海底捞的女人们在火锅热气和鼎沸的人声中上演着自我成就和被塑造的故事

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感动案例

从电梯门口到等座区， 30米长的路线，谭丽每天能跑出微信运动3万步的成绩。她一度被固定在这条线上，日复一日穿着相同的白衬衫，按着对讲机，保持「激情的微笑」，上千次重复着「欢迎光临，里面请」。 在刮脸的秋风里，她一站就是10小时，只有在下午3点员工吃饭时间，她才回店里。迎面与店长张春义撞上，她微笑、哈腰说着您好。张春义匆匆走过，没来得及看她一眼。

活动范围从一张桌子到四张桌子，做管两个徒弟的小客户经理，是谭丽的小目标。海底捞的师徒制贯穿所有关系，小客户经理和两位徒弟是师徒制最小的细胞单元。师傅的权限是给两位徒弟发工资，照顾管理他们。在一家100多员工的店里，小客户经理有10位左右，工资比服务员多一倍。

改变命运的第一步是适应规则。当年开火锅店时，谭丽能一分钟敬酒一轮，和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套，来了才发现，没用。在以服务出名的海底捞，游戏规则是「感动案例」。

谭丽一口气数出好几个别人的感动案例。小两口庆祝结婚纪念日，却在火锅里吃出一根头发。服务员跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫妇满意而归。一位孕妇来吃火锅，第二天有员工亲自带上礼物登门拜访，坐公交一小时，自己买礼物花100元，顾客感动得掉下眼泪。

生日时送上蛋糕，给情侣送上红枣桂圆拼盘，给老人送老人锤……海底捞的储物间里，摆满了文具盒、生日蜡烛、公仔娃娃。海底捞的考核不是翻台率或营业额，而是顾客满意度和员工努力程度。「谁的大众点评顾客满意多，谁被写表扬信多，升得越快。」谭丽把自己的理解说给记者听。

2018年11月，北京，海底捞门店，给客人过生日是海底捞的王牌项目，配有专门的音效，荧光牌，还有礼物奉上 尹夕远 摄

顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子，利用业余时间卖麻辣烫，不会熬汤、不会炒料，店址也选得不好，想要生存只能靠态度好，客人要什么，快一点，客人不满意时多赔点笑脸。

24年后，海底捞的服务「成为极致服务体验和就餐体验的代名词」。

习惯了与客人平起平坐，称兄道弟，感动案例让谭丽词穷。送上竹笋是节节高升，送上红枣是早生贵子，吉祥话都这么说，但客人就是不感动。她见过同事误把同学当情侣，送上一盘「早生贵子」，大家都感到尴尬。

不久前，谭丽为一男一女服务，男士说起爱吃海底捞的调料。谭丽记在心上，为他打包一整盒，让他们带回家吃。女士看了男顾客一眼，男的支支吾吾，谭丽马上明白，这两位不是男女朋友关系。谭丽感到这种讨好很卑微，「像拍马屁拍在马腿上」。等他们走后，她立即把调料倒掉了。

服务的疏忽也会带来毫不留情的处罚。在谭丽工作的店里，一名总部派来的「神秘人」吃完火锅，服务员没有递上牙签和薄荷糖。为其服务的小客户经理在员工大会上被点名批评，降为普通服务员，工资减半。

那位同事几天都没有笑过，谭丽看在眼里，寻求晋升的心立刻灰了，「每升一步都是提心吊胆」。

2018年11月，北京，海底捞门店，服务员在给客人剥虾 尹夕远 摄

稳定人心的逻辑

张春义也有过提心吊胆的日子，她曾被领导大骂过一次，电话那头是严厉的斥责，「你还做不做了，搞成这样子」，她在电话这头哭。那是她第一次当店长，不到3个月，100多员工走了40多个。很快，她被免职，去人事部回炉重造。

那时，早上一开手机，常常接到四五个请假电话，张春义觉得员工偷懒，「能不能坚持一下。」在店里看到锅糊了，服务员忘记加水，她心疼锅难洗，罚员工下班洗锅，要么交罚款。员工们对她的评价只有一个字，凶。

在海底捞，店长与员工的关系影响着他们的未来。海底捞董事长张勇将这套高效流动的互动模式，称为海底捞的核心竞争力。

回炉重造时，张春义发现了海底捞稳定人心的逻辑。首先当然是待遇，2017年，海底捞5万员工的人均成本是6.2万，是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1.68倍。服务员拿计件工资，干得越多，赚得越多。调查显示，82.9%的海底捞员工对薪酬满意。

但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑12个小时，累得痛哭，脚上磨出了血泡。许多服务员一个月就会穿坏一双鞋。就连在员工眼中获得了成功的张春义，也无法否认这份成功来自5400个日夜，65000个小时的持续劳作。

压力和疲累当头，人情成了至关重要的缓压阀，具体表现为心理医生和宿管阿姨。张春义曾因为压力太大申请过一次心理医生，后来她主要靠自我开解，「我父母要用钱，只能靠我自己，学历不高，让我坐办公室又坐不下来。这个条件不允许挑剔，你想想，哪里会给一个初中毕业生开这么高的工资呢。」

