危机公关处理方案

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　   一、危机公关的一般处理方案

　　（一）组织内部对策

　　1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

　　3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

　　4、急需援助的部门，共同参加急救。

　　5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

　　6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

　　7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

　　8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

　　9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

　　10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

　　（二）受害者对策

　　1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

　　2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。  

       9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

　　（三）新闻媒介对策

　　1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

　　2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

　　3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

　　4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

　　5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

　　6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

　　7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

　　8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

　　9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

　　10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

　　（四）上级领导部门对策

　　1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

　　2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

　　3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

　　（五）客户对策

　　1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

　　2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

　　3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

　　4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

　　5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

　　（六）消费者对策

　　1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

　　2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

　　3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

　　4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

　　（七）消费者团体时策

　　1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

　　2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

　　3、不隐瞒事故的真相。

　　4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

　　5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

　　（八）社区居民对策

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