关于海底捞的五个秘密产品

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关于口感，我再举几个例子。

1.牛肉

牛肉在火锅的菜品中销量是比较高的，但牛肉有一个问题，牛肉在火锅涮烫的过程中很容易老，咬不动，但有些人喜欢吃嫩一点的，有人喜欢吃那种有嚼头的，所以我们牛肉有两种产品，一是不加工的牛肉，二是滑牛肉，口感比较嫩。但滑牛肉不能加国家不允许的东西，所以我们做了新的产品研发，在牛肉里加芡粉，芡粉加鸡蛋清加辣椒油腌制，腌制几个小时以后，再拿出来卖，口感就变得细滑了。

2.金针菇

金针菇的口感又怎么去判断呢?客人吃金针菇主要是吃它的杆，而不是吃帽子。在金针菇选择上一定要选择帽子小的，因为帽子小的金针菇口感才更脆更嫩，而帽子大的杆就变得老了，就不容易咬动，所以在金针菇的选择上也是做了很多的文章。一般在供应商提供过来的金针菇里，都会把袋子拆开选出其中的几把，这样会导致成本的增加，价格也会贵一点，但实际上我们发现其实价格并不贵，因为选择以后丢的比较少。

在算真正成本的背后，一定要算产成率，把产成率算出来以后就知道这个菜品划不划得来。另外我们对菜品的选择还做了精细化的挑选。

3.芹菜

芹菜的品种也非常多，在选择过程中对比大小芹菜区别。大芹菜和小芹菜的区别是，大芹菜肉多但是没有芹菜味道，小芹菜味道很浓很香，所以采用小芹菜作为火锅菜品。

以上的几个案例说明，在菜品的选择，也就是你的产品选择上要用心，站在顾客需求的角度上思考，能够开发出更好的菜品。

产品四：一点点“价格”差异，触动顾客的心

价格同样也是餐饮里非常重要的产品。先定位你的消费群体，要在这个群体中找到他们能接受的价格，所有价格的制定不是根据产品成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。所以在定价上有很多的技巧。

首先，我们用了新的方法。在新城市开火锅店的时候，我们会把很多同行的菜单进行对比，要怎样在价格上形成竞争。

(一)我们的价格不能高于同行。

(二)定价

1.一点点“小心机”

在定价时使用一些小技巧。例如同行卖的青岛啤酒或蓝带啤酒，定价一般都是整数，而我们最开始的定价都是，你定6块，我们就定5.8块，别家定5块我们就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜，实惠。实际上收益相差不了多少，但就因为这一点点的差异，抓住了消费者的消费心理。

2.一点点“不一样”

在定价的角度观察顾客需求。很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种，但品种如果是一份的话分量大，吃不完，我们就推出了半份，让客户有更多的选择。除了能让顾客尝试更多的品种，也不会造成浪费。

3.锅底—四宫格的隆重登场

(1)四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。

(2)四宫格格子更小，投入每一格的火锅成本更低。假如两个人来吃可以只点两个锅底格，剩余两个可以用来装清水，且装清水的宫格是免费的，四个格子的价格等于一个大锅底的价格，这种只选一到两宫格的，相对起来价格更划算，更加吸引人数少且年轻的消费群体。

产品五：物超所值的体验源自“服务”

很多的顾客认为我们的服务才是产品，其中服务只是我们五大产品中的一个。服务是为了让客户有更好的体验。服务是一个提高自身品牌附加值的东西，在整个提高品牌附加值中尤为重要。

服务态度好。面带微笑等在书本上介绍到的内容，这些只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉，怎么提供呢?通过案例来分析以下两点：

(一)给顾客带来惊喜感

我们有个顾客吃完火锅之后非常喜欢吃干饭，四川人的一般饭店，传统的会在上白米饭时配泡菜，泡菜是免费的。但是这个客人不喜欢吃泡菜，她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品在火锅店是没有卖的，而我们的厨房里，老干妈和香菜都有，当顾客提出这样的需求时，我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。

这个顾客有一次出差到上海的时候，她也是同样点了碗米饭，她惊喜的发现在上海那里点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的时候，是被上海的一个员工看见了，而这个员工是从四川调过去的老员工，看到了顾客之后就记得顾客的需求，所以就和厨房沟通她吃饭的时候给顾客上老干妈拌香菜，而不是泡菜。这个顾客在店里感动的哭了。让顾客在异地能享受这种服务，觉得非常感动，因此他也会主动帮我们做宣传。

(二)超预期

我们店里现在会有非常多的顾客是带着宝宝来吃饭。带着孩子来吃饭时很不方便。一来孩子不安心吃饭，二来孩子爱跑动容易烫伤，所以我们几乎每个店里都增设了儿童游乐区，有专门的人带着。这是针对年纪比较大的孩子。第二点是关于带着小的宝宝，她抱在手上往往孩子会睡着，客人抱着他非常不方便，所以我们在店里面随时准备了婴儿车，婴儿床，方便他在吃饭的时候把孩子放到车上或者床上。

当你把床推到客人面前的时候，他们会非常意外，会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点，我们的服务为什么这么出名，实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。以上就是我们打造客户体验的五大产品，谁才是真正的操盘手呢?

现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书，这些书都在剖析我们海底捞的管理，实际这些都和海底捞没有任何的关系，这些作者都不是海底捞的员工，他们只是从旁观者的角度来看海底捞的，到底我们是怎么做的呢?

4、海底捞有哪些高效的运营模式? 我们是用一种用户思维来运营顾客和员工，在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂，每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌，所以培养运营经理就非常重要。

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