袁岳：一个60后资深美食家对餐饮的冷思考

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　　第二，就是手工化和工业化的发展。在我们做菜的时候，我们今天中国的菜可能最重要的一个特点，我们大部分的菜都是用手做出来的。我自己写菜谱，我遇到留学生在网上问我一个问题，袁老师，佐料少许是多少呢？我们放完另外一个东西，另外一个东西放的时候火候改为文火，文火是多大的火？过去这个东西，手工是一种分寸和把握，这和我们中药开处方，它是依靠望闻问切各种各样的琢磨出来的，用小量的人传承下去。事实上我们今天中餐绝大部分的菜，理论来说只能用这种方式才能传好，但是我们遇到的挑战是这种学习方式都不存在。

　　我到瑞士，瑞士是世界上最好的酒店最集中的东西。他们的学生是从一年级开始的时候，全年及本上都在做菜。但是他们在做这个东西的时候，因为他们做西餐，西餐比较简单，牛排是必修课，点心是必修课，他们大概有5到6个东西是必修的。比如说做土豆是必修的，处理洋葱是很重要的，毕竟有几个关键东西是要搞明白的。

　　我们国家酒店管理学院居然是讲理论的，既不会做菜也不会管前台，就是不懂岗位。我们用的方法连手工业都没达到，叫理论。所以你知道我们现在存在的问题是什么？是根本没人做饭，他有那个学位但是不会做那个事。所以悲剧的是我们连手工业都不是。手工业是艺术，一个画家画画，能画一个画的看基本上还能过一眼，你小孩子乱画的得扔掉。我们现在很多的饭和菜相当于小孩乱画的，我们既没手工业也没工业。我们吃的人很多，中国这个国家过去一向是以吃文明的国家，我认为过去中国是一个吃工艺的国家，或者说是吃手工业文明的国家。但是互联网改变了人们，人民不愿意做很耐心的工作，手工艺是要求你还有耐心才能做出来，而这样人没了。

　　我在北大问同学们，有多少人要更好的服务，百分之百，我问有谁要做更好的服务？不到2%。你现在到了一个三流的大学，这个大学谁也不知道，然后说你们谁愿意要很好的百分之百，谁愿意做很好的服务？反而3、40%。我们看到的现象是什么？是考试考得越高越不愿意干服务，他爱吃不爱做。好像看着不怎么样的，好像爱干点服务。这个社会很有意思，我们选择出的青年精英不再从事这个服务，问题就在于怎么达到？

　　美国有两个职业，一个是卡车司机，一个是管道工，有70%的管道工是从小想当管道工的，有70%的卡车司机是从小就想当卡车司机的。

　　在法国的一个女孩子回来，说我到法国商学院是我爸让我去的，她到那边去以后对商学院没有兴趣，学的点心，她跑到长沙去开点心店，他都上电视了，她爸才知道，原谅你学的是烹调啊，还用到法国去学吗？

　　其实不管手工业还是工业，本质上是要热爱它的人。我们假定说，我认为在一个行当里面，如果有比较多的领袖，他无论是厨师还是什么，他是比较喜欢。法国大厨你可以看出他是多么热爱他的工作，他以他的干的活为骄傲的。喜欢的人，热爱的人，才会专业，才会突破。我们经常讲的单品极致，在手机领域容易突破，但是在餐饮领域中间是不容易的。因为在全民的教育中间是鄙视干这个活的，怎么实现极致呢？所以站在这个角度来说，我认为中国的餐饮要实现互联网是有巨大挑战的，前提在于没有太多的好的像样的人真的很愿意干这个活，太少了。

　　我们假定说，不是在热爱极致这个中间，还有很多人在这个产业链中做这个工作，其实真正的关键岗位爱好的人就不多，在辅助性岗位上人更少。其实我们看服务行业，无论是餐厅服务业，在中国招聘广告最多的就是餐厅。如果核心岗位没有太多热爱的人，辅助性的人都是非熟练工，服务标准怎么提高啊？今天对于绝大部分的互联网化的产品来说，不仅产品本身的设计要考虑消费者的需要，要突破，有新的架构，跨界的创新设计，另外仅仅产品做得再好都不够，你要把服务链条做得更好，不能掉链。所以他要把服务和产品一体化的设计，但是这个时候在我们的中间就会遇到挑战，我们在辅助性工作者，本身就没有在这个中间那么认真的去干这个活，你没有认真干这个活，事实上我们这个活的标准化的程度干活的方式也不够。

　　大家如果到中国的餐厅你有没有发现这个情况，你问服务员你说这条鱼是死的还是活的，他说不知道。为什么今天叫红烧鱼？对不起我不知道。我今天要买一个电子产品，我问服务员都说不知道，你还想买吗？互联网改造我们的特点是什么？一个互联网的用户不知道不重要，一搜都能知道。所以他要求的服务者就像个搜索器，我问你要回答得出来。结果我们今天的服务员就是回答不出来。我说很简单，要让他们吃这个东西，要让服务员懂得这个产品。老板说我总共180多个菜，弄个服务员先吃完了，没干三个月跑了，我们的成本太高了。

　　如果我们比较意大利餐厅和中餐厅的区别是什么？意大利餐厅上来告诉我们今天有8道菜，我告诉你这个菜的特色，这个胡椒只有在那不勒斯才用的专用胡椒，我们用的是白的，这是有点特点。因为你在吃那道菜的时候是用脑子吃的，我们吃普通的菜是用嘴巴吃的，用肛门拉的。如果每次吃的菜我用不同的介绍，你这个脑子中间反应，好像是不一样。

　　互联网本来就是有很多信息，很多新知识，从而改变人的时代。一个餐厅是互联网终端，你说这个鲤鱼，其他地方的鲤鱼可以不知道，但是一个卖鲤鱼餐厅的服务员你必须要知道。我是特别爱做鲤鱼的人，人说鲤鱼有土味，站在美食家的角度来说，有腥味的才有鲜味。所以不同的同志有不同的解决方法，但是总而言之你把解决方案搞出来的时候就不一样。

　　在北京眉州东坡酒楼是做得不错的酒店，川菜在120道左右，王老板明白了一件事，你说我们这个酒楼哪个东西给人们特别记得，而且走的时候还想带走？过去没有，现在有了，香肠。过去3到4年中间，他们专练香肠功，他专注于这个，其他的菜还开着，但是要在那个上面做出突破，同时把香肠变成销售中间可以外卖的重要的菜品，其实这是做连锁的关键。店面做得好很重要，但是能有什么可卖的，以及外卖的量有多少，是你提升的关键。

　　很多人注意星巴克卖得好，利润的关键全是外卖。别看小咖啡杯，卖你的雨伞，还有相关的东西，什么东西是人愿意带走的？如果你用特别的产品，人们愿意带走的时候，你的营业额就大大提高了。

　　今天工业化和手工化中间不仅仅是简单的说标准化就是不好吃呢，所以在这样的情况下，我们今天说的工业化，实际上是应对从人才、从消费者需求的方式，和现场互动的要求，新的服务模式需求，一系列的东西推出来的，工业化就是更加标准化，使得这个东西你替换一个人工的时候很快可以上手，除了你少品之外，另外一个很重要的东西，就是信息显性。

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