为什么海底捞的服务总能让人感动？

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海底捞的“变态”服务，并不是人人都可以学的。但我们可以学习他们观察细节的优秀习惯，并在顾客遇到困难时，力所能及地帮一把。

细节决定成败，做餐饮服务更是如此。

细节即是差异

美国著名作家海明威曾说，每个人的生命结局都是一样的，彼此的差异只在于是怎样的生、又是怎样的死这些细节上面。

根据国家统计局最新数据显示，2018年1—12月，社会消费品零售总额38.1万亿元，其中餐饮收入达到4.3万亿元，是中国人的主要消费品类；且其增幅达到了9.5％，高于整个消费市场增幅（9.0％）0.5个百分点。市场越来越庞大的同时，竞争也越加激烈。

然而，品牌同质化则依旧是餐饮人在日常经营，以及品牌打造路上的绊脚石。

随着消费质量的提高，越来越多的消费者更加注重消费体验。

而注重细节，就是提升消费体验最有效的方式之一。

服务中的细节

1.一次举手之劳就能刷满消费者的好感度  

海底捞的“变态”服务，并不是人人都可以学的。

但我们可以学习他们观察细节的优秀习惯，并在顾客遇到困难时，力所能及地帮一把。

这样做往往能给对方留下一个不错的印象。

比如一位宝妈曾向读sir抱怨，带着两个“熊孩子”，去哪都不方便不说，还常常惹人白眼。

有次在商场快餐店吃饭，店家太忙，点单后都是顾客自取。店里到处都是端着热菜热汤的顾客，这位年轻的妈妈不得不对着两个孩子千叮咛万嘱咐，让他们在自己去取餐时千万不要到处乱跑。

等她做好准备以百米冲刺的速度去窗口取餐时，却发现店家帮忙把食物端到了桌前。询问后才知道，原来是店员早就看到她带着两个小孩子，怕她取餐不方便，也为了预防小朋友在母亲离开后出现意外，所以将餐点送到桌前。

这一举动着实让多愁善感的年轻妈妈感动了一把，后来回家还将此事发到朋友圈，无形中为这家店做了一次免费的推广。

其实麦当劳在2017年就将这种“举手之劳”做了进一步的打磨，针对家庭消费者推出“送餐到桌”的特色服务，消费者可以在点餐时通过自助点餐大屏幕选择是否要求送餐到桌。

▲麦当劳的送餐到桌服务

2.面对消费者坚持道德底线往往让人敬佩  

拾金不昧、有序排队，这些简单的道理大家都懂，奈何总有不遵守的人。在知乎问题“遇到插队怎么办”下，一个高票回答说自己在鸡排档口被插队，但由于对方年龄大，又带着小孙子，自己很难开口质问他们为什么插队，只能不爽地忍受。

但当店家绕过插队者，按照排队的顺序选择先为答主服务时，答主被切实地感动到了。

当消费者遭到不公对待时，虽然他们嘴上不说，但心里还是期待着有一个权威的第三方能够站出来帮帮自己。

比如很多人都夸赞支付宝的效率、安全性很高。就是因为在面对用户被骗钱后，支付宝总能理性客观且高效地帮助他们拿回损失，坚守自己作为一个支付软件的道德品质，自然受到用户的尊重。

▲遭到不公待遇人们总是希望有人能够出来主持公道

3.高度的人性化将拔高品牌的社会形象  

有人说24点之后的麦当劳就已经不是普通的快餐店了，而是一座港湾，给无家可归的人一丝温暖。

众所周知，无论国内国外，麦当劳、肯德基等24小时营业的快餐厅，都有一个大家默认的规矩——不主动驱赶24点后到店的客人，即使这位客人不买任何产品，只是借座，或上个厕所。

我们经常看到晚上有人在快餐店内休息，白天时也常常看到在快餐店里学习的学生。

快餐行业常常被贴上机械化、没有人情味的标签，很多餐饮老板也无法容忍牺牲翻台率去做“慈善”的行为。

但对于麦当劳这样的国际品牌来说，将餐厅短暂地作为收容所，能够进一步提升品牌的社会地位，减轻扩张过程中的阻力。

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本文转载自：餐饮人必读

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