郑州南国会所46条经营理念

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理念是餐企经营的灵魂

一、核心经营理念

四好一低：产品好、卫生好、服务好、环境好、价格低。

二、成长理念

穷不学习难以脱贫，富不学习难以持久，没有绝对不变的贫富，只有学习之间的差距。

三、工作理念

吃亏是福，吃亏就是占便宜。

出丑则成功，成功必出丑，出丑是成功的前提。

四、营销理念

我们不仅为客户提供健康超值的美食，更要为客户创造尊贵个性的感动体验。

五、服务理念

1.让顾客高兴而来，感动而归。

2.上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

3.如何做到让顾客喜欢、信任、信赖：

（1）以体现细微、个性和亲情的优质服务给顾客留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们。

（2）诚信待客，以顾客开口的需求竭诚给予满足，对顾客交办的事情一诺千金，用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们。

（3）处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好地解决，顾客深受感动，就会依赖我们。

4.服务三境界：

（1）让顾客满意，满足顾客享有受重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，向顾客提供一切所能的服务。

（2）让顾客惊喜，用心去做事，向顾客提供个性化的服务。

（3）让顾客感动（也是服务的最高境界），用情服务，在生理感受和心理感受上都超出顾客的预期值。

5.个性化服务五字方针：查、问、听、看、用。查：查看客史档案；问：询问顾客要求；听，倾听顾客谈话；看：观察顾客形色；用：用是关键，运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们，给顾客一个惊喜。

6.满足顾客需求的四个之前：

（1）预测顾客需求，在顾客到来前，进行询问、查客历；

（2）满足顾客需求，要在顾客开口之前，进行观察、询问、查客历；

（3）化解顾客抱怨，要在顾客不说之前，进行倾听、观察、询问；

（4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前，进行倾听、观察、询问、查客历。

六、发展理念

积极向上使我们坚定前行，打造团队使我们后劲十足；

制度管理使我们井然有序，成就别人使我们成就更多；

国家复兴使我们责任重大，社会责任使我们屹立不倒。

七、用人理念

能者上，平者让，庸者下；有德有才要重用，有德无才培养用，有才无德不能用。

坚持干部能上能下，职位能高能低，薪随岗变，岗随薪动。

八、市场理念

产品吸引人，服务留住人，不做自己会做的，要做顾客需求的；人无我有，人有我优，忘掉自己想要的，想想顾客喜欢的。

九、定价理念

要想企业多赚钱，须让顾客少花钱；

只有顾客少花钱，企业才能多赚钱。

十、质量理念

不关心产品质量的干部要下台，不关心产品质量的员工要下岗。

质量就是生命，生命必须敬畏，敬畏才会慎重，慎重创造尊重。

十一、成本控制理念

第一，成本服从质量，决不能为了降低成本而牺牲产品质量，一定要在保证产品质量的前提下去寻求降低产品成本的方法。

第二，价格服从市场，决不允许“提高了产品的价格，而失去了消费者”的事情发生。

第三，成本和价格都必须以保障价格竞争优势为前提。为此，我们只能通过优化供应链降低成本，只能通过优化管理降低成本。管理是块海绵，只要挤就会有水。

十二、供应链管理理念

采购到源头；货比三家；相同的质量比价格，相同的价格比质量。

十三、顾客理念

顾客是全体员工的衣食父母，因为是顾客养了我们以及家人；

顾客的光顾是对我们的关照；

顾客的建议是对我们的关心；

顾客的投诉是对我们的爱护；

顾客的表扬是对我们的鼓励；

顾客因我们的服务感到不愉快却不投诉，对我们是最大的打击，因为他们对我们失去了信任；

顾客永远是我们的家人，亲人。

十四、员工理念

1.员工是管理人员的衣食父母，管理人员的高收入是员工的辛勤劳动所得。

2.每个员工既是酒店代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。

（1）一方面要替顾客发表意见或者担任工作，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需；另一方面，要替酒店发布信息或者担任工作，从提供优质服务、维护酒店的诚信理念和声誉出发，做好内部信息传播、反馈和沟通协调。

（2）作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就是买方，和顾客一起挑选产品，买满意。意味着你要反映顾客的愿望和需求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值，甚至超值。

