饭店管理中的八大资源

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　　资源，现代汉语词典中它的释义是"生产资料或生活资料的天然来源"，饭店管理的过程就是通过对饭店内各种资源的有效开发、整合和利用，达到饭店内部资源最佳化，并最大限度实现饭店经营效率。随着知识经济、信息化、电子化的发展，饭店的资源结构也发生了变化，但现在饭店普遍存在的不足是：大多数饭店的经营者还是侧重于对人力、财物、客户三大核心资源的管理，而对信息、人脉、环境、文化及网络等饭店内各种新资源的重要性却认识不足或有所疏忽。对饭店各种资源进行一次梳理，将有利于我们饭店管理者在时代的变迁之前做出与时俱进的调整。

　　财物资源

　　饭店三大重要核心资源之一。对饭店财物资源的控制与管理是饭店管理的重要核心。财物资源主要有二大模块：物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。财务管理的主要功能应侧重于财务计划、控制、分析和预测，强化财务对前台经营和后台供应的反应、监督、预算以及对服务成本的分析，发挥对经营性部门的指导作用，降低人工和材料的消耗成本，增加第一利润源。

　　目前，很多饭店已把物资管理作为企业增加效益的"第三利润源泉"。物资在整个饭店的生产、经营、管理中的流动，就形成物流，物流是否合理、是否畅通，对饭店的生产经营活动有着直接影响。饭店应建立物流程序管理，通过对物资的申请、计划、采购、运输、仓储、保管、领用等活动各要素制订规范制度，合理控制。

　　人力资源

　　人力资源已成为当今社会最有价值的资源，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源，被视为饭店的资源之本。人力资源不同于其他资源之处，在于人力资源只要经过正确的发掘和培养，就会派生出远远超过其原有价值的价值，人力资源其核心最重要的一点是把人当作一种资源来开发利用。

　　我国现有饭店中高层管理者的学历偏低，高层管理者半路出家的多、经验型多、新知识、新技术掌握较差，创新能力较弱，信息不灵，总之，知识结构、能力结构已不太适应市场竞争、经济全球化，尤其是新经济浪潮的席卷。为此，如何提升现有管理者的素质，尽快培养一支能够适应新经济发展所需要的、能够驾驭各种错综复杂的经济局面、具有战略眼光的职业经理人队伍就摆到了饭店人力资源管理的重要日程上。

　　客户资源

　　客户关系资源，是现代饭店资源的重要组成部分。现在饭店产品在产品性能和质量上的差异已越来越小，同类产品的价格也会越来越趋同，饭店之间的竞争将从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，客户资源将替代技术与产品，成为饭店最重要的资产。

　　饭店要突破顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，必须要重视和研究客户关系资源的开发和管理，建立起真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心。对客户资源的开发可分为三个层面：第一层面是市场信息的沟通，企业可以建立信息收集规范，加强对客户信息的管理，建立统一共享的客户资料库，因为对客户资源的管理是企业跨部门级的管理，有效的客户资源信息共享可以为个性化的服务展开指导。第二层面是品牌凝聚，通过客户资源的有效开发，从而推广企业的品牌。从一项调查中我们得知，我们酒店目前33%甚至更高的客户是通过忠诚客户介绍从而选择我们酒店的，这要求企业对自己忠诚的客户对象进行分析，从而划出忠诚客户的模型，并按型索引，创造自己的忠诚客户群体，将起到事半功倍的效果。 第三个层面是客户需求的开发。通过对模范客户需求的了解，开发出的经营项目和服务方式，这是企业创新服务和管理的目标，这才能保证创新适应市场的需求和经营的需求。宁波开元大 酒店于今年成立的客户关系部，从事市场的开发和客户关系管理，以客户的需求为中心来组织 推动饭店的经营，在这一资源管理上做出了可贵的尝试。

　　环境资源

　　主要有两个方面，饭店的经营环境和管理环境对饭店社会经营环境的认识和有效的整合是饭店长久发展的基础，其次是饭店的环境管理，现代饭店强调可持续发展，强调经济和社会发展与资源利用和环境保护相协调。饭店的环境管理将为饭店的革新提供新的思路，增强饭店的创新能力，并有效提高饭店管理水平和市场竞争能力，为饭店的生存和发展赢得机会。在浙江省开展的"绿色饭店活动"和ISO14001环境管理体系认证的过程中，饭店环境管理已经得到了很好的实践。

