海底捞的女人们在火锅热气和鼎沸的人声中上演着自我成就和被塑造的故事

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海底捞有完备的师徒制，每个人进来都要认一个师父，不懂就问，反复练习。对于每一个可能遇到的「社交恐惧」场景，师父们都提供答案。长时间的反复练习，是塑造自信的重要方法，宋红在7年时间里，不断观察，急躁的客人会怎么讲话，点的菜要快点上，有些比较有耐心，适合多聊天。如今，她成了客户经理，是处理顾客投诉的专家。

24岁的王丽鸥微信签名是「如果你没有特别的幸运，请一定要特别的努力」。她常常被派去接待老顾客，跑上跑下，送水递碟。一位老阿姨见她太累，为她剥好一只虾，王丽鸥不敢吃，「哎呀，深深怕得罪。」

最近她递上一份晋升申请，很久都不见回音。她分析，除了「感动案例」的业务能力，海底捞还讲究「人际关系」，具体就是「要能带动大家一起干活」。她悄悄经营着自己的人脉，一次同事说她，「不干活，不要傻呆在这。」她想了想挤出一个笑，「好，我走。」

李珍就常把「感动案例」思维运用到维护同事关系上，中秋节时，她悄悄为同事录下家人的视频，当母亲看到儿子，丈夫看到妻子，总会洒下热泪。同事们也给她一个惊喜，为她录制了妹妹的视频。她却没有感觉，因为「太知道感动是怎么回事」。

上班时紧绷惯了，下班后的王丽鸥像放飞的鸟。她一边调侃着同事长得太难看，一边欣赏着中午抽空买的200块毛衣。说到兴起时，会大声喊出一个「滚」字，这是在店里从不敢说的话。

走到小区铁门外，记者提出再聊一会儿，她突然激动起来，指着手表说，现在是12点，聊完就是两点，洗澡、洗衣服3点，爬床上看完手机就是五点，天亮马上要起床，「一想到起床我就害怕。」毫无征兆地，她蹲在地上哭了。

2013年9月30日，福州，海底捞火锅店新店开张，顾客在门外等待叫号

野心加速器

海底捞夜班经理王林的上司大多是女性。他感到在她们面前自己像小孩，心事一眼被看穿。「一眼看得浑身哆嗦，鸡皮疙瘩就出来了」。他观察在海底捞成功的女性，靠的不是学历，是在实际行动里一点点积累的洞悉人心的能力。《海底捞能捞多久》作者、心理学教授陈禹安告诉《人物》记者，海底捞是从一批矮子里拔将军，发现一批懂人性、有创造力的人，这种人无论在什么样的环境里，都有更多机会成功。

所谓的成功却没有让张春义获得更轻松的生活。相反，她常常失眠。有段时间每天回到家是晚上12点，摊在沙发上，双眼空空，保持一个姿势不动，凌晨两三点都睡不着。

她不是个有野心的人。参加店长考试，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打电话给师傅谢英，大哭着说不愿意当店长，太难了。每次聊起过去，让她眼里放光的，都是当店长前的时光。比如当个大堂经理，「天天带着员工，扔一块抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快乐。」

但身处海底捞严丝合缝的考核体系，张春义并没有更多选择。

店面评级每三个月就有一次，ABC三级，被评为A或C的店长都会在店长大会上被点名，A店长可以优先选择新项目，A店的员工也有成为店长的优先权；而首次被评为C店的店长就要接受6个月的管理培训，不可以开新餐厅。一年内两次被评为C则会立刻被革职，并且无法获得其徒子徒孙分店的利润分红。

神秘人、巡店小组、360度无死角的监控确保评级的公正。店长必须3年内教出徒弟，让徒弟开新店，否则所有徒弟供奉不能再领。来自同一个师承的5—18家门店组成一个家族，互相帮衬。这样的家族，海底捞有41个。

张春义是家族族长之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地。「一个人解决不了，十个人还解决不了吗，一个人喝一口水，这一锅水就喝干了。」王林双眼放光地对《人物》记者说，对内挑选店址、员工，对外应对消防、物业，家族都在发挥作用。

这套模式，被张勇视为找到了「规模化复制的法门」。海底捞的前100家店用了20年，然后迅速在4年之间拓展到了300余家。仅2018年，海底捞就计划开设180—220家新店。

