如何培养酒店的忠诚顾客

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　　有专家统计，酒店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚顾客。他们对酒店有实质性贡献，占据着酒店顾客资产管理的核心地位，忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富。因此，酒店应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。

　　1、主动为客人解决问题

　　当客户对未来的消费存在某些担心和疑问时，一定要表现出对这些担心和疑问的理解，并耐心解释酒店对解决这些问题的态度和能力。交流中，要尽量以专业人员的身份将酒店在承接类似活动时出现的一些共性问题，主动介绍给客户，以增进与客户之间的信任感。

　　2、千方百计想办法，不要拒客

　　密切关注房态，在房间未整理好时，注意安抚客人，不让客人流失，可在咖啡厅稍坐，喝一杯茶，要多想想卖房技术，多卖房多创效益。即使客满，也不要轻易拒绝客人。我们不要放弃任何一个客人，你放弃一次，可能就是永远放弃。要为客人设计，我们太平洋国际饭店要求员工在住房紧张时，可推销其他高档客房或考虑升级。总之，不要拒绝客人。

　　3、无论认识与否，主动与客人打招呼

　　在星级酒店之间，同档酒店的硬件应该是不分伯仲的，之所以能吸引住客人，有稳定的客源市场，是因为服务的高下、文明的优劣在发生作用。遇客面带微笑先行问候，无论认识与否、熟悉与否，只要与客人打照面，一定要主动问候，彬彬有礼。这是一种怎么样的氛围？设想一下，进入这样的区域，人人满面春风，个个精神饱满，这种状态，这种氛围，岂止一句“宾至如归”就能概括了的？这种工作状态，这种境界，才是真正的世界一流酒店应该具备的。

　　4、认真对待客人投诉

　　酒店员工最为头痛的就是客人投诉，其实可以把处理客人投诉作为争取客人的一次机会，不管在什么情况下，当客人提出异议，我们都要接受，并表示抱歉，然后再试图与客人进行有效沟通。

　　5、只有用“心”服务，宾客才能满意

　　宾客之所以会投诉就是因为员工没能够了解宾客的心，没能为其提供让其“心”满意的服务。因此，在工作中，要用“心”，以心换心才能得到宾客的满意和赞赏。只有不断地关怀宾客，才能了解宾客的心，也才能留住宾客，成为我们的朋友和忠实顾客。

　　6、规范操作，预计客人需求，提供个性化服务

　　在客人进餐过程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，来回巡视桌面上有无杂物，是否需要添加些什么东西。要做到超前服务，主动为客人分汤、分菜；要不断地创新，经常更换菜品，长久不变的菜品会使顾客感觉乏味。菜品创新不仅是原料搭配创新、口味创新，也包括器皿创新等。积累顾客资料，提供针对性服务，以赢得顾客的心，并使之成为忠诚顾客。酒店西餐厅提供的虽然是自助餐，但有时从客人无意识的交谈中透露出一些想吃自助餐台上没有的菜品时，细心的服务员会想办法到其他餐厅特意为客人拿来一小份。这些细微的个性化服务，累积了客人一次又一次的感动，让来餐厅就餐的客人感到有如在家的温暖。

　7、发挥创新服务的魅力

　　有一位德籍客人曾预定了太平洋国际饭店，他到达后，服务生已把一叠精致的名片递给他，上面写着：“我德阳的家”、酒店地址和房号以及姓名。这是一种怎样的服务？在这位朋友下榻的这家饭店，不单将名片给量身订做了（出门号问路），同时还在无形之中带给他“家”的感觉。显而易见，“家”是每一个人最安全的港湾，尤其是对于经常出门在外的客人，更是要注意为他营造一种“家”的氛围。这种亲情式的到家服务无疑是留住客人的一个重要卡片。

　　8、热爱宾客，才能留住宾客

　　中国有句老话：“没有笑脸莫开店”，我想如果将这句话改为“不爱宾客莫开店”， 似乎更贴切。因为只有热爱自己的宾客，才能赢得宾客的信任，而信任必然会使宾客变成我们的忠诚顾客。

　　9、满足客人的正常需求

　　要研究客人的心态，理解客人的优越感和享受服务、爱面子的心理，把自尊让给客人，最大限度满足客人的正常需求；在客人满意最大化的同时，实现酒店利益最大化。

　　10、以老带新，关注常客、熟客

　　新员工入店、上岗、要采取以师带徒，以老带新，一帮一，以工带训的方法培训。在工作岗位上，师傅们不仅要手把手耐心地教新员工业务技能知识，还要教他们认识并记住常客、熟客。对常客、熟客的服务，不要认为熟了，就无所顾忌，就可以随便，迟迟不来服务，同样要与VIP接待标准一样，始终如一，不能有任何怠慢，只要有一次怠慢，就会永久失去。

　　11、在大忙时，要有专人关注散客

　　在大忙时，员工要有所分工，要有专人关注散客，无论是一个人，还是十个人，服务效率和服务质量都是一样的。特别是餐饮，早餐的份量要给足，有什么问题，管理人员要想到，安排到，如：都要有座位，取食要方便，不要排长队等。

　　12、不要以貌取人

　　来酒店消费的都是客人，不分贫和富，要以同样的礼遇对待。对任何人都不能疏忽，客人来         消费是图享受，客人是看中我们的服务，看中我们的品牌才来的。

　　13、熟记客人喜好，使客人产生眷恋

　　“熟记客人喜好”，是赢得回头客的法宝。能不能发现客人的喜好是关键，尤其是那些并不明显表露的，需要你用心去感知去捕捉他的喜好。发现客人的喜好后，一定要记住。任何时候为任何客人服务都要努力去创造惊喜，哪怕只为客人服务一次也要使客人产生眷恋感。对任何客人不得怠慢，服务不仅要到位，还要有新意，每一次都当作艺术品精雕细刻，不仅要让他们满意，还要让他们感到惊喜。还是那句老话：“干什么琢磨什么！”努力地创造消费满意的机会，使得服务达标，产品创新，客人眷恋。

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