台湾王品如何将顾客反馈做成一门学问? 

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尽管用餐结束后填写反馈问卷的做法在餐饮业分外流行，但对它质疑的声音从未停止。甚至很多人认为，消费者有随意勾画的可能性，出于个人隐私的保护意识也使他们不愿留下更多信息，这样调查得到的数据存在缺陷，用它来指导和改进生意完全靠不住。

来自台湾的第一大餐饮集团—王品集团(以下称王品)，没有让这种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据，王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份，自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。

海量的顾客资料和数据俨然成为王品发展的助力。2012年王品于台湾上市，旗下拥有王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原烧等13个品牌和300多家门店，年销售额 25.40亿元，其中进驻大陆5个品牌共58家门店，营收额为 5.60亿元。

王品如何将顾客反馈做成一门学问?顾客反馈除了能帮助改进其菜品和服务外，还有怎样的玄妙?

　　天使专线

　　初看王品台塑牛排的意见调查表，与通常的餐后问卷的并无二致，但细究一下则发现其细致之处，比如在用餐后感觉的问题中，详细列举了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查，还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。王品集团大陆事业群执行长李森斌表示，他们遵循客户自愿填写的原则，即便这样每月还是能够收到约2000份新客户的有效资料。

　　许多公司会忽视顾客反馈后的分析，即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组，从“满意度”寻找产品和服务的问题;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;询问消费者是否愿意推荐给家庭成员或朋友，这比“满意度”更能了解消费者的真实想法。透过数据分析，王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。

　　王品台塑牛排主打中高价位套餐制西餐料理，消费群体多属中高端的商务人士。针对这样的消费群体，王品每个店大约设置60名服务员，一名服务员通常只负责两桌客人。当客人在就餐过程中对某项菜品表现出特殊喜爱时，服务员需要当场询问他是否需要多来一份，并将这个偏好信息录入王品的客户数据库。

　　在王品消费满15次后，可获得白金卡会员身份。王品集团大陆事业群市场部副总经理赵广丰介绍，白金卡客户到任何一个城市的王品店就餐，服务员都会根据数据库了解到顾客信息，也会根据记录询问要不要多来一份他喜爱的菜品，以此营造一种宾至如归的感觉。录入资料库的顾客会在特殊节庆日和新品上市时，收到王品发来的信息。

在生日和结婚纪念日到王品就餐的顾客，王品会提供一些额外惊喜，比如赠送蜡烛和蛋糕等。这项支出来自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。赵广丰表示，这500元每个月必须花出去，哪怕是帮助客人去购买王品本身并不提供的饮料。

　　如遇有客人在填写调查表时对某项菜品和服务打出差评，店长会马上道歉并找出原因和解决之道。王品设置了一个400意见专线，如果客户直接拨打电话进行投诉，专线负责人会将意见记录在案后，马上电话通知该店店长，同时在30分钟内将此意见编辑短信发送至李森斌和大陆事业群主席陈正辉，他们是第一时间了解情况的最高负责人。

　　该店店长需在3小时内联系到顾客进行口头致歉，并在3天内对顾客进行拜访。“只要客户有抱怨，跪也要把客人跪回来。”李森斌表示，这是公司内部的一条准则。

　　“如果有店员通知400来电话了，店长几乎会吓得腿都软了。”赵广丰介绍，尽管该专线对外被称之为“天使专线”，但对于店长来说则几乎是“死亡之音”。按照王品的规定，如果一个店铺一个月内没有收到任何投诉，则可以在月底拿到集团下发的1000元奖金，供所有店员外出活动使用。

　　400意见专线由上海呼叫中心的三名专职人员负责。由于服务的不断改进，目前抱怨和投诉意见的电话大约每月不到10个。曾经有一次，一位女性顾客跟专线人员抱怨了整整8小时。让顾客使用畅通便捷的渠道表达不满会带来什么结果?

　　“越刁钻的客人其实我们越欢迎。”李森斌透露，几天前刚拜访了一位“刁钻”的顾客，此人几乎吃遍了王品在北京的所有门店，几乎每次就餐结束都会拨打王品的 400意见专线进行抱怨，诸如上菜慢了些、汤不够热、柠檬少了一片或者服务员笑容不够热情等细小问题。在郑重道歉和拜访后，李发现这位顾客其实已经是王品的铁杆粉丝，他经常把公司活动和客户见面的地点选择在王品。事实显示，哪怕是最挑剔的客户也可以让王品受益。

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