞的实际“经营”中来。目前海底捞成立了一个专职O2O服务体验组，专门负责组织“捞粉”们参与O2O流程的体验。在论坛上发表反对意见，甚至向我们提供创意，都将成为提升海底捞服务流程的来源。

让服务与顾客自然相遇

施琦认为，顾客喜欢哪项线上服务，都是自然选择的结果。海底捞除开始阶段出于培养用户习惯的需要而使用补贴外，最终还是要将用户选择回归自然。即取消补贴，看顾客究竟喜欢哪项服务，这种服务恰恰是能给顾客带来方便的服务。比如我们在与BAT的合作中，刚开始都使用了补贴，后续又逐步取消。对于海底捞来说，任何线上入口都只是一个入口，我们不会强迫顾客使用一个他不喜欢的入口，顺其自然就好。

但一项看起来快速促进行业变革的产品，推行起来也并非一帆风顺。施琦表示，因为2014年年初我们和微信合作也是第一次，系统的预热也要时间。刚开始系统会出现各种各样的问题。等到系统磨合好，才是人的磨合，前后大概用了两个半月。尽管目前微信支付所占比例并不是最高的，但我们对一些创新的支付方式也会积极跟进，比如目前正与京东洽谈引进“京东白条”服务。

海底捞目前也在产品的细节上优化线上支付的环节：譬如以前结账时服务员会先询问顾客是否用微信支付，再由顾客自愿选择支付方式。以前若选择微信支付，需要在系统上选择后才能跳出二维码。但现在消费者只要点击结账，pad就可以直接跳出二维码，简化了询问再选择的过程。

当产品推行到服务层面，收到反馈，再进行产品的改良，就是一个正向的循环。在线上，海底捞的下一步计划，一方面是系统的继续优化，比如采用互联网企业常用的AB text，也就是说有些功能和流程会做两个方案，让顾客测试使用，通过积累下来的数据，选择顾客更喜欢的那种方案进行推广;另一方面是对会员管理和数据分析做更多的功课，顾客反馈哪个服务好，海底捞就会集中推广哪项服务

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本文转载自互联网

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