酒店个性化服务的制度化

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　　个性化服务能使酒店彰显特色，成了如今酒店业用之四海而皆准的制胜法宝。然而，个性化服务究竟怎样才能落在实处？为什么我们口头上、大会小会上可以再三地强调，而真正实施起来却效果不理想？我认为将个性化服务制度化不失为一种有效的途径。

　　“个性化服务的制度化”。这个论断不知是否会引起酒店业同行的异议，既是制度化，又何来的个性？而当我们用辨证的眼光来看的时候，会发现它们其实是一对矛盾的统一体。

　　个性化服务最终是靠酒店的每一个服务员来实现的，而各个服务员的素质良莠不齐，对工作的热情有高有低，加上情绪高低的变化都是不争的事实，因此个性化的服务就完全可能在某个服务员没有能力处理某个问题的时候、某个服务员情绪不好的时候而被大打折扣。由此我们可以看到，个性化服务仅仅依靠服务员的主观能动性是远远不够的，它还离不开制度的支撑。换句话说，就是把个性化服务的实例作为制度确定下来，变成一个可操作的程序，并要求每个服务员都必须做到。

　　举一个很小的例子:酒店的餐饮服务员在客人准备吸烟的时候，都会主动地替客人打火点烟，所有的服务员都只是用打火机把烟点燃，但有一个特别有心的服务员却在点烟的时候用另一只手挡住火苗以防止它乱窜，使客人感觉更加安全。这种独创的个性服务有的服务员可能会跟着学，但有的可能就不会学，还有的就根本懒得去学。这时候，就要靠制度来起作用了，把这一操作实例作为制度或是操作程序规定下来，每个服务员都必须照此操作，否则视为失职。在内因和外因的同时作用下，服务才能真正地上一个台阶，也只有在所有的服务员都能做到的时候，为客人的服务才能是最周到的，给客人的印象才会是最深刻的。这是一个客人在一家酒店的亲身感受:“我第一次来到这家酒店，当我步入大堂，服务员微笑着迎上来称呼我的名字。两分钟后，我被带到房间休息，有服务员已替我办好了所有的入住手续。当我洗浴完毕，坐在环境幽雅的咖啡厅，一杯香气四溢的咖啡己端至我的面前，而那正是我最喜欢的品牌，这使我想起在与服务员的聊天中，我说起过我喜欢这种品牌的咖啡。……第二天，当我从梦中醒来，我第一眼就看到了我最喜欢看的那份报纸，原来服务员曾问过我最喜欢看什么样的报纸……”

　　这个服务案例显然牵涉到了整个酒店的联动，它不是依靠一两个服务员凭着自己的主动热情就能实现的，而是需要一整套严密的操作流程来完成，任何一个环节都不容忽视：

　　首先，销售人员要及时将客人的到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；在客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门还得与供货商确定常规性的合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到客人的手上…… 当我们把这一系列的服务过程通过制度确定下来，使之成为每个服务员必须完成的工作程序时，每一个工作细节才能真正落在实处，否则的话，任何一个环节的错失都可能使我们的努力付之东流。

　　所以说，“个性化服务的制度化”可以将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色服务；将偶尔的个性服务转变为常规性的特色服务；将只有个别客人能享受的个性服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样，我们才能赢得更多的客人，酒店的服务也才能真正地上一个台阶。当然，将个性化服务制度化也要避免它消极的一面，即它有可能使服务员过于依赖制度，反而扼杀了自己的主观能动性和创造性，而这正是酒店提升自身服务品质的源泉，没有了他们的创造，新的个性化服务的模式从何而来？这就需要酒店强化激励机制，鼓励员工不断地创新。在创新--总结--推广这种良性的循环中，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。

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