和合谷被“卧底”了！餐厅危机公关你学会了吗

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如双汇“瘦肉精”事件后，双汇10天销售损失10多个亿;味千拉面一个“骨汤门”事件，导致股市市值蒸发几十亿……

如何做好餐饮危机公关，前方高能预警，还不赶紧来跟餐饮好案例学学如何处理餐饮危机公关?

和合谷事件回顾

4月5日，京华时报刊登了一篇名为《和合谷废弃包子循环卖员工如厕后直接做饭菜》的文章，文章中指出和合谷霄云路店员工对店售食品和卫生存在废弃的包子加热后再卖，鸡肉疑更改标签再出售，部分员工上过厕所后不洗手便制作食品，用抹布擦完下水槽后擦餐盒，做饭和处理垃圾使用同一铲子等违规操作。

一时间，和合谷的后厨安全卫生问题成了大家热议的话题，消费者也纷纷发出质疑：以后还能放心地去一向将以“良心品质”自居的和合谷吃饭吗?

据餐饮好案例君了解，曝光文章于4月5日20：49分发布，次日(4月6日)03:28分，不到10小时，北京和合谷餐饮管理有限公司便在企业官网，官方微博、官方微信上发布声明称，和合谷已第一时间成立专项调查小组到达该店铺对此事进行彻查，并表示如问题属实和合谷总公司将会严肃处理，与此同时，还对该事件对广大消费者带来的不安表示了歉意并承诺持续跟进事情进展，给大众一个满意的答复。

▲和合谷官网上发布的声明

▲和合谷官方微博声明

▲和合谷官方微信上发布的声明

餐饮好案例君支招，如何应对危机公关

前有黄记煌被曝光，后有和合谷被卧底，而和合谷绝对不会是最后一家被曝光的餐企。值得一提的是，之前和合谷的微信推送一般阅读量在3000-4000左右，可这一篇道歉的声明阅读量既达到16000以上，可见消费者对于食品安全的问题特别重视。好在和合谷及时对事件作出了回应，安抚了大众。试想一下，如果今天被曝光的是你的餐厅，你又会采取哪些措施来挽回影响呢?

餐饮好案例案例君通过与中国吃网餐饮专家的交流，整理了以下的内容：危机来临，餐企亡羊补牢，为时未晚。

1、行动要快，态度要诚

在社会化媒体时代，信息以秒速在手机端迅速蔓延。企业公关拼的也许不再是媒体资源，而是以往容易被忽略的响应速度。速度，有时候更是态度的直接体现。餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则，在第一时间真诚承认错误并向消费者致歉，从而把对品牌形象的损伤控制在最低层级的机会。

失败教材：

还记得2011年味千拉面“骨汤门”吗?“骨汤门”爆发后，危机新闻已见诸各大媒体、平台，而味千方面却反应滞后，从一开始就把自己放在了一个非常被动的位置上，一味的沉默和遮掩，导致最后即便是“道歉与承诺”也是覆水难收，无力回天，损失过亿。就像一篇报道所说，对味千而言，这是一次“失败的危机公关”，对消费者而言，味千的道歉是一次“迟到的认错”。

2、公关文一定要思路清晰，逻辑严谨

一篇思路清晰，用语得当的危机公关文是非常有必要的，既要把整个危机事件的来龙去脉交代清楚，也要让大众看到你对此事的积极态度。要么正确地发声，要么就不要任性发言。

正面案例：

2012年，麦当劳三里屯店销售过保质期食品、随意更改食品保质期等行为在“315”晚会被曝光。在麦当劳三里屯店央视暗访视频公布后不到两小时，麦当劳中国就通过官方微博迅速做出了回应：

简短的三段话，态度鲜明，事件也交代的非常清楚，“麦当劳非常重视”，“这是个别事件”，“会严肃处理”，“承诺消费者”，“感谢舆论监督”。此次事件过后，虽然网上舆论仍旧各执己见，但对于一个全国性的危机事件来说，麦当劳的应急处理仍可以说是十分成功的。

3、身正不怕影子斜：敢于亮出明厨亮灶

在很多人的印象里，餐厅后厨就像一个黑箱。外边的人永远不知道厨师会在厨房里做什么，怎么做。我们餐饮人要做的就是将餐厅和自己的心袒露给大家，加强后厨的环境，开放厨房，邀请客人参观厨房，安装厨房监控系统，让就餐顾客现场监督，让消费者看的到吃的放心更多的人放心。

案例：

居安思危，防患于未然。2013年，巴奴成为全国首家全面开放厨房的餐饮企业，所有的顾客和同行可以24小时进入巴奴的厨房参观。现在，巴奴毛肚火锅已成为多数顾客消费首选，每天到店就餐等位的消费者络绎不绝。在巴奴毛肚火锅不光是去品尝脆嫩毛肚，更是享受一份健康与安心。

4、危机公关做的再好，也不如提前预防的好

餐饮处处厮杀欲裂，摸爬滚打十余年，成就品牌实属不易，且行且珍惜!

餐饮企业作为产业链下游敏感环节，是与消费者直接接触的第一线，是食品安全问题的第一责任人和供应商违规违法操作的直接受害者，在食品安全责任方面餐饮企业是面对消费者的最后一道防线，餐饮企业要把消费者的利益放在第一位，要理解消费者对餐饮行业的希望与要求，始终坚守诚信经营底线，加强对自身经营行为的自律，严格遵守食品安全相关法律法规、规范食品加工操作流程，积极自检自查并向社会进行信息沟通，确保消费者有知情权，以重振消费者对未来食品安全的信心。

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本文转载自：餐饮好案例

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