　　信息资源

　　美国信息资源管理学家霍顿（F.W.Horton）和马钱德（D.A.Marchand）等人在上世纪80年代初就指出：信息资源与人力、物力、财力和自然资源一样，都是企业的重要资源。信息资源与自然资源、财物资源、人力资源，统称现代社会发展的四大资源。随着信息技术的发展，信息化和网络化已日益渗到社会整个经济领域，并催化着现代酒店在经营管理方式上的转变，要求建立以信息流为纽带的管理体制，建立信息化管理平台。应该像管理其他资源那样管理信息资源；搞好信息资源管理的目的是通过饭店内外信息流的畅通和信息资源的有效利用，来提高饭店的效益和竞争力。

　　能否真正把信息看作企业的宝贵战略资源并有效地加以开发利用，是企业决策者所面临的新的挑战。宁波开元大酒店在信息管理方面，成立信息中心，设立信息主管，通过对饭店经营管理所需要的信息，从采集、处理、传输到使用的全面规划，使每个部门内部，部门之间，部门与外部单位的频繁、复杂的信息流畅通，充分发挥信息资源的作用。加强市场信息管理（采供价格、同行信息、市场信息、宾客信息及宾客信息有效度），酒店各种内部档案管理、提高信息的预测能力如预定的规范管理问题，加强信息及时与准确的工作要求，提高信息的利用价值。

　　人脉资源

　　在现代商业社会里，人脉关系是企业愈来愈重要的资源，良好的社会关系是取得成功的第二要素。很多饭店都经常在提全员销售，也正是利用了饭店中各方面人员的人脉关系从而促进企业的发展。高密度的人脉优势，特定的社会关系是重要个人资源，包括亲属、朋友、同学、业务关系、领导等。社会关系有一个重要的意义，就是双方的信任度很高。

　　名牌产品为什么可以获得高价，主要原因就是获得了消费者的信任。一家饭店在经营活动中，要与政府相关部门、职能、客户、社区等建立广泛的合作关系，通过良好的人脉关系的是成功的基础。饭店应加强社会关系重要性的认识，在政策上给予支持，酒店相关职能部门要建立人脉资源开发制度，维系感情，搭建起正常（政策、法律允许）又良好（视为手足）的社会和社区关系，为酒店经营创造良好的外部条件。

　　文化资源

　　一是企业文化的营造，“企业文化是企业发展的重要保证，没有文化支撑的企业干不成事。”（着名经济学家魏杰）民众富强靠经济，经济兴旺靠企业，企业发达靠管理，管理成功靠文化。这一企业管理的新理念，在二十一世纪将对全人类的经济发展产生积极的影响；，知识经济时代的企业家们应该正视企业文化的意义和作用，巧妙运用企业文化从而保障自己的组织个性鲜明，不断创新，长治久安。

　　二是对饭店文化资源的开发和利用，也是传统文化的利用：中国有五千年的文明史，文化积累十分深厚，文化类型极其丰富，积累了难以估价的文化资本，密切关注文化传统中值得弘扬的精华，并将其有效地融入饭店的建设中，就有可能形成具有中国特色的饭店文化。

　　三是饭店产品的文化氛围。重视文化资源，打文化牌。开发好文化资源，不仅能改善饭店产品的形象，还能带来良好的经济效益。

　　网络资源

　　从经济形态来看，世界经济正从传统经济进入新经济即网络经济。传统经济条件下人财物资源的单向利用模式将被依托互连网和通讯技术的互联互动模式取代。从经营导向来看，企业战略正从规模经济进入速度经济。市场的瞬息万变，客户需求的多样化和细分化，正在技术的推动下，呈倍数效应递增。快速响应、快速决策正成为企业制胜关键。

　　在这种大变革的背景下，如何培育核心竞争力和领先优势，如何应对前所未有的经济转型和市场竞争，已成为每一个企业面临的挑战！ 现代饭店基于网络化的管理和网络资源的开发也是日趋显现的要点。

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