如何掌握“食客心”的方向

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　　在十大经营趋势中，顾客服务至上几品质需求提升，被列为重要趋势指标，在趋势指标中明显标示：顾客永远的需求就是品质，品质的质与量，还是取决于顾客的想法及需求，因此品质所代表的内涵，已不是服务品质或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。

　　餐饮老板应当作好以下这些工作才可以抓住顾客的心。

　　1. 事前的准备工作。

　　事前的工作预备是现场作业中最重要的基础，管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品，作好事先规划及安排，就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样，在事先有系统对外场备份餐具准备各类易耗品的存量状况、厨房生鲜食品的处理及数量等等。

　　2. 建立分工系统。

　　一般而言，授权分工是一种有效的管理方式，而现场作业管理更应该如此操作。虽然已有了一般事物的事先预备，但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理，必须做最完善的设想及最快速的服务，以确保在任何事件发生时，都能圆满解决。

　　3. 适当的人力安排。

　　餐饮业的人员的入职、离职、尖峰营运状况显着差异，在人力的安排上，必须深思熟虑，来应对营业时段的需求，训练工作的需要，工作人力状况等等问题，因此在人力调配及使用上，均应事先规划，尤其所谓关键性的顾客服务上的人选及训练的人力组成状况，都应事先详尽安排。

　　4. 善用各类报表。

　　不管是开店、打烊、餐前检查或是服务、品质、卫生等稽核表，都应详尽规划安排，使表格能够发挥其功能，又能在短时间及食物上发挥最大效能，如此则可以省掉一些不必要的时间浪费，而能在顾客管理上，做营业促进的公关功能。

　　5. 建立跟踪管理。

　　当我们经由各类检查表，来核查整个作业时，如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情时，就全部列出各类代办事项，并将事情之有先后次序、处理方式、责任归属等问题、经由沟通授权、追踪处理及复核的方式，来达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式、纳入现场运作，更能使管理者在现场作业上，减少缺失，发挥更大的效益。

　　6. 随时巡视观察。

　　在现场作业运作管理中，最重要的就是整个现场的随时掌控及事件处理，因此管理者就应在其职务掌控的分配的作业区域，快速的走动式管理，每个小时至少巡视一次，最好的状况是每半个小时就巡视一次；而每次约三至四分钟内完成，并将各类缺失记录在案，分派授权处理及汇报，最重要的是在各类事件尚未扩大时，即应妥善圆满处理结束。

　　7. 有效判断处理。

　　管理者在走动管理时，应审慎观察各类状况，不管是作业流程或是顾客用餐等，都应分辨是否违反标准作业规定或影响到客人用餐的不便或困扰，而这种违反标准操作的偏差问题，是直接影响或是间接影响到我们的顾客，他所影响的层面、范围、种类等，都必须判断其影响程度为荷，并将其分为最重要级别、重要级别、次重要级别等类别来做序列性的分派处理。

　　因此，只有当我们自身作好所有的工作后，才会发现，原来掌握“食客心”的方向是很容易的了。

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