财经媒体虎嗅网分析称，这些年来，海底捞效率的思维在不断强化。在整体层面上，海底捞的盘子已经达到仅依靠亲情无法承载，竞争和优胜劣汰成了保证效率的主旋律。

张勇曾在采访中承认，「我得打竞争对手，我得想办法让客人来吃饭，我得赚钱，不赚钱你死了，我也死了。」他并没有彻底否认店长管理员工的温情，但是为了让海底捞保持自我复制的速度，他更看中效率和结果，「我就是个资本家。」张勇说。

在这样的氛围下，每个位置上的人都在竭尽全力地燃烧自己，带来的直接结果是海底捞的营业额蹿升，分店以燎原之势扩张，2013年到2017年，中国餐饮行业复合年增长率为10.7%。而海底捞的复合年增长率达到了35.9%。

店面被评为C的那天，张春义提前给家里打了一个电话，她担心万一店长被「撸下来」，公司给父母的1600元不发了，无法和父母解释。电话里，她故作轻松地把事情说了，「工作没有做好，就要被收拾起嘛」。

那是2011年，挂了电话，在总部的大会上，她马上要当着全国几百位店长的面，将印着「不务实」、「方法少」等字的气球用手抓破，还有喝苦瓜芥末汁和顶锅盖等惩罚等待她。小时候她曾被气球炸伤过眼睛，抓气球时，她既恐惧又羞愧，手不停抖。

对跌落的恐惧紧随着张春义。她亲眼见过不少好友从店长被打回「原形」。一个朋友早上提着包高高兴兴去上班，到店评级结果一公布，被淘汰了，旁边就有人等候接手，昔日店长当回服务员，端茶送水，拿着1万多的月薪，说什么也不愿意再出来当店长。

平日的紧张也是常态，店长要应对各种检查。总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐，为店面打分，被称为神秘人。2018年的前6个月，就有9200名神秘人参与了分店评级，每店每季度至少15个。张春义一度看谁都像神秘人。一旦发现疑似「神秘人」的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，经理会指定最好的服务员接待。

压力向下不断传递。每个人都像打了鸡血。谭丽上班期间从来不觉得累。见到顾客会大声招呼，不由自主地，跑步前进，两袖生风。推着她的是两股力量，重奖与严罚。她获得过各式各样的奖励，有时是一个苹果，一桶果粒橙，有时是金豆、金勋章，最贵重的是一根金项链和500元的大礼包。顾客的每一次表扬都会发到群里。「大家习惯沐浴在表扬里，心情才会好。」

与此同时，一个顾客投诉、一个食品不安全指标，甚至地上捡东西不带手套都会被罚。店里有360度无死角监控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被调到后厨端菜。一奖一罚，让谭丽不敢疲惫，以至于一看到陌生人，她会隐隐生出一丝的心惊。

谭丽不再像刚来时那样，野心勃勃，一心要当店长。对于店长，她并不全是羡慕。她知道店长每天开会到12点后，有时是凌晨三四点。家里小孩没人照顾，大多寄养在外地父母家，「并不是常人能承受的」。有的女店长没有时间谈恋爱结婚，到了40岁还是孤身一人。

张春义对员工的状态很敏感，一看状态不对，就请到办公室「喝茶」。谭丽最近也被请了一次，她心思动摇，想离职，但张春义却想让她当小客户经理。她的工资和小客户经理比，少一半。「同样是干活，哪个更好。」谭丽有些动摇，她想到一个当小客户经理的同事月入过万，买个1200元的包，眼睛也不眨，这是月薪3000多的她不敢想象的，「阶层都不一样。」看到谭丽眼神有些变化，张春义亮出王牌，「你年龄大，结婚后总要稳定下来。」

新的员工大会上，谭丽被宣布晋升为小客户经理，顶替之前怠慢了「神秘人」的同事。

2018年9月26日，香港，中国连锁火锅店海底捞在香港交易所挂牌上市，海底捞创办人兼主席张勇（左）和首席运营官杨利娟（右）出席上市仪式

「哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺」

过了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐渐清冷。李珍独自坐在美甲区代班，一言不发地调着色。

