让前厅培训规范化

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陈总是一家餐厅的营运总监，他从2011年上半年就因前厅培训的种种问题焦虑不堪。经过深入了解，他发现前厅培训存在如下问题：

一、培训教材不规范。店内培训无正式的、规范的书面资料，管理人员依照自己的经验将培训资料零散地记录在各自的工作笔记本上。有时候甚至根本不准备培训资料，只依靠管理人员个人的经验，临场发挥与随意的讲解。因此，前厅培训常出现“人（管理人员）换标准变、人（管理人员）走标准丢”的现象，极大地影响了企业员工培训工作的正常有序开展。

二、培训标准不统一。管理人员常常临时性地安排老员工帮带新员工，但并未对老员工进行培训指导，而老员工各自的想法、技能、帮带方式都存在不同程度的偏差，这就影响了新员工适应企业环境、学习岗位技能、了解企业文化的进度。

三、培训制度不稳定。培训负责人没有固定人选，培训安排无计划，这就导致培训工作的不稳定和和低效率。在调查了解中我们发现，企业的培训工作几乎从来没有做过规划，培训课题基本上由前厅经理临时随机安排，培训负责人则是由当天上早班的主管级以上管理人员担任。这些现象除了增加了培训难度，使前厅培训工作时断时续、时好时坏之外，更重要的是无法保证培训的效果和质量。

四、员工流失率高，给培训带来更大的难度和更多的挑战。近几年餐饮企业基层员工招聘难、留人难，服务团队平均工作时间不到3个月。频繁的人员变动，让培训工作反反复复，却难有效果。

五、培训安排不当，导致员工抵触。不当的培训安排，使培训难以落实，员工产生抵触心理。在调查中我们发现，因店生意好，培训时间不好安排，于是餐厅就利用员工下班后的时间进行培训，而这种安排让崇尚自由、重视个人空间的80后、90后员工产生了极大的抵触心理，有的员工甚至情愿接受处罚而不愿参加培训，以此来抗议企业的培训安排。

六、分店力量有限，总店缺乏关怀与支持。总部缺少对分店培训工作的关注与支持，检控力度也不够。总部只在例行会议上说几句强调培训的话，之后除了随意的零星抽检分店负责人之外，基本不关注、不支持分店的培训工作。如此一来，店内培训也就如脱缰的野马一般东突西跑，没有计划性和目的性；分店管理层的积极性与责任心也因为没有监管督促而大为降低，不少自觉性差的分店负责人甚至不重视培训，认为可有可无，可做可不做。

诊治意见：

要解决上述培训问题，餐饮企业只需要引入傻瓜式的培训管理即可。

傻瓜式培训即是通过清晰、直白、详尽的培训操作手册，让每一个人都可以按照手册进行员工培训，无论他是否有相关培训经验。傻瓜式培训的内容包括各岗位培训项目确定、图文并茂并结合视频教学的操作规范类培训手册、培训计划开展管理、总部对各下属店培训执行的检控、系统后续支持等内容。

一、确定培训项目，是有序、规范开展培训工作的基础

培训项目包含：（1）不同岗位新进员工、在职员工培训项目；（2）心态类、团队类、企业文化类、制度类、酒水知识类、菜谱知识类、基本业务技术类、流程类、操作规范类、突发事件处理类等几方面。拥有这些培训项目的教材，可以起到对各单位培训工作方面正确指引的作用。

二、图文并茂并与视频教学相结合的详尽、简单、明了的培训资料是傻瓜式培训管理的根本，也是能够实现统一规范培训的关键

很多餐饮企业的培训工作之所以无法高效开展，最重要的原因有两个：（1）不善于总结，没有将沉淀在各领导和管理者身上的经验、发生在餐厅内的案例整理出来；（2）不重视资料标准的修订工作，认为平时多培训就好了，那些文案工作无关紧要。

这两个问题是餐饮行业较为常见的现象。很多企业成立好多年了，培训资料却只有两三个页码，其原因就在于此。我认为解决上述问题，需要经营者高度重视培训工作，将建立、维护和丰富培训资料的工作同等视之并纳入工作计划内，定人、定时、定量进行培训，并将培训与负责人的绩效挂钩。只有这样，才能从根本上提高培训工作的质量和效果。

一般傻瓜式的培训手册制定有两种可行的方法，一种是图文展示型，另外一种为视频教学型。图文展示型主要适用于单个动作或简单流程类的标准的制作，比如站立、行走、下蹲、坐势、仪容仪表、饰品佩戴、叠花等。标准的内容越细致、越全面越好，同时可分为“行为规划标准图”或“员工不规范行为图”两类，通过正反对比强化员工印象，起到指导员工行为、统一培训标准的目的。

视频教学型主要适合企业文化宣传、服务流程、餐中常见案例等服务规范的制作。此类视频只需要在各大搜索引擎中输入即可找到参考的版本。只是需要说明的是：视频教学型对场合与设备有一定的要求，所以除视频类培训手册外，需同时整理一份流程操作规范，二者的结合将是最为适合与完美的。

三、培训管理及安排是否合理，是培训工作能否开展、效果能否达成的关键

餐饮企业的特殊性在于劳动强度大，工作时间长。这就为培训的管理与安排带来了难度。如上案例，培训时间安排不仅让员工无法理解，同时也会带来管理的难度。那么在当前形势下，餐饮企业前厅培训该如何管理呢？以下几点以供参考：

