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刚买完就退钱!饮品店外卖退单,试试这6个解题思路

内容摘要:饮品店做外卖,总有些bug,不致命但糟心:骑手小哥撒漏,顾客却要求门店退单;顾客没接到外卖电话,但要门店补送或退钱。退单补送,相当于自己吃亏;不退不送,可能会招来差评。饮品店“外卖bug”,有没有...

饮品店做外卖,总有些bug,不致命但糟心:     

骑手小哥撒漏,顾客却要求门店退单;  

顾客没接到外卖电话,但要门店补送或退钱。     

退单补送,相当于自己吃亏;不退不送,可能会招来差评。饮品店“外卖bug”,有没有好的解决方案?  

01 良心拷问:这种顾客你会退单吗?

前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”:

有顾客在外卖平台上点了几杯水果茶,骑手送到指定位置,怎么打电话都联系不上对方,只好又把水果茶送回店里。

一个多小时过去,水果茶已经彻底分层、没法喝了,顾客打电话过来,态度非常坚决,说没接到饮品,要求退单。

奶茶的最佳饮用时间通常为1小时

“这种情况下,退单等于白干,不退单就有可能被差评,就算向平台申诉,还是损失掉了这个顾客。”他说。

几杯水果茶的损失,说大不大,说小不小,但这种外卖bug,几乎所有门店都遇到过:  

  • 高峰期出品不及时,等做出来顾客已经点了退单;

  • 赶在1分钟内出品,结果做到一半顾客直接无责退单;

  • 明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单;

  • 骑手小哥送错了,商家也要补送或退单;

  • 顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……

“只要你不同意退款,对顾客心理就会有影响。”上述老板告诉我,要么吃亏退款,损失营业额;要么坚持不退,会损失掉这个顾客。  而且,异常订单、缺陷订单数量多,也有会影响门店在平台上的排名。

“顾客是上帝,但我这小本生意,就活该餐损吗?”

这是一件“小事”,但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖负责人,除了常见的打磨产品、注意密封,我还找到一些“外卖bug”的处理方案,一起来看看——

02 饮品店“外卖bug”,这里有6个解题思路

1、骑手小哥没送到,这单该不该退?

“经常有骑手说,打了好几次电话都没人接,有的顾客地址也没有写得很详细,骑手小哥手上还有其他单子要送,不可能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。

“通常顾客因为没收到餐退单,我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个顾客。”

Jason的思路是,但凡配送环节出现问题,顾客申请退款时,可以先拒绝退款,但要马上给顾客打个电话,主动让顾客发起第二次申请退款。  这样就会交由平台来处理,具体判定是谁的责任。

而且,因为主动打了这个电话,主动去沟通,取得顾客理解的可能性就增大了。  

2、下单1分钟内顾客退单,怎么办?

按照外卖平台的规则,下单后1分钟内,顾客是可以免责退单的。

但是Jason算了一笔账:做咖啡,研磨、填压和萃取只需要40秒,这中间还可以同时加热打发牛奶。

茶饮的制作速度可能更快。也就是说,如果接单马上开始操作,1分钟退单,也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额,每单都应该尽量保住。

比较理想的处理办法是,1分钟内退单,也一定要电话联系顾客,问清退单的原因是什么。  

如果顾客是单纯选错产品,可以帮助顾客重新选择;如果顾客临时反悔,可以推荐新品、优惠活动;如果顾客临时有事,离开原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋友”,给顾客留下好印象。

总之,退单这件事,一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免,也要制造主动沟通的机会。  

3、高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么改善?

伏见桃山的门店,外卖占比通常能做到30%~40%,每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说,高峰期等餐时间长,是他们最常遇到的外卖退单问题。

为解决这个问题,他们除了在内部做动线调整、设外卖架,提高内部效率以外,还积极去协调了平台的配送力量。

伏见桃山在南京的门店,会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通,协调是专送还是混合送,通过和平台沟通运力,来保证运送效率。

4、改退为赠,提升到店消费

有些情况下,顾客是通过退单、电话投诉的方式,来表达自己的不满,比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……

伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外,还有个原则是,尽量“以赠代退”,告诉顾客,下次到店消费免费赠送一杯饮品。

“这样做的目的,是尽量让顾客能到门店里来,门店有更好的品牌氛围、更好的体验,更容易和顾客建立感情。”郑森说。

此外,也可以后台补助一些优惠券,让顾客用二次消费的方法,把退单变成复购的一个契机。  

大部分顾客在饮品店下单,目的就是要喝到饮品,退单往往是因为没喝到,或者没喝好。  解决问题的思路,应该是想办法让对方喝到、喝好,而且在这个过程中记住品牌。

5、千万别漏接单、不接单,有被“关停”的风险

就在几天前,美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。我发现,众多规则里,不接单对商家的负面影响是最大的。

熟悉平台规则的朋友告诉我,“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3,因此处罚也比较严重。  

比如,美团规定,商家不接单率达到10%~15%,有可能在高峰时段被“置休”(也就是关闭外卖)2个小时;不接单率达到20%~50%,有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。

高峰期漏接订单,或者某个产品售罄没及时下架,都有可能导致这一问题。

商家取消订单不告知顾客,也是个重灾区。  30天内第一次被投诉,可能会被“置休”4小时,第二次被投诉,可能会被“置休”1天,第三次被投诉,就会直接“置休”3天。

“平台有消息提醒,但如果消息打开不及时,可能商家也不知道发生了什么,外卖就被关闭了。”

6、实在要退单,也能高情商解决

有时候顾客就是坚决要退单,这个时候,其实也能抓住最后的机会,给顾客留下好的印象。

比如,可以采用微信退款,而且比顾客买单支付的费用多退一点,最好还能凑个吉利数字。

凑个吉利数字,让顾客感受到老板的诚意

18元的饮品,可以退18.8元——反正也要退款,不如多退几毛钱,让顾客心里感受到老板的诚意,也许就可以避免一次差评。

此外,在能够证明商家完全无责的情况下,一些“不可二次销售”的餐损,也可以试着向外卖平台申请赔付。

结语

外卖难盈利,几乎是全行业的一个痛点。

但目前来看,平台仍是饮品店不可缺失的流量入口和销售来源。  

郑森告诉我,现在伏见桃山的新门店,尽量在开业1个月后才上外卖平台,为的就是给顾客一个更好的体验。

时间来到2020年底,精细运营也应该渗透到外卖的每个角落。

还有哪些解决外卖bug的好办法?你还遇到哪些外卖难题?来留言区,大家一起讨论吧。

文章来源:咖门 妮可

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