身体吃不消，成为她继续进阶的重要阻碍，因为颈椎病发作，她在床上躺了两天。作为90后，她已经开始用防脱发洗发水，发际线的消退肉眼可见。她常常感到不自由，睡不够，和男友一个早班一个晚班，虽然在一家店，但每天见面不到半小时。晚上12点回到宿舍，「除了眨眼睛外，一切重活免谈。」

关于疲劳，似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行业平均3.6翻台率，海底捞的翻台率能达到4.9。因为翻台率高，有人从早上8点忙到下午5点，粒米未进，嗓子哑到连水都喝不下。谭丽经常顾不上吃晚餐，从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店，最早要凌晨1点才能入睡。

累归累，但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励，有时是一个LV包包，有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。有一次逛街，父亲看到榴莲，随口说，「什么味道这么贵，一个好几百。」她立刻掏钱买。父亲嫌臭，她哄着「用纸把鼻子塞着就闻不到了」。

「过上地主般的生活」是张春义对生活的调侃。她给父母在简阳买了一套100多万的房子，给妈妈买4000多元的大衣，吃黑山猪肉，喝400多元一瓶的酒，「没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物，都会给他们买。」

她告诉《人物》记者，做女儿她能得9分，当店长8分，做母亲只有5分。

最初，张春义夫妇俩同在海底捞，她是大堂经理，丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭，老公成全了她。「可能我比他更适合这个工作。」生下女儿6个月，她就离家上班。女儿9岁，因为没有北京户籍无法上学，至今没有带在身边。

每次女儿在学校得了表扬，张春义问女儿有什么愿望，得到的答案总是「妈妈你回来」。但不一会儿，女儿就改口，「去工作吧，你是家里的摇钱树。」

在外人面前，父亲故意把女儿的工资说低，「八九千吧」。这符合农村人的想象——一个女孩子，学历、靠山全无，能做成什么样。早年，她被评为优秀员工，公司想邀请父母坐飞机去北京旅游。「坐飞机和看天安门是农村里最神圣的事。」结果全村人都劝父母不要去，怕他们卷入传销，甚至有人议论她在做不光彩的生意。此后，每年过年回家，她都会请亲戚、近邻吃火锅，热气腾腾地吃完，拿出底料一人一包，指着包装上的字说，「我在这里上班。」

随着海底捞越来越有名，乡亲们对她越来越理解。张春义常常想，如果没去海底捞，她可能会在家带孩子，可能会因为钱经常和老公吵架。当年和她一起进海底捞的同乡没有坚持下来，如今在工厂和超市打零工。

作为「摇钱树」的存在感，稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是当店长后才退去的。她掌握一店生杀大权，员工越来越亲近她，她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员，聊起她不懂的，她会讲讲海底捞的管理，大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。

在店里，她很少背LV包，担心引起攀比之风。回乡参加同学会，她更是谨慎，「穿个太扎眼的去，人家觉得你不是好人。」

有时，她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前，一位和她相识多年的朋友，带了20多个员工来就餐，因为没找到连座，那位朋友当着众人指着鼻子骂她，「这么小的事情，都做不好。这个店长怎么当。」张春义感到一把刀刺到心口上，「在他眼里面，就觉得我是一个乡下来卖火锅的，很不起眼的这种。好像不值得尊重似的，（我）当时还穿着经理服呢。」她没忍住，当着客人哭了。

谭丽没有见到张春义哭。晋升之后，她被拉到「小客户经理群」，群里每天不断翻刷着感动案例，「用山药和小花做拼盘送给会员」，「一个黄瓜片做成凤凰送给5位大学生美女，她们特别开心，还拍了照。」谭丽看着被凝固成简短文字的感动，压力倍增，总要拖到最晚才交差。

强压力下，谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢退去。她想起有一次，杨利娟要来巡店，她在电梯做门迎，为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟一下车，她马上冲过去拿包，看到总经理梳着平平淡淡的学生头，穿一件土灰色毛衣，看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想，她忍不住感叹，「哪有那么光鲜呢，都是在生活里磨砺。」

（应采访对象要求，谭丽、李珍、王林、王丽欧、宋红、安小阳为化名）

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本文转载自：人物 作者：龚菁琦

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