麦当劳服务管理标准

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　　一、服务的定义：

　　通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。

　　二、服务的目的：

　　通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。

　　三、服务标准：

　　1、 提供热辣、新鲜的产品

　　2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

　　3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

　　4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

　　5、 有效、快捷地处理顾客投诉。

　　四、服务政策：

　　1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。

　　2、 TLC（细心、爱心、关心）

　　3、 顾客永远第一。

　　4、 活力、年轻、激动。

　　5、 立即动手，做事没有借口。

　　6、 保持专业态度。

　　7、 一切取决于你。

　　五、服务程序：

　　1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

　　2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。

　　3、 接受点膳。

　　（1） 询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？

　　（2） 重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。

　　（3） 收银机键入顾客所点的内容。

　　（4） 告之顾客款数。

　　4、 收集产品：

　　（1） 按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

　　（2） 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。

　　（3） 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。

　　（4） 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。

　　（5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。

　　（6） 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。

　　（7） 注意保持产品原形，得体包装。

　　（8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。

　　（9） 配好纸巾、调料。

　　5、 呈递产品

　　（1） 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。

　　（2） 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。

　　（3） 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。

　　6、 收款

　　（1） 接款，并说出面值。

　　（2） 验钞。

　　（3） 入机，打开抽屉。

　　（4） 把大钞放入地层，关闭抽屉。

　　（5） 找零，并且说出找零款额。

　　7、 欢迎再次光临

　　（1） 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。

　　（2） 立即迎接下一位顾客，同样的程序。

　　六、员工管理现金职责：

　　1、 每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。

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