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客户服务人员考核方案

一、绩效考核的目的1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。3.绩效考核为...
员工奖惩主要条例

（一）奖励凡符合以下条例的人员，企业予以奖励：1对企业管理、品质、提升服务管理有重大贡献者。2积极提出合理化建议并被管理部门采纳，获得良好经济效益或减少费用支出者。3在服务中创造优异成绩者，被评为星级员工...
酒店执行总经理岗位责任制

报告上级：总经理督导下级：部门总监及经理联系部门：酒店各部门职责规范：1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落...
西餐餐桌摆设标准

●餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定...
接听电话的礼节礼貌与程序

客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。1、电话旁边配备笔记本和笔。2、所有来电务必在一响之内接听。3、接听电话首先说...
西餐点菜服务标准

●在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单，至客人的左侧呈递谱单，递送时女士优先，但年长的男士或主客则例外。在正餐时间，可先出示酒谱，询问客人要否来杯餐前鸡尾酒，并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人...
西餐开胃菜服务标准

●检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料。●检查桌面布置餐具是否使用正确。●到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品、调味汁等。●再次检查开胃菜(1)一桌客...
西式早餐摆桌服务标准

●准备用具?(1)将早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；?(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损；?(3)主刀、主叉、...
西式宴会摆桌服务标准

●准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴、鲜花等。●摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；...
来访客人接待规范

1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客...
工作间、服务台的管理

1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。4、所有物品摆放必须整齐、美观。5、茶...
酒店借用物品流程

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。1、服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有...
酒店“DND”的处理程序

住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管家部文员。2、办公室文员集中房号后统...
侍应生领班岗位职责

1．做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务;2．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。3．负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、...
2017最新外卖数据：外卖市场正在发生怎样的变化？

据Analysys易观千帆数据显示，2017年上半年，在到家O2O所有场景下，餐饮外卖、商超宅配这类实物到家的APP的活跃人数比服务到家的APP的活跃人数相对要高很多。尤其餐饮外卖业务，已成为到家O2O下最重要的消费场景。外...

2018年03月19日

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