大三元让顾客循环再消费

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　　顾客有选择餐厅的权利，餐厅则希望顾客“忠实”于自己，博弈的双方是一种供需关系。那怎么能找到平衡点呢?北京大三元会所的做法很实际，就是升级自己的“软、硬”件，由内而外“诱导”顾客。

　　坐落在北京故宫北门附近的北京大三元会所，是一家经营正宗粤菜的高档餐厅，该店现任执行总经理张汉东说：“不断‘升级‘自己的软，硬件，将顾客牢牢攥在手里，是为了适应市场的变迁。”

　　硬件：两张卡片：套牢顾客

　　餐饮经营最需要人气，而为了聚集人气，企业多半采用打折，返券等手段，意欲通过优惠来刺激顾客。这是餐饮业常用的促销手法。张汉东说，目前最理想的销售状态是让顾客循环再消费。

　　据张汉东介绍，为了实现这种理想状态，他在北京大三元会所增添一套硬件设备，一台成本为3万元的刷卡机和一张类似积分卡但又与积分卡有所区别的可视卡，即卡上显示持卡人的姓名，类别，余额和积分等信息，成本为0.8元／张。

　　如果客人不愿意返款或积分，酒店则另返一张商场卡，这张商场卡可在任何商场内购买商品。—张汉东说，目前这两种卡推出不到20天，已有近70人办理，回头率达到10％，而且势头还在上升。另外，只要客人消费满一万元，酒店都免费赠送一张会员卡，不另收取任何费用，而且同样可以积分。

　　软件：分片包干，责任到人

　　营销是一场长期的，没有硝烟的战争，参与人员的素质和能力至关重要。张汉东说，北京大三元会所很重视这一软件环节，认为营销人员与顾客的关系就如同“谈恋爱”，如果能成功地和每位到店顾客谈成恋爱，那企业的效益将会有质的飞跃，所以他希望团队成员都是久经沙场的“战士”。

　　当然，营销人员具备应有的素质固然是好，但如果管理不当，则如同一盘散沙，也丧失“战斗力”。张汉东说，这就需要对营销人员提出几点要求

　　第一，根据酒店的就餐环境，划分若干区域，每个片区落实一名营销人员。营销人员独立“作战”，独立开发和维护所分片区的客户，禁止互相“串门”。比如分配某某负责北京大三元会所兰花厅的销售，除了经理，服务员外，其余销售人员不允许介入，如有违规则罚款200元。

　　此举是为了避免出现抢客现象。假如来了一桌客人，每位销售人员都上前打招呼、咨询、交流的话，客人容易产生反感，最后损失的还是酒店。这种情况在很多酒店都有出现，客人来店订餐，找甲销售预订那乙销售不高兴，找乙销售预订，则丙销售有意见，最后客人不知道找谁合适，那么就会另选其他店消费。

　　第二，客人入位后，负责该片区的营销人员可以跟客情或服务，在客情图上详细记录就餐客人的信息，比如主副宾，口味、喜爱的菜品等。如果遇到新客人，则要及时开发和跟进。当客人有重要事情需要洽谈，不希望有他人在场时，所有人员都必须回避，服务员在门口等候，营销人员则跟踪其他客情。

　　如果有客人友善提出陪酒，营销人员可以赏脸，但注意掌控逗留时间。即使客人没有提出异议，也不能长时间停留，需转一圈后再返回。

　　第三，销售人员每天必须上交一张名片，而所掌握的资源，包括人员名单，电话号码、客人的口味等，都要在电脑里存档，由酒店统一掌控。

　　现在人员流动较为频繁，即使将来某位营销人员离职，接手的人也能马上衔接，避免流失客人和出现空档。

　　张汉东说，北京大三元会所目前现有6名营销人员，全部都是女性，根据业务发展需要，拟再增加一人，补充营销团队的销售力量。另外，企业成立2B年来也积累了大量的资源，像政府机关、部队、大企业等高端人群都是北京大三元会听的有效消费群体，所以下一步准备整理出来，让营销人员重新跟进或再开发。

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