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在酒店服务中怎样提供心理服务

2014年08月29日转载自互联网

第2页（共2页）：在酒店服务中怎样提供心理服务[2]

内容摘要：心理服务是员工与顾客之间心与心的交流，员工用心为顾客服务，顾客得到心理上的满足。然而这种心灵的交流是通过行为来实现的，因此我们应当加强对行为的研究。在服务过程中，一方面员工的行为必须具有很强的表现力，...

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　　服务人员做好自己的服务工作是分内之事，如果做得不好，那是你不称职，肯定会引起客人的不满；如果做得好，顾客认为那是应该的，那是你的职责。因此做好分内之事只是员工服务工作的基础，而要使顾客对你的服务满意，仅靠做好分内之事显然是不够的，必须想办法给客人多一点、为客人提供分外服务。如酒店为顾客照看小孩、代找亲人、代购商品等，在生日、结婚纪念日等特殊的日子里主动为顾客庆祝，在客人丢了钱包、护照、在旅途中生病、受伤等特殊情况时，为客人提供及时的安慰和帮助。

　　一视同仁与针对性服务

　　在员工眼里所有的顾客都是相同的，不应当厚此薄彼，但在顾客眼里自己都是独一无二的，都喜欢被优待的感觉。怎样处理好这种关系，这就要求服务人员在对待顾客一视同仁的基础上，发现并满足顾客与众不同的需求，给客人提供针对性服务。如同样是摆放鲜花，可以按照顾客的喜好在其房间摆放不同种类的鲜花、甚至绢花塑料花；同样是给客人上茶，而茶叶有绿茶红茶花茶乌龙茶等多种，也许还是雪碧可乐矿泉水等饮料。总之，在相同的条件下，让每位客人都有被优待的感受、都得到特别的满足，这就是心理服务的魅力。

　　心领神会与心理服务

　　客人在接受服务时总有些要求不好明说出来，或没有非常强烈的愿望，为了避免过多打扰服务人员而引起服务人员嫌恶的情况下不愿说出来。但客人的这种愿望并没有消失，而是随时间的推移有加强的趋势，如果不能及时满足，会产生失落感，进而对服务不满。这时如果服务人员能洞察客人的心理，主动满足客人的愿望，客人会觉得非常惊奇，他不会觉得只是偶然碰上，而是服务人员一直在默默关心自己，他会非常感动。例如，在一家豪华酒店的餐厅里，市委领导正在宴请某国贵宾，最后一道菜是水果甜品，水果有许多种，服务人员发现一位贵宾夫人的目光在色泽鲜艳的草莓上停留了那么一秒钟。上水果时，服务人员给其他客人上了各种水果，而为这位贵宾夫人端来了草莓，夫人非常兴奋，连声夸奖服务人员对客人真是体贴入微。

　　心理服务有时只是一种感觉

　　心理服务的载体有时并非实物而只是一种感觉，客人有一种受优待或被特别关照的感觉，这种感觉有时来自环境源于气氛，有时只需语言或者问候。如对女性客人说，这个装饰漂亮的房间是我特意为您挑选的；对老年客人说，这个房间很安静也很方便，是我特地为您准备的；对回头客像老朋友似的打一声招呼。只是简单的一句话，说到心坎上，让客人感受到了温暖，感觉到了尊重，这就是心理服务。

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