1.善用工作时间，少占用员工业余时间。

很多管理者有这样的思想，认为企业开展培训是为员工好、企业好，于是在这种正当理由下，管理者就单方面不断的利用员工下班时间培训。而作为员工的想法则完全不一样，他们认为企业这是在剥削剩余价值与时间，这样没有业余时间的企业完全没有个人自由与生活乐趣可言，于是员工抱怨及矛盾就随之而生。

那么，如何平衡因培训而引起的企业与员工之间的矛盾呢？方法只有一个：少占用员工的业余时间。只有这样才能取得员工的理解进而达到培训的有效性，当然，部分大规模的团队活动除外。

那么，如何才能实现利用员工工作时间培训呢？有如下方法：一、工作优化法。主要是通过对员工的工作及班次分工的调整，提升工作效率，用节约出来的时间进行培训。如：某企业早班服务员从09∶30-11∶30主要职责是做卫生及餐前准备，通过工作优化及各班次负责工作的梳理后，员工在10∶20分就可以完成卫生与餐前准备工作，这样就会产生出60分钟的员工培训时间。二、班前会30分钟培训法。即利用班前会时间，对餐厅突发事件、部分流程进行讲解，达到培训的目标。值得注意的是，在运作此方法时，最好能够安排员工就座的方式，以增加员工的舒适度。三、培训资料学习法。是采用培训资料发送或张贴的方式，由员工自行学习，再由领导抽查及部分讲解的方式。此方式比较适用于企业制度、酒水知识、常见应变等培训。四、4随培训法。即指领导随人、随事、随地、随时的培训方式。此培训法的优点是通过随时的培训与岗位辅导，让员工快速提升，同时也可以增进员工与领导之间的感情，有利于团队建设。

2.优质的员工帮带老师是有效解决当前员工高流失培训难的有效方法之一。

帮带制是非常适合于餐饮企业的一种培训方法。运用帮带制时需要注意几点：一、帮带师父的选择，必须选择思想正、技能强的员工进行帮带。二、帮带协议的签署，此举的益处在会提升此活动的严谨性及参考人的重视度、同时可以为后期员工业绩评估及档案的建议提供支持（协议详见图片）。三、激励与处罚连带责任制的实施。即新员工受到奖励与处罚，师父需接受连带，目的在于激励师父对彼此的责任心，促使其不断向好。

3.餐厅宝贵的财富—餐厅案例库的建立与即时分享制。

如果细心一些的管理者会发现，随着每天营运工作的展开，会发生很多形形色色的案例，这些案例包括员工态度、食品卫生、餐厅环境、菜品质量、员工投诉，及各类管理案例与突发事件等，这所有的案例，如果整理与汇集在一起，将是最适合企业员工的黄金培训宝典。

但让人可惜的是，这宝贵资源在大多数企业内却任由流失。

餐厅案例库的管理实施很简单：一、明确的分工。即谁负责初步整理、谁负责再汇编、谁负责传递至各门店、谁负责培训。一般来讲负责初步整理的人为一线工作人员，负责汇编的人需要具备一定的服务、管理与文化根底，可以对案例进行整理、案例正确分析及最佳方面优化等。二、案例收集模式。三、每天的班前会固定案例分享式培训的运用。

4.固定培训负责人

固定培训负责人在企业的培训工作中非常重要，是培训工作能否有效开展的关键，同时有利于培训工作的不断提升与培训负责人不断从业余到专业的蜕化。在培训负责人的选择上一般需考虑如下因素：外向、较强的语言表达能力、丰富的餐饮专业知识、喜爱培训工作、同时有一定的文字功能者为佳。

培训负责人主要负责培训计划的拟制、培训教材的优化、案例库工作开展的跟进、培训计划的执行及后续的跟进等（当然，企业组织构架不同，店培训负责人职责略有差异）。

5.培训计划及记录表的执行

计划与过程管理也是培训工作中不可忽略的环节。

对于工作繁忙的前厅管理者来讲，培训过程管理尽可能的采用固定的表单来完成，一般有3种表格：前厅培训计划表、员工培训档案卡、培训记录表签到表等。这些表单管理的目的在于规范培训、利于效果检查。

前厅培训计划表内容包含培训时间、对象、课程主题、讲师、培训地点、方式、检测标准、检测人、备注（经费和道具）等项目，同时任何培训必须要准备培训资料。

员工培训档案卡，主要是配合员工管理所设，其作用在于通过此表可清哳知道员工所有受训情况，为后期培训及个人提升奠定基础（详见员工培训档案卡）。

培训记录表使用者是讲师，作用在于规范培训内容、记录过程所用，同时也是上一级领导检查培训工作开展的一种方式。内容包含时间、地点、讲师、受训人、应参加人数、实参加人数、未参人员及原因、培训主题、培训大纲及备注等。

员工培训档案卡

操作说明：此表将为各伙伴参加培训的依据，每人一张，参加完培训后将培训情况填写在此表上，由各部门领导负责。参加公司的公开课，在培训结束后培训部会下发成绩，由系统自行完成培训记录的填写。如遇员工调动，此表单随劳动合同一起调动至相对应单位。

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