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消费需求在变化,你还在用传统的服务理念吗?

内容摘要:新餐饮时代背景下,要想不被淘汰,服务必须要变 。以上所提到的倾听顾客的声音、着重用户体验、赋予吃饭以仪式感都是服务升级的体现...

餐饮步入新时代,消费者需求在变化,对餐厅服务的要求,也不再仅仅满足于走进餐厅,服务员端茶送水递菜单的传统式服务。

新餐饮时代背景下,要想不被淘汰,服务也要与时俱进。  

01 倾听采纳顾客的建议  

海底捞一直以服务至上闻名,擦鞋、美甲、陪聊、剥虾壳等优质服务深得人心。

近日,北京一家海底捞又放大招,携手惠而浦推出了衣物“去异味”服务,同时还可免费给顾客的手机、包包等不能水洗的物品提供除菌、除螨的服务,吸引了大批网友关注。

有趣的是,惠而浦入驻海底捞竟源于一位网友的提议。 4月18日,网友“@鲜衣美食君”发微博表示,吃海底捞被其服务打动,并开玩笑提议,样样全包的海底捞如果能提供祛味服务就更完美 ,还随手@海底捞和惠而浦官微。

本来是玩笑似的提议,没想到,当天惠而浦官微给出回应,发文“要不咱们试试?” 并@海底捞,主动向海底捞抛出了橄榄枝。在许多网友看来,这不过是官微出于礼貌的回应而已,事情应该不会再有下文。

然而,几天后,事情有了新进展。惠而浦官微在4月22日发微博称,已将旗下新睿滚筒洗衣机放置北京天通苑海底捞门店,免费为就餐顾客的手机、衣服、包包等物品除菌除螨除异味。

惠而浦入驻海底捞,从合作构想到落地仅仅花了4天时间。  

红餐视角  

微博上顾客提出建议,海底捞马上采纳;抖音上的自制海底捞美食火了,海底捞马上推出了相应新菜品......海底捞倾听顾客的建议,并予以采纳,这种暖心做法,使海底捞一直在消费者心中保持着良好印象。

与此同时,很多餐厅甚至还停留在挂着一个形同虚设的顾客建议本;美团或大众点评上获得差评,不回复或者“自动回复”的程度上。

我们虽然无法复制海底捞的服务,但是,回复顾客差评、采纳顾客类似“服务不热情,叫很多次都不搭理”“汤水和菜能不能分开打包”“服务员能戴口罩送餐吗”这类普通建议还是能够实现的。

02 打造温馨的服务体验  

近日,由红餐网举办的第18届红餐创业大会上,奈雪的茶创始人彭心就提到,奈雪用奢侈品零售的空间设计感来做空间,请帮奢侈品零售做灯光规划的设计师来做能营造氛围的灯光。

过去3年多的时间里,奈雪的茶着重为顾客打造良好的空间体验 。将以路边店为主要形式的茶饮店搬进了热门商圈里;将以小店为主的茶饮店变成了200平方米以上的大店。

奈雪的茶每家店都与国内外众多设计师携手尝试不同的空间设计,从空间设计,到装修用料都极为考究,“不计成本”。为了达到理想的效果,他们会选用昂贵的材料和专业的设计,对品位的追求不遗余力。目前,奈雪的茶空间风格已经经历了六次迭代,“千店千面” 。


“舒适的环境也是对消费者的一种尊重,奈雪的茶门店空间具有强烈的‘分享’特质。”在彭心看来,门店的空间设计就是讲述不同的故事,每一细节都需要仔细考量。“门店空间不仅仅只是展示,而是一个跟消费者进行沟通和体验互动的平台。这个平台,不仅仅是零售的载体,更是输出品牌文化的载体。”

以目前市场反响来讲,奈雪的茶的确做到了带给消费者明亮放松的空间感受,温馨美好的消费体验这一初衷。

红餐视角  

在奈雪的茶之前,茶饮店多是小店为主,业内乃至消费者普遍认同,买一杯茶直接外带,边走边喝的形式,茶饮店几乎很少有服务体验。

奈雪的茶重新定义了休闲饮品的空间,从灯光、店面色调、内部装修、家具等方面入手,注重消费者体验,这也是为什么奈雪在开业后,每一家店都很火爆的原因。从消费者体验上着手服务升级,这一点显然是能取得成效的。

03 为顾客订制服务  

北京宴在服务上有一个广为流传的案例。

一位儿子在南山厅为母亲过八十大寿。当天,老太太一进门,就发现,墙上挂满了自己从青葱岁月到儿孙满堂的照片。用餐环节,一名厨师现场煮了一碗长寿面,端到老太太面前,老太太尝了一口,发现这个面和自己从前煮给儿子的面的味道一模一样。她好奇的询问厨师,这时,厨师没有说话,缓缓地摘下口罩,老太太一看呆住了。对,就是他的儿子。这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》,老太太抱着儿子,感动得泪流满面。

这就是北京宴的中国服务,北京宴通过出生宴、生日宴、同学宴、毕业宴、求婚宴、订婚宴、婚宴、结婚纪念日宴等等,把人生分为三十六个片段,每个片段都做了针对性的私人订制 。

同样在日本,有一家西餐厅Casita(カシータ),也以细致的订制服务闻名 。据了解,到这家餐厅吃饭需要提前一个月预定。从预约电话起,就能够体现这家店的服务质量和对待客人的态度。


他们有专属于接听预约电话的小房间,通过对话了解顾客的要求。每一个预约就像一次小型采访,店员从通话中了解顾客的详细情况。

例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等。有了这些详细的信息,店员们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,提供专属的订制服务。

红餐视角  

红餐视角:北京宴的中国服务、日本Casita的订制服务,其实它的花费并不高,但是却能给顾客带来高端的体验,为餐厅带来源源不断的生意,这一点可供其他大型餐饮经营者借鉴。当然,别的中小餐饮人在经营过程中,考虑到成本可能无法做到这么精益求精,但也可参照这一蓝本,将服务做到更细致。

新餐饮时代背景下,要想不被淘汰,服务必须要变  。以上所提到的倾听顾客的声音、着重用户体验、赋予吃饭以仪式感都是服务升级的体现。当然不仅仅这几点,90后逐渐成为餐饮消费主力群体,很多顾客喜欢有独立的私人空间,而不是过度热情的服务,这也是服务升级的突破口之一。

文章来源:红餐网 作者:罗玉莹

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