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希尔顿酒店的微笑服务之道

世界着名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，...
餐饮服务员必备素质要点

1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3）四勤：a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。b,嘴勤：做到...
餐具损耗管理控制

每月餐具损耗可是笔不小的数目，厨部洗碗部服务员互相推脱,难以定责!然而我们怎么做的呢?首先，盘点数目然后建立制度责任到头规定破损率一般建议为0.3%，然后你们要花很大的人力和耐心去管理,比如服务员的餐柜每天早...
餐饮服务“预订”案例

餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中...
红酒的服务程序

目的OBJECTIVE:保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。执行程序PROCEDURES一、在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布，口布要折叠成刚放与酒篮底边相符的程度，不要超出酒篮壁。二、检查从酒吧出品的客人所...
酒店细微服务基本标准

1、会议服务1.1接待服务1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。1.1.4客人进入会场前...
服务品质的"15C"

顾客化(Customization)服务品质指是是顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。承诺(Commitment)对顾...
服务礼仪培训计划

根据本公司职员的基本素质特点，特制订培训计划：1、以舞蹈形体为培养目标打基础；2、以基础礼仪培养职员；根据本公司职员特点，在舞蹈的基础上，改变人体自然形态，建立正确的重心感和外开能力为主要训练内容，重点...
餐饮服务人员的最佳姿态

(1)站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基矗站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45—60，身体重心线应在两腿中...
酒店服务“四化”标准

在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应...
酒店员工意识培训

培训对象:酒店全体员工培训目的:员工优质服务意识培训,员工优质服务意识培训培训要点:优质服务的构成：优质服务对酒店的更高要求客人至上理念。一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一...
餐饮企业优秀的服务案例

来自山东的净雅餐饮集团，在业内一直传有良好的口碑。尤其，是其军事化管理模式，以及人性化的服务更是被业界津津乐道，所以，十分值得我们这些同行从业者学习观摩。8月底的一天，来自河南的一家餐饮老板，特地来京，...
餐饮服务投诉案例

晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。10：40，四道...
餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表...
酒店客源分类法

一、按户籍来源地划分这是最简单、最原始、最粗糙的客源划分方式，国内的客人按身份证所记录的户口所在地进行分类，看客人是来自北京、上海、广州，还是江苏、四川等地。海外的客人则按护照的签发地进行分类，看客人...

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