宿管阿姨则在衣食住行上给员工「家的感觉」：生病了把感冒药和饭放到床头；带新员工逛超市、逛街；冬天买护膝、保暖背心；给加班的员工送金嗓子喉宝。24岁的安小阳曾是河南农村的留守儿童，父母离家十几年，错过了她全部青春时光，她第一次来月事都不知应该向谁请教。期待被关心，成为她内心最隐秘的诉求，宿管阿姨的嘘寒问暖，成了她留在海底捞最动情的理由。

把关心员工当主业的还有店长，在对店长的考评中，员工满意率是重要项目。张春义在培训中学到，店长要负责教过马路和使用淋浴——很多人第一次从农村来城市，不会用淋浴被热水烫伤，过马路看到车水马龙会害怕。张春义教给他们一个手往前推的动作，意思是让车停一停，行人先过。至今她过马路还会用这个动作。

员工提出离职时，张春义有「走进内心、吃住人心」的秘密武器。她向记者演示——「你闭上眼睛，什么也不想，在这里有个很宽阔的、有阳光的地方，下面有棵树，你看到这棵树有个什么样的阴影，把它画出来。」树和阴影对应着家庭关系，刻骨铭心的事会被画出来。

画里的线索打开员工倾诉的口子。一位员工把树干画得很黑，「这是与夫妻矛盾有关」。张春义问，是不是家里有事，员工「眼泪在眼睛里打转转」。她准了几天假，还让人带员工去洗脚放松心情。几天后，员工回来上班了。

她越来越觉得，抓住了员工家庭，就抓住了员工。她在海底捞上班不久，她的领导瞒着她，冒着雨踩着泥巴，找到她农村老家，给她父母展示她在店里的工作照，告诉他们「公司里不打牌，不赌博，会把女儿教的好好的」。自那以后，她一有动摇想辞职，父母的态度都是，「你好好上班吧，不要东想西想。」每个月父母还能收到公司发来的1600元「工资」。

在张春义看来，赚钱，改变父母和子女的生活，套用到从农村来城市、起点和她相同的人身上都适用。「有人想造火箭、原子弹改变世界，有人想改变自己，但是大多数像我们这样的人，最重要的是改变家庭，家里过上好日子。」

她在员工大会上问，「你们带父母坐过几次飞机？有没有看天安门？」底下响应声嘹亮。她选择储备店长的标准第一条就是孝顺，「连父母都不爱的人，怎么去爱别人」。她把张勇作词的歌《带着父母登长城》挂在嘴边激励员工。

在海底捞后厨，员工下午3点才有空吃午饭 尹夕远 摄

「礼治秩序」

海底捞大望路店的新店长是个韩国人，她刚到任就处理了一个打架事件——酗酒的老员工与同事打架，两人都给辞退了。张春义却觉得，「每个人都有冲动的时候，你给他机会，他非常感激，会永远记得这一幕，是你张姐改变了我一生。」张春义的办法是，让犯错的员工找10人签担保书。担保过一次，同事之间互相有个恩情，能促进工作上彼此的信任。

谭丽最近就给张春义发短信，说如果不是因为「张姐」，她坚持不了太久。对谭丽来说，同事关系和顾客关系是压在她心上的两座大山。

海底捞员工的生活基本在宿舍和火锅店之间，每天工作12小时，下班后仍然会碰面。逐渐，店里形成一个类似《乡土中国》里的「熟人社会」。熟人社会中要保证关系网正常运转，最有用的是依靠老祖宗约定俗成的规矩、礼数，如孝顺、忠良等，约束人们行为，费孝通称之为「礼治秩序」。长者拥有熟人社会的权力，他们生活阅历丰富，单凭经验就能给出处理意见。张春义这样的店长扮演的就是长者的角色。

不管是制造感动案例还是赢得员工好感，塑造的都是在「礼治秩序」下社会化的本领，不少人的性情由此改变。

晚上10点，李珍下班，坐在火锅店候位区和同事聊天。来了一位伸头探望的男士，她马上迎上去，「您是找厕所吗？」果然如此。座机铃声响起，她条件反射般「腾」的站起来，一个箭步冲上前，比负责当班的接线员还快。她把这种能力归为「眼里有活」。

听到朋友手机的低电量提醒，她一定要替人找到充电宝才放心；她把所有朋友的生日记录在案，每年第一个为他们送上祝福。「人总是觉得自己最重要。」李珍讪笑着说，自己从小喜欢伺候人，「果然当了服务员。」

被人叫「服务员」是谭丽的死穴，为此她会时刻关注客人眼神，一看有需求，马上迎上去，不要让「服务员」三个字出口。

前几天她坐网约车，下车时，司机随口提醒「您带好随身物品」，她脑袋里「叮」一下，想到每桌客人走时，她都会这样提醒，原来被提醒是这样一种「亲切感」。她坚持把当早餐的苹果，送给了司机。

宋红高中毕业从甘肃老家来北京那年只有19岁，走路只要有人带路从来不看路。第一次当服务员，她递一条毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄湿，顾客骂她，不要再来这一桌，她果然没敢来。

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本文转载自：人物 作者：龚菁琦

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