如何让顾客满意

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　　随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注重饭店形象发展到注重顾客满意，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系——顾客满意理论。

　　对于这一理论，相信大家并不陌生，王大悟《21世纪酒店发展趋势》中就多次提到，也就是我们平常反复提到的“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”以及饭店餐饮部正在开展的评选“微笑大使”服务都体现了以顾客为中心，保证顾客满意的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去认识它，把握它，更没有深入系统的学习和理解，我们在服务中往往会走入某些误区，出现这样或那样的失误。

　　通过近几年来细心的观察和研究，我认为误区主要有以下四种：

　　1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时，我们往往会要求客人服从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中，有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。希望自己来，遇到这种情况，如果我们还是坚持饭店的服务规范，反而会适得其反，造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满意两者的把握上有很深的学问，需要我们认真思索，不断总结提高。

　　2、 在对客人服务出现失误或差错，而客人提出过于严厉的批评甚至有不礼貌的行为时感到受委屈，感到不公平。这种情况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种情况时，我们的服务员必须要正确对待，要懂得在服务中客人永远是对的，没有公平可言这一道理，不要向客人作任何解释。更不能为自己的失误辩解，而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补，使客人消除怒火，化干戈为玉帛。

　　3、 在顾客犯有错误或过失时，处理直率简单。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严，使顾客对饭店产生心理障碍，从此饭店将失去这些顾客。遇到这种情况，服务员还是应该想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严，对此客人会心中有数，从而对饭店产生好感。

　　4、 我店虽然是一家四星级酒店，随着客体的变化，内宾市场占有率越来越大，这也体现了国内人均消费水平的提高，但面对每天接待的客人，其中不乏有个别低素质的顾客，对天这样的客人，服务员往往会缺乏耐心，遇到这种情况，服务员应该耐心，尽管个别客人不像个上帝，我们还是把他当作上帝对待，遵从他，让他在心理上感到满足；同时在服务中灵活对待，尽可能的满足其需求。

　　5、 我店自开业以来，始终把提高服务质量放在首位，近几年，又明确提出“诚信待客，温馨如家，爱我自然”的服务思想和理念，积极倡导个性化服务，应该说这是符合顾客满意理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是，我们的服务员，对于顾客满意理论还没有上升到理性上的认识，在实行以顾客为中心保证顾客满意的服务时，往往知道怎么做，却不知道为什么要这么做，因而就缺少主动精神和灵活方法，从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。

　　旅游市场在不断的变化，市场竞争将随着旅游饭店的继续增加而变的更为激烈。面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场竞争中力争不败，并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满意的服务，我们必须加强对员工进行顾客满意理论的培训，提高优质服务的自觉性；同时，各部门各岗位也应该根据顾客满意理论制定出具体的服务细则，特别是要根据案例制订出特殊情况下的服务方法。从而使品牌更进一步的提高。

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