十五、员工与干部关系理念

先做员工的学生，后做员工的先生；只有关心员工，才有资格管理员工；只有爱护员工，才有权利批评员工；不能公平公正对待员工的人，不能当干部。

十六、关于保护员工行使批评权利的管理理念

1.欢迎批评，欢迎举报，欢迎投诉；

2.坚决保护员工批评、举报、投诉各级干部的权利；

3.对于有价值的批评、举报和投诉，一定要给予重奖；

4.对于打击报复员工的干部，要100%通报批评，100%严肃处理。

5.对于员工正确的批评投诉，要100%承认错误，100%道歉，100%改正。

6.如果员工的批评、举报和投诉，其观点是正确的，事实不准确，要100%真诚谈心和沟通，100%达成谅解，消除误会。

7.如果员工的批评、举报和投诉，虽然事实是存在的，但观点是错误的，更要100%进行培训，进行教育，努力提高员工的素质。

十七、利益理念以及利益关系理念

五个至上：顾客利益至上、员工利益至上、公司利益至上、股东利益至上、国家利益至上；

四个吃亏：宁可公司吃亏，不让顾客吃亏；宁可个人吃亏，不让公司吃亏；宁可公司吃亏，不让股东吃亏；宁可顾客吃亏，不让国家吃亏。

十八、权威理念

我们反对人治权威，不允许干部制造和培育员工对个人的畏惧；我们一定要建立制度权威，一定要培育全体员工对制度的敬畏，特别是培育高管人员对制度的敬畏。

十九、金钱理念

对金钱欲望过高的人，不适合在本行业工作；

对金钱和个人权力欲望过高的人，不适合在本公司工作；

对过于追求金钱、权力、个人权威的人，一定不能重用，一定要及时淘汰。

注：（1）“本行业”，是指劳动生产率较低的餐饮业。因为在一切劳动密集且劳动生产率较低行业，都没有能力发放高工资（但保证是同行业中最高的），而餐饮业正是这样的行业之一。（2）“本公司”，特指河南小南国投资发展有限公司，因为其他企业未必认同这种理念。

二十、提高员工素质理念

员工的素质不高，不是员工的错误和无能；不能提高员工的素质，则是干部的失职和无能，要追究干部或者直接上级的责任。

二十一、上下级关系理念

上下级的关系越简单越好，在工作中对上级有意见采取先服从后协调的原则。

上下级六项准则：（1）上级为下级服务，下级对上级负责；（2）下级出现错误，上级承担责任；（3）上级可越级检查，下级不允许超级请示；（4）下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；（5）上级关心下级，下级服从上级；（6）上级考评下级，下级评议上级。

