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饭店期望管理技巧

既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。顾客期望，一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：一、要求服务人员利于接触。二、要求服务人员有礼貌。三、...
饭店服务质量的控制方法

一、饭店服务质量的概述（一）饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。鉴于饭店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，饭店服务质量必须经顾客认...
如何鉴别服务中的问题

在为客人服务时难免会出现问题引起客人投诉，出现问题怎么办？聪明的管理者不会过早地下结论，也不会一接到投诉后立即宣布处分，叫员工填写过失单，而是冷静地观察分析造成问题和令客人不满意的原因，然后确认问题性...
餐饮酒店主动服务的意义

主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从...
餐饮服务与管理案例分析

酒店餐饮部案例1：5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。分析：大副询问食街，得知盒饭是厨师临时...
餐饮送客案例分析

<p>一个夏天的晚上，三位客人在青岛市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人...
菜品推销案例分析

发生了一件事情，弄的客人很不愉快。是这样的，一个客人选中了一个菜，由于是他打包带走的，并且自己带了饭盒。所以就把饭盒递给了我们的服务人员。员工原本应该在厨房就把菜打包好，再拿出来。可是，他没有。而是把...
宴会分菜服务流程

宴会分菜服务流程分菜服务流程第一步当菜肴中有（件、根、）需要给客人分位上桌2当客人要求在餐桌前分菜时，先从主宾开始分菜，第二步分菜时需要注意的事项第三步分菜要求分菜服务流程要求当有一些菜是有（件、根）要...
餐厅客人退菜处理流程

退菜服务及规范标准一、退菜分类：1、菜肴有杂物2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足。超过规定时间未上（或为上齐）的菜。3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜）二...
餐厅服务案例分析

餐厅服务员的素质案例导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客...
餐饮酒店优质服务的四个误区

一、优质服务=满意+惊喜这个说法在酒店服务管理中几乎等同于黄金定律，但是我发现这句话在实际操作中有点误导人。优质服务=满意+惊喜有几个前提：第一，客人支付了优质服务的价格；第二，客人的心思是容易猜透和对付...
十条金钥匙服务心法

第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。第二，我们为客人满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世...
餐饮服务案例分析

餐前服务环节（预订/准备）1、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔...
餐厅迎宾服务案例分析

《一》一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12点10分左右，中餐厅来了一位四十左右的中年男子，迎宾员立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人？”这位被称做蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说：“小王...
餐饮投诉案例分析

“春哥不好了，资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发，客人要叫管理人员去”服务员着急的说道。听了员工的话我就向包房走去，在路上问员工包房是那的客人，叫什么名字，在服务过程中给你的感决怎么样？是那位客人吃到的...

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