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与客交友的几点启发

2013年12月11日转载自互联网

内容摘要：在酒店对客服务工作中，服务员难免会吃一些起“冤枉官司”。酒店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事...

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在酒店对客服务工作中，服务员难免会吃一些起“冤枉官司”。酒店强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该对对这样的员工表示鼓励，使员工获得心理上的平衡。在坚持“宾客至上”的同时，强调“员工第一”，设立员工“委屈奖”，从而稳定和提高服务质量。

而另一方面，员工也要正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人，就是不要与客人争输赢。在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气，总是要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。酒店员工都应牢记：永远不要同客人争输赢。

把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为有不当之处，损害了他人或酒店的利益时，应在事实上把是非分清楚，但要给客人面子，不能说客人“不对”，要给客人“下台阶”的机会。至于那些严重危害社会和他人生命财产安全的客人，该送公安部门处理，已经不能当作“客人”来接待了。

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