二十二、对干部的管理理念

1.干部管理机制理念：坚定不移地依靠全体员工管理好干部，坚定不移地对干部实行严格的监管。

2.对干部管理政策理念：严是爱，松是害，迁就姑息把人害。

3.对干部的基本要求理念：

干部必须高度认同公司的经营管理理念；

干部必须以身作则，身先士卒；

干部必须培育员工对制度的敬畏，而不能培育员工对自己的畏惧；

干部必须将成绩归功于员工，将责任留给自己；

干部必须热爱批评、欢迎批评、感谢批评、感激批评；

干部必须尊重员工、关心员工、公平公正地对待员工；

公司只有培育出这样的干部队伍，董事会才能真正依靠全体干部管理好公司。

二十三、工作作风理念

快速反应，立即行动。

二十四、奖金分配理念

不让雷锋同志吃亏，不让好人吃亏。

奖金分配四准则：

（1）所有为公司做出贡献的员工都有分享奖金的权利；

（2）奖金分配要向一线员工倾斜；同样贡献，奖金分配要向低收入员工倾斜；

（3）高工资管理干部要少拿奖金，或者不拿奖金；

（4）高管人员的利益主要由董事会分配，高管人员不能自己给自己分配奖金。

二十五、学习和培训理念

1.本公司的问题是最好的导师，本公司的案例是最好的教材。

2.不向本公司的问题学习，不用本公司的案例培训，就是舍本求末。

3.要学习先进企业的思想、理念、经营模式，先学习模仿，再创新超越。

二十六、沟通理念

1.沟通是人类的生存之本，是每一个人的生存之本。

2.沟通是政府官员和企业管理者必备的首要能力和最基本的资质要求。

3.沟通是现代企业管理的神经系统，企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“企业植物人”。

4.一个人无论能力有多大，如果缺乏沟通意识和沟通能力，最终只能给公司和自己带来灾难。

5.人与人之间的矛盾，90%以上是误解和误会，而缺乏及时有效的沟通是造成这些误解和误会的主要原因。

6.认同沟通理念，建立沟通意识，提高沟通能力，是对干部的基本要求之一，也是我们选拔干部的重要标准之一，没有沟通能力的人不适合担任领导职务。

二十七、沟通责任理念

沟通是上级的义务而不是下级的义务，所以员工不能主动与干部进行沟通不是员工的过错；而上级不能主动与下级沟通则是上级的过失，干部不能主动与员工沟通则是干部的失职。

管理者有义务主动与被管理者进行沟通，只有经过真诚地、主动地、经常地沟通，才能建立谅解关系、理解关系、信任关系。

二十八、沟通方法理念

沟通的主要方法就是谈心，开诚布公地、真诚地、平等地与员工谈心。

二十九、诚信理念

 1.必须坚持“六个讲诚信”

（1）公司为顾客提供“四好一低”的满意服务是对顾客讲诚信。（2）公司承诺守法经营，依法纳税是对国家讲诚信。（3）公司保障员工的合法权益是对员工讲诚信。（4）员工维护公司的利益是对公司讲诚信（员工对公司讲诚信，要做到有问题、有变故，平等协商解决。不辞而别，是践踏自己的信义；干工作要求真务实，信守酒店理念，不做两面人，不说一套，做一套，不要弄虚作假；在错误面前，要诚恳检讨自己，不要文过饰非。）。（5）个人对同事和朋友要讲诚信。（6）企业要对社会讲诚信。对于我们交往的单位和个人，要以诚相待，特别是长期与我们合作的供应商，要按期结账，任何人不得以暗示、明敲的手段，从供应商那里捞取个人好处，更不允许借故拖欠。

2.管理人员和员工如何诚信做人？

（1）从内心自省，把言行不一、说谎骗人视为罪恶，保证自己所说的每一句话必须是确切无疑的。（2）诚信对待上级，忠实履行自己的职责，一级对一级负责；正确对待工作错误，克服私人杂念，勇于承担责任，不为私利而寻找借口，编造谎言。（3）在顾客面前，对我们做错的事情要实事求是，以诚相告，取得顾客的谅解，决不可花言巧语、掩盖错误，不然顾客将永远不再信任我们。（4）管理人员负起诚信责任，因为自己说谎、弄虚作假造成严重后果的，必须引咎辞职。（5）教育与惩处相结合。对任何说谎、欺骗、弄虚作假的行为都要严肃查处，绝不姑息。对坚持原则，敢于揭露弄虚作假行为的人，要给予奖励。

三十、成绩与责任理念，功劳与过失理念

功劳和成绩永远是全体员工的，失误和责任永远是自己的。

三十一、对待“犯错误”的理念

允许犯错误，但不允许坚持错误；对于不能检讨错误，不能改正错误的干部，要坚决淘汰。

三十二、责任追究理念

责任追究一定要做到上严下宽。

工作中出了问题，干部要主动承担责任；下级犯了错误，领导要承担连带责任；下级犯错误，领导受处罚；犯同样的错误，职务低、工资低的员工，可以减免经济处罚；职务越高、工资越高，承担的经济责任就越大。

