赵章庆细节服务把老夫老妻感动哭

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　　服务质量最高境界：感动顾客

　　走近工作中的赵章庆，很容易被他自然而然散发的那种专心致志所吸引。作为尚都嘉年华餐饮娱乐有限公司的餐饮技术总监，赵章庆是整个酒店来得最早、走得最晚的。每天早上9点多，当员工开始陆陆续续地走向酒店，赵章庆却早已坐在办公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的员工开始陆续归家，他还要转到厨房再确认一遍炉灶有没有关紧、电闸有没有关上……

　　听一位跟着赵章庆打拼多年的后厨师傅介绍，正因为赵总这种凡事亲历亲为、认真努力的工作劲头，才使得一开始经营亏损的尚都嘉年华，仅用一年时间便成功地扭亏为盈，并在第二年进军北京开设了分店……到如今不过短短4年时间，尚都嘉年华已成功拥有了一家总店、三家分店，由赵章庆坐镇的总店更是一跃成为当地响当当的餐饮名店。

　　碟子底下藏惊喜

　　笔者在被赵总留下用餐的时候，开始只是对包间人员热情周到的服务感到满意，但在更换骨碟的时候，笔者却被藏在骨碟下的小纸片惊喜了一把。纸片上是服务员用手写下的欢迎话语，虽然只是些普通的语句，却因透着份真诚，让人感觉分外贴心。

　　主动制造“感动点”

　　赵章庆说如今酒店的服务之所以让客人如此满意，是因为他们把服务的三个层次全部做到∶第一个层次，就是让客人满意，这是大多数酒店都能够做到的；其次，还要给客人惊喜，就是给予客人期望之外的，比如说服务员在碟子下藏着手写纸片、迎宾员为用完餐的客人递块口香糖；最后是要给客人感动，就是要去做客人认为酒店不会去做的。

　　如何才能让客人在服务中受到感动？餐饮部总监张晓梅说，这个“感动点”要由服务员去发现，如果是超出自己能力范围的服务，则要上报主管，在主管的帮助下去完成。她给笔者讲了去年的一个服务案例。

　　去年夏天，有一对老人来到店里用餐。服务员小甲在跟老人聊天的过程中，得知老人的儿女要过一会儿才会到，以为是家庭聚餐，通知厨房准备果盘送上。

　　老人的儿女来到店里，手上拎着一个大蛋糕，小甲看到蛋糕，以为是给老人过生日，通知厨房除了准备果盘，再做一个“蛋糕”送上来。

　　在服务的过程中，小甲得知两位老人是来过结婚纪念日的，于是立刻通知厨房用胡萝卜刻一对戒指，再准备两小杯红酒，每只酒杯里放上一粒花生、一颗小西红柿，象征一生一世，再汇报主管，请别的服务员一起帮忙。

　　在这家人用餐即将结束时，小甲带领几名服务员手捧蛋糕，端着果盘、酒杯，点着蜡烛，唱着《最浪漫的事》走了进来。

　　小甲先把两杯红酒分别递给了两位老人，请他们喝上一杯交杯酒，酒中的花生、小西红柿代表着两位老人携手走过一生一世；

　　老人喝完了酒，小甲又把两枚胡萝卜刻成的戒指拿了上来，请两位老人互相交换佩戴，用天然的生态戒指再一次见证婚姻的誓言；

　　趁着动情的时刻，小甲又把已经准备好的茶递给儿女，让儿女给含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶；

　　最后小甲送上一个拥抱，把老人感动得泪如雨下。

　　自制蛋糕 制作：黄小勇

　　大致做法：将10个蛋清入打蛋器搅打1分钟至硬性发泡（即把盘子倒过来，蛋白也不会往下掉）时，倒入100克白糖，继续搅打2分钟，倒入150克粟粉，再打2分钟至泡沫呈钩状停止搅打，将打好的蛋清平均倒入4个盘子中，用勺子将泡沫拢起成小山状，将泡沫表面涂抹光滑，进烤箱用180℃炉温烤7-8分钟即可。

　　优秀案例成最佳培训资料

　　每个季度，酒店会对员工的服务进行一次评比。

　　每位员工要先在纸上写下自己最感动人心的服务案例，再由各部门主管在本部门进行评选，挑选出前三名参加酒店的评比。

　　酒店评比时，案例当事人要在评委及其它参选人面前讲述案例，由总经理及各部门负责人组成的评委团，会根据案例的感人程度以及当事人的语言表达给出分数，得分最高的前三名，除了会分别得到200元、100元、50元的现金奖励外，其案例还会刊登在酒店自办的杂志内页以供其它员工学习。

　　“书写以及讲述案例，能锻炼员工的语言表达能力，而良好的语言表达也是在服务中让客人获得感动的一个关键，如果只是做了，却说不出来，服务的感人效果会大打折扣。而这些在评选中胜出的优秀案例，则会成为企业文化的一部分，新员工来了之后，这些案例就是给他们培训的最好资料。”

　　表扬上墙 士气高昂

　　服务受到客人表扬或得到客人点名服务一次，发放表扬卡（每张代表5元钱）一张。

　　创意盘饰：写字的盘子能卖钱

　　在菜品的创新和装饰方面，赵章庆也没少费心思。如今各家酒店常用的鲜花太贵、面塑不易保存、糖艺制作起来又太麻烦，到底用什么才能既有新意又不费成本呢？

　　淘碟想出盘饰创意

　　2010年的春节刚过不久，赵章庆跑去餐具市场淘盛器，发现新近出厂的很多盘碟上印着花草和字画，看起来非常别致，但盘子上的花草、字画位置已经固定，给菜品换造型时难免有些束手束脚，且这类盘子价格不菲。这时，赵章庆突然想起跟随自己多年的凉菜师傅杨庆增，杨师傅是酒店小有名气的才子，平时就喜欢把名家笔迹下载到手机上照着临摹，让他把这些字画从纸上搬到盘子上可不可行呢？

　　写字的盘子能卖钱

　　回到酒店，赵章庆立刻找来杨师傅在白盘上试笔，毛笔太粗，就改用更方便的软笔，需要上色的地方则用果酱代替。随着盘中菜以及客人的不同写上不同的字：企业文化标语是在公司年会宴端上，过生日、结婚纪念日书写祝福话语，送给远方来客的则是欢迎致辞……效果竟然出奇得好，盘子上的隶书、行书、小篆让许多客人啧啧称奇，更有客人非要掏钱买下，根据进价不同，盘子的售价分别为100元、200元、300元。被客人买下的盘子，服务员要先端回后厨，放进120℃烤箱烤5分钟后风干。处理后效果更立体，只要不沾水，能保存挺长时间。

　　赵章庆说，酒店在写字的盘子上会再搭配一个垫盘，食物就是盛在这个垫盘里，不用担心写字的墨水造成食品安全问题，而盘子上的字迹，用湿布一擦就掉，完全不会影响盘子的再次使用。如今杨师傅开始尝试在鸭蛋上写字绘画，还发展了两位90后的小徒弟——画得一手漂亮山水的王桂良以及擅长绘制花朵的陈金蓉，今后酒店的盘饰种类也会更加丰富。

　　老菜翻新的三个成功案例

　　单是盘饰创新可不够，赵章庆在菜品创新上也下了一番功夫：比如店中正在热卖的鼎中之变，就是根据桑拿牛肉演变而来。堂做的方式很能调动就餐气氛，使用金色大鼎做盛器，成菜更加大气，搭配一碟白馍片上桌，吃的时候把牛肉、洋葱放在馍片上，既能吸油，口感也更加丰富。

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本文转载自：中国大厨

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