三十三、工作质量理念

日事日毕，日清日高；每天的事情必须每天做完，每天的工作必须每天检查总结，做到每天进步一点点，就是成功的开始；每天提高一点点，就是卓越的开始。

三十四、管理方法理念

“三用一靠”管理法：用正确的理念去管理人；用公司的管理制度去管理人；用公正的政策去管理人；靠干部的素质和人格魅力去管理人。

三十五、管理技巧理念

管理技巧“八字宪法”：“分权、问责、兑现、利益”。

分权是解决提高管理效率问题的主要手段；问责是解决管理失误问题的主要手段；兑现利益是解决工作动力的基本手段。

三十六、处理顾客意见和投诉的理念

目标：让顾客高兴而来，满意而归。

思路：宁可公司吃亏，也要让顾客满意。

方法：

（1）当顾客对我们发生误解，而我们的解释无效时，要尽快地按照能够使顾客满意的方式去处理，一定要让顾客满意。

（2）当由于我们的过失造成顾客不满意时，要在第一时间真诚道歉，第一时间真诚免单，第一时间真诚赔偿顾客或者奖励顾客，一定要让顾客满意。

处理顾客投诉的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

三十七、处理涉法事件的理念

凡是涉及到我们违法的问题，凡是涉及到食品安全、消防安全、人身安全的问题，酒店的一把手一定要在第一时间赶到现场亲自处理。

一把手不在家，职务最高者必须在第一时间到现场亲自处理。

如果我们违法，要在第一时间做到：一是顾客全免单；二是赔偿顾客损失；三是主动承认错误；四是主动承担责任。

三十八、基本管理方法理念

事事有人管，人人都管事，管事有指标，指标有考核，考核有奖罚。

物物有人管，人人都管物，管物有标准，标准有考核，考核有奖罚。

人人有人管，人人都管人，管理靠理念，理念要培训，培训必考核。

三十九、广告宣传理念

酒店无需花钱做广告，因为酒店就是最好的广告媒体。如果酒店想做广告宣传，最好的办法就是把产品做得更好，卫生搞得更好，服务搞得更好，环境搞得更好，价格更实惠。

四十、公共关系理念

与邻为善，与友为善；没有竞争对手，只有学习榜样；没有同行冤家，只有同行朋友；战胜自我，超越自我；合作共赢，共同发展。

四十一、经营策略理念

低调做人，低调做事；居安思危，居危思变；不断进取，永不满足。

四十二、请客理念

老板请员工吃饭，高工资请低工资吃饭，上级请下级吃饭，叫做关爱；否则，员工请老板（干部）吃饭，低工资请高工资吃饭，下级请上级吃饭，叫做受贿。

四十三、团队理念

同一个团队发出同一个声音，必然创造团队价值放大的乘法效应；

同一个团队发出不同的声音，必然带来团队价值缩小的除法效应。

四十四、执行理念

凡是决定的就是对的，条件将消失无踪；

一切都以成果为导向，借口将从此谢幕。

四十五、不说“不”字文化理念

1.对顾客永远不能说“不”：

不说“不”代表着理解，代表着一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客的利益与满意永远放在企业经营的第一位。

2.二线对一线不能说“不”：

二线对一线的四个充分理解：充分理解一线的地位，充分理解一线的急需，充分理解一线的不满，充分理解一线的甘苦。

二线对一线不能说不，并要做好以下五点：一线永远是对的，一线的需求就是命令，服从命令是无条件的；对一线的需求要郑重承诺，只要你一句话，剩下的事情我来办；一线的困难和急需是给二线员工提供用心做事的极好机会；对一线要关怀、问候；二线部门负责人要身体力行，带着下级干，做给下级看。

3.上道工序对下道工序不能说“不”：

只有上工序做到不对下工序说不，千方百计地满足下工序的需求，才能最终满足顾客的需求。

4.对检查者永远不说“不”：

哪里没有检查，哪里就会滋生问题，“检查者永远都是对的”，就是强调检查的重要性，让大家学会调整自己的心态，认识到检查是对自己的帮助，检查是为了培养一种好的工作习惯。

5.下级对上级不能说“不”：

上级对下级进行工作布置、指挥调度时，下级要服从上级的工作指令和调度，任何员工不得以任何借口和理由拒绝不接受，或者顶着不办。

6.管理人员对员工提出的困难不能说“不”:

管理人员对员工进行磨练和锤炼是必要的，但是在生活上更要给予细心关怀，特别是当员工遇到困难向上级提出时，上级不能说“不”。

四十六、成果理念

完成任务是执行命令的最终结果；整改问题时督查检查的最终结果；一线满意是二线工作的最终结果；顾客满意是全部工作的结果。

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